Manter um bom relacionamento com o cliente em todos os pontos de contato com a empresa virou uma questão de sobrevivência num mercado repleto de concorrentes e consumidores exigentes. Isso, somado ao fato de que hoje a tecnologia proporciona o acesso a um grande volume de dados, os quais auxiliam diretamente nesse aspecto, leva os negócios à necessidade de implementar soluções eficazes para otimizar a relação com o seu público. Para suprir essa e outras demandas é que o CRM foi desenvolvido.
Como a transformação digital, que está em plena expansão, passou a se tornar acelerada há relativamente poucos anos, algumas organizações, principalmente as de pequeno e médio porte, ainda podem se questionar se o sistema realmente é capaz de contribuir com as suas operações. Se você chegou até aqui, possivelmente faça parte de uma delas.
Nesse caso, está no lugar certo. Pensando nessa realidade é que criamos este conteúdo. Confira e saiba mais porque um CRM pode mudar, de forma positiva, a forma como a sua empresa se relaciona com os clientes.
Qual a diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente?
A primeira questão a se compreender é a diferença entre atendimento e relacionamento com o cliente. O atendimento faz parte do relacionamento, buscando resolver as solicitações do consumidor de forma eficiente e ágil.
Enquanto isso, se relacionar é um processo demorado e contínuo, que inicia no primeiro contato do consumidor com a empresa, e segue mesmo depois da compra finalizada. Essa relação pode se prolongar cada vez mais, na medida em que a empresa conhece o perfil e as preferências do público, de modo a oferecer a melhor experiência possível nos momentos de interação.
Por isso, se você é comerciante, ou está à frente do comando de uma empresa, conhecer sobre a jornada do consumidor é primordial para o sucesso de sua gestão. Afinal, ela envolve todo o caminho que os potenciais, e atuais, clientes percorrem, desde que conhecem a marca, até suas interações com os canais de comunicação do negócio.
Esse é justamente um dos principais atributos de um CRM: gerar dados valiosos a respeito dos consumidores, que posteriormente podem – e devem – estar no centro de todas as estratégias de atuação do negócio.
Como funciona um CRM?
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução. Essa gestão envolve áreas como marketing, vendas e atendimento, bem como todos os pontos de contato entre a empresa e o seu público.
Trata-se de um conceito, que une processos, estratégias e ferramentas tecnológicas, que são os softwares CRM. É sobre eles que vamos falar. Estes sistemas armazenam dados de leads e clientes, como nome, endereço, número de telefone e interações com a marca, que podem ser obtidas por meio de diferentes canais como sites, lojas virtuais, blogs, ligações, e-mails, redes sociais e outros.
Muito além de apenas armazenar informações, os CRMs integram dados valiosos a respeito dos consumidores, ajudando equipes – de marketing e vendas, por exemplo – a saberem qual é a estratégia mais adequada para cada momento da jornada de compra do cliente.
Tudo isso numa mesma plataforma, que pode ser gerenciada e acessada por colaboradores de diferentes áreas, de forma organizada, integrada e eficiente.
Na prática, o CRM possui recursos como:
- rastreamento e gestão das informações dos clientes;
- integração da equipe em diversos dispositivos, estejam eles dentro ou fora do escritório;
- captura de forma inteligente, de e-mails e outros dados;
- insights e recomendações em tempo real;
- escalabilidade conforme as necessidades e crescimento dos negócios.
Ao invés da empresa utilizar de diferentes planilhas e anotações manuais dos colaboradores, é possível contar com o auxílio de CRM para a automatização de processos corriqueiros que são usuais na rotina da empresa e que tomam muito tempo de produção.
Quais as vantagens de investir nesse sistema?
Pelo que mostramos até aqui, você certamente pôde ter uma boa noção de como uma plataforma CRM pode ajudar a sua empresa. Para saber se esta é realmente uma solução a ser adotada em suas operações, independentemente do porte do negócio, confira algumas vantagens:
- a partir de estratégias baseadas em dados e, consequentemente, necessidades e preferências reais dos clientes, os quais passar a ter uma boa experiência, criam-se relacionamentos sólidos e duradouros;
- os leads e clientes são categorizados a partir de determinadas características, como jornada de compra, preferências e outros elementos, favorecendo a assertividade das estratégias de marketing e vendas;
- o sistema permite o acesso a dados de diferentes setores, incluindo vendas e marketing, de modo a medir o desempenho e trabalhar continuamente em melhorias;
- com o vínculo que é criado junto aos clientes, eles continuamente se relacionam com a marca e passam a ser propagadores de forma gratuita e positiva para outras pessoas;
- ajuda a reduzir custos, já que a tomada de decisão se torna facilidade e mais assertiva;
- a automação proporcionada por um CRM reduz a necessidade de realizar tarefas repetitivas, o que poupa tempo aos colaboradores, que podem se dedicar a assuntos estratégicos e que geram valor.
Conheça o case da Notória Seguros
A Notória Seguros é uma seguradora que viu, na prática, seu negócio ser transformado com a implementação de um CRM Salesforce, além da personalização das ferramentas para suas necessidades.
A empresa se apresenta no mercado como uma boutique de seguros, já que visa oferecer experiências personalizadas aos clientes. Um dos principais objetivos com a implementação do sistema foi justamente otimizar esse propósito.
O objetivo da Notória era adquirir uma visão 360 de seu negócio, tendo um controle maior de todo o fluxo de dados que eram gerados pelo time, e que os permitisse avançar no processo de análise e inteligência no atendimento aos seus clientes.
Para ajudá-los nessa missão, implementamos o Sales Cloud e o Service Cloud da Salesforce, a partir do nosso pacote de aceleradores internos, Quickdone.
As primeiras funcionalidades entregues para a Notória Seguros foram leads, contas e contatos. A integração do Salesforce com o Gmail ocorreu em aproximadamente 3 dias e, todo o projeto, em cerca de 9 semanas.
Isso possibilitou uma operação mais organizada e dinâmica. Dessa forma, o time da Notória passou a ter à disposição informações mais completas sobre toda a jornada de seus clientes, permitindo uma direção mais assertiva nas estratégias em relação à melhor experiência no atendimento e relacionamento com seu público.
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Esperamos que o conteúdo tenha esclarecido como um CRM pode ajudar a sua empresa. Se ficou interessado em saber mais sobre as soluções da Imaginedone para as PMEs, entre em contato com a gente que um de nossos consultores irá te ajudar.
Até mais!!
