A Salesforce é uma empresa de tecnologia em nuvem, que, além de CRM, oferece soluções com foco em atendimento ao cliente, marketing, comunidades, inteligência artificial e muito mais. Neste artigo, aprenda mais sobre a empresa e suas principais soluções!
Em tempos em que é imprescindível otimizar, integrar e agilizar processos, bem como oferecer uma experiência memorável aos clientes em todos os pontos de contato, é cada vez mais comum encontrar empresas em busca de ferramentas que as auxiliem a potencializar os resultados. O Salesforce CRM, considerado um dos principais players do mercado mundial, vai exatamente ao encontro dessas necessidades.
Trata-se de um sistema completo de gestão de relacionamento com o cliente o qual ajuda no aumento das vendas, na fidelização e a ter uma visão panorâmica do negócio, fazendo com que a tomada de decisão seja cada vez mais acertada. Não é à toa que esse CRM é líder do Quadrante Mágico da consultoria Gartner, uma das mais conceituadas do mundo, há 12 anos consecutivos.
Se você chegou até aqui, provavelmente está interessado em saber mais sobre essa plataforma capaz de melhorar significativamente o desempenho de uma organização. É justamente sobre isso que vamos falar neste guia. Acompanhe e saiba mais sobre a Salesforce!
Entenda melhor o que é um CRM
Antes de abordarmos o software em si, é importante que você entenda o conceito. CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com Clientes. Apesar de ser comum associarem o termo diretamente a softwares, sua definição vai além disso.
Na realidade, CRM é um conjunto de técnicas, estratégias e tecnologias com o objetivo de gerenciar e analisar as interações com consumidores e otimizar cada vez mais o relacionamento entre as marcas e o seu público.
Por sua vez, os sistemas de CRM ajudam a colocar essa meta em prática de forma automatizada, armazenando dados valiosos de clientes já conquistados e em potencial, além de todos os contatos já realizados nos mais diferentes canais de atendimento.
É possível mapear o cliente de forma precisa por meio de documentação de atividades, notas, detalhamento de histórico, entre outras informações. Além disso, sabe-se em qual etapa do funil de vendas cada um deles se encontra. Esse conhecimento traz inúmeras vantagens para diversos setores, como os de marketing e vendas, refletindo-se na otimização de resultados como um todo.
Conheça a Salesforce
A Salesforce é uma organização americana de software on demand. Mais do que simplesmente uma plataforma, trata-se de um conjunto de soluções com foco em atendimento e relacionamento com o cliente, marketing, gestão de comunidades, inteligência artificial, entre outros processos essenciais aos empreendimentos atuais.
As plataformas da empresa são o padrão da indústria para soluções de CRM, já que ocupam aproximadamente 20% de participação do mercado mundial. Isso se deve ao destaque que ganhou ao longo dos anos em relação à sua capacidade de inovação e robustez das soluções oferecidas.
Para se ter ideia, a Salesforce foi responsável por desenvolver CRM na nuvem, o que veio para substituir os sistemas tradicionais em servidores e computadores. Além disso, a companhia opera com recursos de inteligência artificial e produtos voltados para os mais diversos segmentos, setores e portes de negócio, contando com mais de 150 mil clientes.
Para que você entenda alguns dos motivos pelos quais muitos negócios utilizam as soluções da Salesforce, por meio de uma interface do usuário simples, é possível:
- gerenciar todos os contatos;
- trabalhar com leads qualificados;
- organizar atividades e listas de tarefas pendentes;
- focar as negociações certas;
- colaborar com seu time;
- mensurar conquistas;
- otimizar o relacionamento com clientes e potenciais clientes;
- fechar mais vendas.
Principais produtos da Salesforce
Além das características já citadas, uma outra quebra de paradigma da Salesforce em relação à forma com que os softwares de gestão eram oferecidos até então foi a popularização do modelo SaaS (Software as a Service), uma forma de disponibilizar aplicações e recursos tecnológicos por meio da internet como um serviço.
Isso fez com que a companhia crescesse além da automação da força de vendas e do CRM e passasse a oferecer uma gama de soluções na nuvem para se adequar, de forma personalizada, a diversas necessidades, características, portes e setores de organizações em todo o mundo. Veja as principais a seguir.
Sales Cloud
Trata-se do CRM de vendas da Salesforce. Tem como objetivos a automatização de processos, integração e apoio aos setores de atendimento ao cliente, marketing e vendas.
A partir de sua utilização, é possível que as áreas acompanhem informações, etapas das vendas e as interações dos clientes em um só lugar, de forma facilitada e por meio de relatórios customizados. Isso contribui para organizar processos, integrar equipes de vendas e pós-vendas e otimizar a experiência do consumidor.
Alguns dos seus principais recursos incluem gerenciamento de contatos, oportunidades, leads, relatórios e painéis, previsão de vendas, fluxos de trabalho e aprovações, colaboração de vendas e gestão de parceiros.
Na prática, pode-se rastrear todas as atividades relacionadas ao setor, incluindo os clientes já conquistados e também os futuros, o que fornece insights importantes para atuar com leads qualificados. Informações como mídias sociais, e-mails e dados dos potenciais clientes ajudam os empreendimentos a entender características e necessidades, o que se reflete na otimização das vendas.
Para ficar mais claro como o Sales Cloud beneficia um negócio, vamos a um exemplo. A Caloi é uma grande organização brasileira que, há mais de 120 anos, fabrica bicicletas para todas as idades. Esse tempo de mercado fez com que precisasse se reinventar para a chamada Era Digital, a qual é multiplataforma e requer agilidade, integração de processos e foco em oferecer uma boa experiência ao cliente.
Com o objetivo de digitalizar e integrar todos os processos e sistemas da área, o Sales Cloud foi implementado. O fato de ter acessos aos dados em qualquer lugar e a qualquer momento fez com que a companhia tivesse um ganho de tempo de 50%, liberando os colaboradores para prestar consultoria aos clientes.
A Caloi também oferece uma plataforma em que seus compradores corporativos podem consultar em tempo real o inventário e o estoque, com informações completas sobre cada produto. Essa automatização trouxe otimização de esforços na operação de conferência e faturamento de pedidos, ampliando automaticamente a capacidade de atendimento às demandas.
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Service Cloud
Foi desenvolvido para auxiliar as equipes de atendimento a fornecerem serviço e suporte instantâneos e customizados aos consumidores, otimizando a experiência do consumidor e promove fidelização.
Um dos fatores mais interessantes da solução é que os potenciais clientes podem se comunicar com as marcas por meio dos canais de preferência, como telefone, e-mail, redes sociais, chat, entre outros.
Os contatos são transformados em casos de forma automatizada, simplificada e inteligente, os quais são encaminhados para as áreas responsáveis, que, a partir daí, podem solucionar dúvidas, fornecer informações e resolver as necessidades específicas de cada consumidor.
Para ficar mais claro, imagine que seu negócio vende produtos eletrônicos e um dos clientes entra em contato por chat para solucionar uma dúvida sobre configuração. A partir desse momento, um caso é criado na plataforma e exibido no console de serviço de um dos atendentes. Este, por sua vez, encontra a solução e retorna para o contato de forma ágil e eficiente.
Outro benefício proporcionado pelo Service Cloud é a economia de tempo, já que os times têm uma visão geral sobre cada consumidor por meio de um único painel, denominado Lightning Console.
O dashboard traz todas as informações relevantes para o atendimento, fazendo com que os casos sejam administrados com mais agilidade. Além disso, os colaboradores têm acesso a comunidades e painéis que auxiliam na otimização, entre outras ações.
Marketing Cloud
Provavelmente, você já ouviu falar que estamos na era do consumidor. Isso quer dizer que, além de focar na qualidade e preços dos produtos e serviços, as marcas devem priorizar o relacionamento com o público. Nesse sentido, o setor de marketing tem um papel estratégico, pois é responsável por atrair, engajar, personalizar, encantar e fidelizar o público.
Para que os colaboradores da área dediquem seu tempo à criação de ações de sucesso ao mesmo tempo que outras atividades essenciais são automatizadas, é possível contar com a plataforma inteligente e multitarefas Marketing Cloud.
O sistema permite que inúmeros processos sejam controlados quando, como e onde for necessário. Isso traz a flexibilidade necessária para acompanhar a jornada dos leads e tomar decisões sempre que surgir uma demanda.
Outro benefício do Marketing Cloud que vai ao encontro da característica omnichannel do novo consumidor é a possibilidade de interação em quaisquer canais ou dispositivos. Para saber quais os mais indicados, pode-se utilizar a plataforma dotada de inteligência artificial (IA) para encontrar clientes semelhantes aos já existentes, conhecer suas características e criar conteúdos personalizados conforme as preferências e etapa da jornada em que se encontram.
Salesforce Community Cloud
Trata-se de uma plataforma na qual as empresas podem criar uma comunidade para todos os públicos relevantes. Em linhas gerais, isso significa que, além de se conectar com clientes, colaboradores e parceiros, é possível interagir com candidatos à empresa, vendedores, agências, fornecedores, varejistas, entre outros.
Entre as vantagens, estão a otimização da colaboração, comunicação e compartilhamento de dados, arquivos e registros em qualquer lugar, por meio de qualquer dispositivo.
Independentemente se forem chamadas de portal, fórum de ajuda, site de suporte ou qualquer outro nome, o fato é que a comunidade é uma boa experiência digital da marca conectada ao CRM. O Community Cloud facilita a criação dessas experiências, além da interação com clientes e capacitação de parceiros. Na prática, é possível:
- criar diversas experiências para demandas específicas;
- expandir operações para parceiros e clientes;
- fazer integração de dados, como informações financeiras e pedidos;
- usar modelos e temas para criar experiências de marca memoráveis;
- criar conteúdos e veiculá-los em qualquer canal.
Salesforce Platform
Essa plataforma fornece todas as ferramentas necessárias para a criação de aplicativos na infraestrutura de nuvem da Salesforce. Ou seja, é possível desenvolver sistemas de maneira fácil, rápida, em qualquer idioma e por meio de todos os dispositivos.
A Salesforce Platform conta com um ambiente de nuvem unificado em que as organizações e os times de TI podem desenvolver aplicativos com criadores sem código, serviços integrados e ferramentas profissionais. Isso faz com que as possibilidades das soluções de vendas e serviços sejam estendidas, criando aplicações para quaisquer setores e funções, o que automatiza seus processos.
Salesforce Einstein
O Salesforce Einstein é a inteligência artificial da Salesforce. O software permite que gestores e desenvolvedores criem um assistente inteligente e totalmente personalizado para suas operações. É possível desenvolver bots com compreensão de linguagem natural, saída e entrada de voz, interpretação inteligente e componentes de agência para ajudar empresas a interagir e compreender seus clientes e prospects.
Além disso, há a opção de criar recursos para interagir com seus assistentes inteligentes. Na prática, o Einstein permite que todos os usuários do Salesforce:
- descubram insights que trazem novas perspectivas e dados sobre os clientes;
- prevejam resultados para que os usuários tomem decisões acertadas;
- recomendem as melhores estratégias para aproveitar ao máximo cada envolvimento;
- automatizem tarefas rotineiras para que os times se concentrem no sucesso do cliente.
Salesforce Commerce Cloud
Essa é a solução de comércio eletrônico da Salesforce que auxilia as marcas a crescerem mais rapidamente por meio da conversão de leads em clientes. Isso porque unifica a experiência de compra dos consumidores ao integrar todos os pontos de contato. Dessa forma, as organizações ganham uma visão de 360 graus do seu inventário, pedidos, atividades, entre outros.
Em suma, é uma plataforma de vendas on-line baseada em nuvem. Por meio dela, os usuários criam uma experiência de compra inteligente para seus clientes ao mesmo tempo em que integram todos os seus canais de vendas, como lojas virtuais, marketplaces e redes sociais.
Por utilizar inteligência artificial, o recurso auxilia as empresas a terem uma visão mais aprofundada do comportamento dos consumidores em tempo real para que haja acesso a dados sempre atualizados.
Veja as vantagens das ferramentas de CRM da Salesforce
Agora que você já conhece os principais produtos da Salesforce para otimizar os resultados de vários setores de um negócio, confira alguns benefícios das plataformas para vendas e relacionamento com o cliente.
Melhor organização dos dados
Os dados são os capitais mais valiosos para uma empresa atualmente. Quando se trata dos setores de marketing e vendas, por exemplo, quanto mais se souber a respeito de um cliente, melhor tende a ser a estratégia desenvolvida para oferecer uma experiência positiva em todos os contatos e canais.
Com o CRM da Salesforce, é possível documentar, identificar e registrar todas as interações com clientes, fazendo com que qualquer colaborador que os atenda tenha acesso aos mesmos dados, evitando morosidade, falta de conhecimento e outras situações que geram percepções negativas.
Aprimoramento da comunicação
Se alguma vez você precisou entrar em contato com a mesma organização mais de uma vez e, em todos os contatos, foi necessário passar os mesmos dados a cada atendente, sabe que se trata de uma situação bastante desagradável.
Com ferramentas como o Sales Cloud e Service Cloud, essa preocupação está eliminada, tornando os dados de cada cliente acessíveis a quem precisar e tiver autorização. Ou seja, independentemente de quem realiza o atendimento, as informações são as mesmas. Vale frisar que, como o CRM é baseado na nuvem, as vantagens relacionadas à comunicação não se limitam à estrutura interna da empresa.
Automação de tarefas
O ditado que diz “tempo é dinheiro” nunca foi tão verdadeiro. Hoje, para se estabelecer no mercado, um empreendimento precisa ter alta performance ao mesmo tempo em que reduz custos. Para atingir ambos os objetivos, é essencial minimizar tarefas repetitivas para empregar esforços no planejamento e execução de atividades mais importantes.
Por meio do CRM da Salesforce, é possível conquistar essas metas, já que processos burocráticos, como o preenchimento de formulários, atualização de planilhas, envio de relatórios etc. passam a ser atualizados de forma automática.
Otimização do atendimento ao cliente
Uma das principais características do novo consumidor é a agilidade. Isso quer dizer que, quando tem alguma dúvida ou problema que precisa de resolução, espera que ela ocorra de forma rápida.
A partir da adoção de um CRM, assim que o cliente entra em contato, os atendentes têm acesso a todas as informações sobre ele e o histórico de interações, favorecendo uma solução rápida. Assim, o contato com a marca se torna cada vez mais satisfatório, o que resulta em vendas e lucro.
Eficiência e produtividade
Por meio do armazenamento e visualização de contatos, e-mails, detalhes de conversas telefônicas, interações em redes sociais e da capacidade de vários setores acessarem os mesmos dados, há um aumento considerável nos resultados de uma organização.
Na prática, os times de marketing, vendas e atendimento compartilham informações relevantes sobre leads e clientes para que haja um processo uniforme e uma sequência que leve o máximo de consumidores a passarem por todas as etapas do funil de vendas. Ou seja, realizem compras e sejam fidelizados.
Saiba como funciona a implementação Salesforce
O primeiro passo é fazer uma análise interna da empresa para entender aspectos como os desafios a serem superados, quais áreas devem ser priorizadas, o orçamento disponível, entre outros detalhes que facilitem o planejamento e a adoção das soluções.
Depois desse levantamento, a organização pode optar por implementar diversas soluções integradas de uma só vez, o que requer uma estruturação mais robusta entre áreas, ou investir de forma gradativa, conforme o surgimento das demandas e recursos.
Como as etapas de um plano de implementação mudam conforme o escopo e abordagem do projeto, a sequência varia. Porém, alguns passos comuns são:
- consultoria com especialistas para análise das necessidades do negócio e resoluções;
- transferência de dados do CRM anterior e outros sistemas para a solução Salesforce com segurança;
- integração e desenvolvimento de aplicativos customizados;
- testes realizados após a personalização de soluções baseadas no Salesforce;
- familiarização de usuários por meio da migração do software para o ambiente de teste. Se for aceita, a solução é lançada em produção, quando é possível utilizar todos os recursos;
- treinamentos que auxiliam as equipes a utilizarem o CRM e a aproveitarem todo o seu potencial;
- suporte até três meses após a implementação das plataformas, visando à correção de bugs e problemas de desempenho e à realização de ajustes adicionais para que o desempenho seja altamente eficaz.
Apesar de a implementação dos sistemas passar por variadas etapas, todas elas ocorrem de forma ágil e facilitada a fim de que a empresa comece a utilizar as ferramentas o mais rápido possível.
Salesforce para pequenas empresas
Depois de ler até aqui, você pode estar se perguntando se o Salesforce também é uma solução indicada para negócios de médio ou pequeno porte. Realmente, o software é conhecido pela sua utilização em grandes corporações, mas o fato é que pode ser facilmente adaptado a empreendimentos menores, já que se trata de uma solução modular e escalável.
Para as PMEs, inclusive, o CRM gera uma série de benefícios, como a profissionalização do time de vendas, visto que possibilita a criação de um bom método de trabalho e de um planejamento mais estruturado.
Além disso, as plataformas permitem conhecer melhor e de forma mais organizada os leads e clientes, o que faz com que os times de atendimento e vendas tenham um relacionamento mais próximo, promovendo uma boa experiência e otimizando os resultados.
Outras vantagens para as empresas menores são a minimização da perda de clientes, pois é possível medir sua satisfação constantemente e o aumento nas vendas por meio do conhecimento sobre o comportamento e preferências do público.
Como você viu, a Salesforce auxilia sua organização a otimizar os processos das equipes, melhorar o atendimento, elevar as vendas e, consequentemente, a ter sucesso em um mercado cada vez mais exigente e competitivo.
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