O CRM é um sistema de gestão inteligente de alta eficácia que contribui em diversas áreas de uma empresa, como vendas, marketing e atendimento. A sigla “CRM”, que vem do inglês Customer Relationship Management, pode ser compreendida como uma forma de gestão de relacionamento com clientes.
Um software de CRM eficaz – que é customizado para atender as necessidades reais do negócio – potencializa diversas ações de uma empresa e ajuda o time em ações que demandam tempo e esforço, otimizando suas atividades e, consequentemente, seus resultados.
Porém, a implementação de um CRM afeta mais do que o sistema operacional de uma empresa. A mudança ultrapassa os limites da ferramenta e carrega com si uma carga cultural, que pode sensibilizar processos e rotinas da Organização.
Essas mudanças, no entanto, nem sempre são bem recebidas pelo time, que podem se sentir acuados ou vigiados com um sistema tão completo e robusto.
Logo, a resistência por parte da equipe pode ser um fator de atraso na otimização dos resultados gerados pelo CRM. Entretanto, é bom lembrar que essa resistência nem sempre está ligada ao uso de uma nova ferramenta, mas sim, de todas essas transformações que ocorrem em decorrência dela.
Se você enfrenta problemas similares com sua equipe, ou em sua empresa, é importante identificar a raiz do problema para agir da melhor maneira possível.
Abaixo listamos alguns exemplos de objeções que são comuns entre colaboradores que têm um primeiro contato com a ferramenta.
Como lidar com a resistência da equipe na utilização do CRM?
Se a equipe mostra resistência – ou não usa – o CRM, é porque ela não enxerga valor em utilizá-lo por alguma razão. Mas, qual é essa razão?
Normalmente, o time de vendas utiliza o CRM para gerenciar suas atividades, saber quais potenciais clientes priorizar, para quem ligar, enviar um e-mail ou realizar um contato. Em suma, criar relacionamentos mais profundos e personalizados.
Por outro lado, para o gestor, o CRM auxilia na prática de uma gestão integrada, promovendo meios e recursos para que a integração de setores seja realizada de maneira bem sucedida em toda a empresa.
Inclusive, a integração de setores é uma estratégia incrível para os negócios, e auxilia na construção de uma cultura corporativa mais inclusiva e acessível. Falamos sobre esse tema em um post recente do nosso blog. Para entender mais sobre o tema, clique aqui.
Tendo isso em mente, podemos dizer que uma das principais razões para essa oposição do time ao uso da ferramenta se dá pela falta de informação a respeito das reais possibilidades do CRM.
Muitos colaboradores, especialmente aqueles mais antigos da casa, ainda apresentam muita resistência quanto às “intenções” da empresa por trás do software.
É comum ouvir indagações como:
- “Por quê tenho que registrar tudo nessa ferramenta? Acho que querem vigiar meu trabalho”.
- “Por quê a empresa surgiu com essa ferramenta agora, após todos esses anos? Será que não confiam mais nos meus serviços?”.
- “Esse CRM só vai me fazer perder tempo. Ter que registrar tudo no sistema é demorado e meu trabalho aqui é vender”.
- “Disseram que essa ferramenta vai me ajudar a ter resultados melhores, mas não preciso de ajuda. Trabalhei a vida toda sem CRM e sempre tive ótimos resultados”.
- “Não quero dividir os dados dos meus clientes com outras pessoas. Se quiserem, eles que se esforcem para vender melhor”.
- “Meu trabalho aqui é bater metas, não dividir minhas conquistas com todo mundo”.
Por isso, é imprescindível estar sempre atento ao que seu time diz e preparar-se para responder esse tipo de objeção com informações de qualidade.
Mas, como fazer isso?
Pode parecer difícil, mas não é. Lembre-se: o “inimigo” aqui não é o CRM, e sim a incerteza, o medo do desconhecido. Ao acolher a dor do seu time e se mostrar disponível para esclarecer dúvidas, cria-se um ambiente de diálogo e respeito.
Então, use a própria objeção como via informativa. Por exemplo:
- Colaborador: disseram que essa ferramenta vai me ajudar a ter resultados melhores, mas não preciso de ajuda. Trabalhei a vida toda sem CRM e sempre tive ótimos resultados”.
- O que responder: uma pessoa que tem essa crença, certamente não compreendeu a fundo as funcionalidades de um CRM. Por trás desse pensamento, há também uma grande insegurança. Um CRM não entra para substituir as habilidades de um profissional, e sim, dar recursos para que ele possa otimizar seu trabalho e alcançar resultados ainda mais grandiosos. Ao conhecer a fundo um cliente, ele pode oferecer um atendimento mais completo e personalizado a ele. E o melhor: sem ter que buscar em planilhas e anotações ou ficar quebrando a cabeça para lembrar de informações que poderiam ajudá-lo naquele momento. Um CRM registra todos esses pontos de contato com o lead e oferece insights poderosos para o time de vendas. Por isso, deixe claro ao seu colaborador que suas habilidades de vendas são válidas e reconhecidas. O CRM não o coloca em competição e nem entra para substituir ou invalidar suas experiências. Pelo contrário, ele é uma ferramenta que trabalhará em benefício do time, não contra ele.
Outra possível razão para essas objeções é o fato de a equipe não saber utilizar a ferramenta da maneira correta. Para que isso não aconteça é preciso investir também em capacitação, que é um processo fundamental durante a implementação de um CRM.
Além disso, é preciso que o software atenda às reais necessidades e dores da equipe, para que o time enxergue o sistema como algo realmente inovador e positivo, e não como uma “perda de tempo” ou uma ferramenta “irrelevante”.
E é por isso que sempre reforçamos que a comunicação com o time é essencial, pois é preciso alinhar as expectativas.
O colaborador deve estar ciente de que o CRM não o substitui, mas que facilita seu trabalho e melhora seus resultados. O CRM deve ser entendido como um aliado e nunca como um desafio.
Para tornar esse processo mais leve, use e abuse de estratégias educativas. É fato que cada negócio é único, logo, as equipes podem se comportar de maneiras diferentes. Entretanto, as dicas listadas abaixo servem como uma referência para você se guiar nesse período de adaptação.
Estratégias para cultivar a cultura do CRM
Trouxemos três dicas que podem te ajudar no processo de implantação de um CRM e na construção de uma cultura de gestão inteligente em seu negócio. Confira:
1. Conhecimento
O time precisa ter conhecimento na utilização dessa ferramenta, pois fazer algo com domínio é muito mais produtivo. Por isso, é importante investir em treinamento e estar sempre disponível para sanar eventuais dúvidas. Além disso, deixe um período reservado para adaptação do time, com um profissional capacitado para contornar quaisquer problemas e ensinar sempre que necessário.
2. Inovação é necessário
Estimular um ambiente de inovação é fundamental para desmistificar crenças e abrir os olhos do time para o novo. Promova ações e desenvolva estratégias que levarão conhecimento à empresa. Se possível, proporcione workshops, palestras, cursos e quaisquer recursos que ajudarão nesse processo de conscientização sobre o uso de tecnologias empresariais.
3. Comece de dentro para fora
É fundamental que o time compre a ideia da CRM.Por isso, ao invés de apenas cobrar o uso por parte da empresa, utilize-o também. Além de lhe ajudar em diversas atividades de gestão do negócio, também será um exemplo para a galera. É preciso que a inovação floresça em toda a estrutura da empresa. E só assim, será possível criar uma cultura de CRM legítima e eficaz na Organização.
Para finalizar, tenha em mente que a implementação de um novo sistema é um processo árduo e, por vezes, demorado. Tenha paciência, promova boas iniciativas e reforce, sempre, essa nova cultura.
