Investir em um relacionamento de excelência com o consumidor nunca foi tão importante quanto nos dias de hoje, afinal, ele espera ter o melhor atendimento, quando e onde quiser. Isso se tornou necessidade das empresas que buscam fidelizar, criar diferencial competitivo e ter melhores resultados. Uma solução que vem auxiliando organizações a atingirem esses objetivos é o Service Cloud, da Salesforce.
A ferramenta permite um fluxo completo dos processos de atendimento, além de uma visão 360º sobre as características e históricos de contatos de clientes, sendo uma das principais soluções do mercado quando o assunto é resolver grandes desafios comerciais. Nesse aspecto, a empresa, que é líder no Quadrante Mágico do Gartner há 13 anos consecutivos, oferece diversas ferramentas segmentadas.
O Service Cloud, por sua vez, é voltado especialmente para atendimento e suporte ao cliente de forma totalmente personalizada. Para que você conheça todas as funcionalidades e as vantagens para os negócios, fizemos este artigo.
Acompanhe e saiba como otimizar a experiência do consumidor de forma omnichannel, produtiva e totalmente integrada!
O que é a ferramenta Service Cloud?
Trata-se de um software feito para auxiliar os times de atendimento a fornecerem serviço e suporte instantâneos e customizados aos clientes. Todo esse processo é feito por meio de vários recursos que contribuem para a melhora do setor, com a automação de processos de atendimento e aperfeiçoamento de fluxos de trabalho.
Fonte: Salesforce
Um dos aspectos mais interessantes é que os leads, ou potenciais clientes, podem se comunicar com as marcas por meio dos canais de preferência, como telefone, e-mail, redes sociais, chat, entre outros. Consequentemente, a empresa otimiza a experiência do consumidor, promove sua fidelização e aumenta a retenção, tornando-se um negócio que realmente se importa com o público.
Os contatos são transformados em casos de forma automatizada, simplificada e inteligente. Estes são encaminhados para as áreas responsáveis, que a partir daí podem solucionar dúvidas, fornecer informações e resolver as necessidades específicas de cada consumidor.
Como a solução funciona na prática?
Para que o funcionamento do Service Cloud fique mais claro para você, vamos a um exemplo. Imagine que sua empresa vende produtos eletrônicos e um dos clientes entre em contato por chat para solucionar uma dúvida sobre configuração.
A partir desse momento, um caso é criado na plataforma e exibido no console de serviço de um dos atendentes, o qual, então, encontra a solução e retorna para o cliente de forma ágil e eficiente.
Outro benefício proporcionado pela ferramenta é a economia de tempo e recursos, já que as equipes têm uma visão geral sobre cada consumidor por meio de um único painel, denominado Lightning Console. O dashboard expõe todas as informações relevantes para o atendimento, fazendo com que os casos sejam administrados com mais agilidade.
Além disso, as equipes têm acesso a comunidades e painéis que auxiliam na otimização do atendimento, entre outras ações. Tudo isso por meio de uma única guia e software.
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Como as funcionalidades do Service Cloud auxiliam na rotina dos times de atendimento?
Assim como todas as outras soluções de CRM da Salesforce, o Service Cloud traz diversas ferramentas que proporcionam alta performance tanto no atendimento quanto na produtividade da equipe de relacionamento. Confira alguns benefícios para os negócios.
Implementação fácil e intuitiva
O console de serviço do Service Cloud é intuitivo e pode ser personalizado de forma prática e rápida. Isso porque há um fluxo de configuração específico para cada recurso, como a integração com e-mails e redes sociais. Além disso, é possível implementar centrais de ajuda e começar a usar recursos como o Lightning Knowledge, o Omni-Channel, o Messaging e o Chat.
Atendimento personalizado de qualquer lugar
Atualmente, dois fatores são essenciais para um bom relacionamento com clientes: personalização e mobilidade. Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados. Por meio do Service Cloud, as empresas conquistam esses diferenciais, já que é possível criar e monitorar casos a partir de qualquer dispositivo móvel.
Fonte: Salesforce
Com o Live Agent, um chat ao vivo, os usuários se comunicam com atendentes sempre que houver necessidade. Além disso, inúmeras informações podem ser incorporadas para auxiliar o autoatendimento, que, inclusive, é uma das grandes tendências do mercado tanto que os clientes reais e potenciais respondem de forma favorável a essa forma de interação.
Canais em redes sociais
A maior parte dos clientes se encontra nas redes sociais e com o Social Studio é possível respondê-los por meio delas, incluindo Twitter, Facebook e mais. Todas as solicitações são encaminhadas diretamente para o time de atendimento. Com isso, tem-se uma forma única de tratar seus consumidores e você pode personalizá-la de acordo com palavras-chave, proporcionando a criação da estratégia adequada para os problemas.
Assim, o time de atendimento encaminha a conversa para o melhor canal, seja e-mail, telefone, bate-papo ou redes sociais. Seu time tem a possibilidade de criar um perfil para o consumidor antes de contatá-lo, acelerando o processo de venda.
Interação entre clientes e maior engajamento da empresa
Integrando o Service Cloud com a Community Cloud, cria-se um ambiente de atendimento em que consumidores têm acesso a comunidades de autoatendimento nas quais interagem com outros usuários e com a empresa. Também pode-se acessar o portal do cliente, que funciona como uma extensão.
Desse modo, é possível solucionar inúmeras questões, seja a partir de conteúdos disponibilizados pela companhia ou com o auxílio de outros clientes. O resultado é a facilidade de acesso à informação.
Os colaboradores também são beneficiados e podem focar demandas mais importantes, além de participarem de comunidades internas de autoatendimento, as quais disponibilizam conteúdos e processos de negócios com o objetivo de facilitar o dia a dia. Isso também favorece insights e estudos de casos por meio da experiência de outros agentes, bem como um conhecimento técnico que responda às perguntas de atendimento mais comuns.
Soluções móveis de relacionamento com o cliente
Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2018, desenvolvida pelo Centro Regional de Estudos Para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic), o celular é o meio preferencial de acesso à internet pelos brasileiros. O estudo apontou que 97% utilizam smartphones para isso, incluindo aqueles que se conectam via computadores.
Nesse cenário, é fundamental que as organizações criem estratégias para um relacionamento eficiente para esses aparelhos. O Service Cloud oferece o Atendimento em Aplicativos, permitindo que as organizações incorporarem o suporte diretamente em seus aplicativos, desde o gerenciamento de casos até o SOS.
Esse recurso traz uma nova forma de prestar suporte por meio de dispositivos móveis. Por meio do app, é possível, por exemplo, realizar ações como vídeo chats ao vivo entre consumidor e atendente, compartilhar telas e fornecer assistência guiada.
Segurança da informação
O desenvolvimento de estratégias de segurança da informação é um tema cada vez mais recorrente entre gestores. Isso se deve a motivos como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2020, ao aumento no número de crimes cibernéticos e à garantia de uma boa reputação junto ao mercado.
O Service Cloud, assim como todas as outras plataformas da Salesforce, utiliza uma abordagem multi camadas para proteger os dados críticos dos clientes. Além disso, está em constante monitoramento e otimização dos aplicativos e sistemas, o que é vital para a continuidade da operação em todos os negócios.
Agilidade e maior produtividade
A transformação digital, que está ocorrendo nas organizações em âmbito global, requer processos cada vez mais ágeis. Ao mesmo tempo, exige conhecimento técnico e criatividade para gerar diferencial competitivo e inovação.
O aplicativo da Salesforce auxilia os negócios das duas formas. Isso porque automatiza várias tarefas, como o envio de respostas programadas por e-mail após um atendimento. À medida que torna os processos mais rápidos, requer menos esforços dos times liberando-os para o desenvolvimento de estratégias e alcance de metas.
Integração entre sistemas
Integração é outro requisito fundamental para ter sucesso atualmente, já que isso traz maior agilidade e uma tomada de decisão mais consistente. Uma das grandes vantagens do Service Cloud é a junção com as demais soluções da Salesforce, como o Sales Cloud.
O resultado é a observação de um cenário completo sobre o desempenho do setor de relacionamento, o que traz insights valiosos para a criação de estratégias cada vez mais acertadas.
Monitoramento de desempenho
Por meio do Service Cloud, as empresas obtêm métricas importantes para o monitoramento do desempenho individual e das equipes. Além disso, a solução permite realizar um levantamento sobre os indicadores mais importantes para cada negócio.
Isso inclui pontuação sobre a satisfação dos clientes e o tempo médio de atendimento, por exemplo. Outra vantagem é a geração de relatórios automáticos e personalizáveis, o que poupa o tempo da gestão no momento de avaliar a performance da área.
Para empresas que pretendem implementar a ferramenta, a boa notícia é que isso pode ser feito de maneira simplificada com o auxílio de especialistas e parceiros da Salesforce. Nesse caso, profissionais qualificados ficam responsáveis por implantar, configurar e personalizar a solução de acordo com cada demanda.
Desafios de se usar o Service Cloud
Um ponto que pode ser um desafio para o usuário da ferramenta é o nível de dificuldade de certas funcionalidades, mas para isso a Salesforce oferece o Trailhead. Negócios geralmente implementam o software com o auxílio de um parceiro, ensinando o necessário para a utilização correta do software, servindo como um guia.
Dependendo no nível de customização necessário para seu perfil de empresa, é necessário investir na implementação da ferramenta. Por ser número 1 no mercado há mais de uma década, a Salesforce geralmente custa mais que outras opções, mas o investimento se justifica pela quantidade de funcionalidade e características desse CRM.
Recursos adicionais
A Salesforce fornece recursos adicionais excelentes para a melhoria das plataformas. O Field Service e Chatbots, disponíveis em alguns planos do CRM, são exemplos desses recursos. Seu uso é importante para diversos tipos de empresa. Confira as características de cada um:
Field Service
Com a ferramenta, sua empresa é capaz de monitorar todo o processo de trabalho externo por um só lugar, de uma forma otimizada e rápida. O Field Service é capaz de criar ordens de trabalho para qualquer caso, gerenciar e monitorar técnicos com o Dispatcher Console, acompanhar informações sobre produtos de clientes, criar agendas baseadas na melhor estratégia e muito mais. Tudo isso num só lugar.
A extensão do Service Cloud proporciona uma visão compreensiva da gestão de trabalho do seu negócio. Por exemplo, se um funcionário de campo for acionado, você conseguirá acompanhar todas as etapas, do deslocamento da empresa, até a saída dele da casa do cliente. Organizações com trabalho externo podem tirar grande proveito do Field Service.
Chatbots
Outra funcionalidade que se destaca quando falamos de Service Cloud são os chatbots. Em outras palavras, são programas que funcionam como assistentes que se comunicam com clientes solucionando problemas e dúvidas. Eles promovem um atendimento personalizado e eficiente, com base em dados e customização pré-estabelecida.
Preços e planos
Depois de ver esta lista de funcionalidades e extensões, você deve querer saber quanto precisará investir para ter tudo isso. Dependendo do tipo de serviço, do tamanho da seu negócio e de como você vai implementar a ferramenta, o Service Cloud custará um valor diferente. Os começam em $25 mensais por usuário, mas a versão ilimitada custa $300 por usuário.
Confira os planos:
- Plano grátis: não disponível;
- Essentials: $25 mensais por usuário;
- Professional: $75 mensais por usuário;
- Enterprise: $150 mensais por usuário;
- Unlimited: $300 mensais por usuário.
Você pode conferir o que cada plano possui neste link.
Esses foram alguns dos recursos que mostram como a solução otimiza o setor de atendimento e a experiência do consumidor em todos os tipos de negócios. Que tal conhecer outras ferramentas da Salesforce? Fale com um de nossos especialistas e conheça mais sobre as funcionalidades oferecidas pela empresa.
