Retenção de Clientes com CRM para Fidelizar seus Clientes

A fidelização de clientes é tão importante quanto à atração e a conquista. O motivo é que manter consumidores fiéis é sinônimo de receita recorrente, ao mesmo tempo em que os custos e esforços das empresas para o desenvolvimento de ações são menores. Além disso, quando a experiência é positiva e a relação torna-se sólida, o consumidor vira um porta-voz espontâneo da marca, ou seja, a recomenda para os seus conhecidos de forma gratuita.

Já quando as organizações focam somente em ações para conquistar novos leads e deixam de lado aqueles que já fizeram compras ou contrataram serviços, perdem pontos para a concorrência. Prova disso é uma pesquisa da Bain & Company, a qual aponta que aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar os negócios a uma aumento no lucro de 25% a 95%, e a probabilidade de converter um cliente existente em um cliente repetido fica entre 60% a 70%. Já as chances de converter um novo lead varia entre 5% a 20%.

Ou seja, fidelizar é sinônimo de melhores resultados e lucratividade. Uma ferramenta eficiente e que traz diversas vantagens para atingir esse objetivo é o Customer Relationship Management (CRM). Quer saber o porquê? Então acompanhe o nosso artigo!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes trata-se de um modelo de negócios sustentável, que visa reduzir a perda (ou manter relacionamentos), junto à máxima economia de custos e esforços. Para se ter ideia, uma das principais referências do marketing no mundo, Philip Kotler, afirmou que conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

Por aí é possível imaginar como a fidelização pode auxiliar no crescimento e no sucesso de uma marca, concorda? De fato, as organizações que passam a investir em estratégias com esse objetivo, têm mais facilidade em atingirem suas metas. Isso porque lidam com consumidores que demonstraram interesse nos produtos e serviços, ou seja, já estão conectados.

Como fidelizar na prática?

Promover a fidelização de clientes vai muito além de simplesmente criar ações isoladas. Para atingir o objetivo com excelência são necessários diversos processos e etapas, que se iniciam pelo planejamento. Esse deve ser baseado em indicadores de performance, ou KPIs – sigla para Key Performance Indicator.

Em linhas gerais, tratam-se de métricas que demonstram como está o desempenho das ações em relação às metas previamente estipuladas. Quando se fala em retenção de clientes, um exemplo é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes, o qual aponta o quanto uma empresa está investindo para conquistar cada novo cliente.

Confira agora algumas estratégias essenciais para fidelizar o consumidor atual:

priorizar a excelência no atendimento para que haja uma boa experiência desde o primeiro contato com a marca;
saber ouvir o que cada cliente tem a dizer, de modo a oferecer as soluções mais adequadas às suas características e necessidades;
organizar todos os processos e atividades tendo a fidelização como prioridade;
valorizar a marca por meio de propósitos claros e bem definidos, que otimizem a reputação;
acompanhamento constante dos resultados das estratégias por meio de métricas condizentes.

Todas essas ações podem ter melhores resultados com o auxílio de uma ferramenta tecnológica adequada, como é o caso do Customer Relationship Management.

De que formas um CRM pode ajudar?

Pode ser que você tenha ouvido falar sobre o uso do CRM para a retenção de clientes, mas tem dúvidas de como isso acontece na prática. De forma resumida, o sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite que as empresas simplifiquem seus esforços e criem um processo automatizado de comunicação contínua com a sua base de dados, seja ela formada por clientes ou leads.

Ao contrário do que alguns possam pensar, o CRM não se trata somente de um software, mas de um conjunto de técnicas que unem tecnologia e estratégias de negócios com foco no cliente. Além de possibilitar o controle das atividades planejadas para o público, o que evita falhas de comunicação, o recurso também traz importantes insights para a criação de ações cada vez mais assertivas. Veja como a solução pode ajudar:

Permite entregar aquilo que os clientes esperam

O que um consumidor deseja receber de uma empresa? Existem inúmeras respostas para isso. Afinal, as expectativas podem variar de acordo com o valor investido no produto, contexto da compra, grau de relacionamento com a marca, dentre outros fatores.

atendimento eficiente e acessível, ou seja, quanto mais opções de canais, melhor;
valorização da sua opinião e feedback.
Esses itens são básicos, mas, caso uma marca deixe de praticá-los, as chances de seus clientes ficarem insatisfeitos serão altas.

O uso de um CRM, aliado a boas práticas de relacionamento com o consumidor, consegue entregar aquilo que o cliente espera: um atendimento capaz de resolver o seu problema.

Mapeamento da jornada do cliente

Para que a fidelização de clientes realmente aconteça, é necessário compreender o seu comportamento. Nesse sentido, a coleta de dados é essencial, pois esses ajudam a entender a jornada de compra desde o contato inicial, até o engajamento e o envolvimento pós-compra.

Segundo o McKinsey Global Institute, empresas orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, seis vezes mais chances de retê-los e 19 vezes mais chances de serem lucrativas como resultado.

Além disso, é possível acompanhar os impactos das estratégias de marketing em relação à interação com os consumidores. Essas informações, que podem ser disponibilizadas com o auxílio de um CRM, ajudam na avaliação dos pontos fortes e fracos das ações, fornecendo diretrizes importantes para o desenvolvimento de campanhas de marketing e vendas mais eficientes.

Personalização da experiência de compra

A experiência de compra, que consiste na soma de todas as percepções e sentimentos de clientes em relação às interações com uma marca, é cada vez mais importante. Para auxiliar as empresas no entendimento do padrão de seus consumidores, o CRM reúne o consumo de mídia individual e o histórico de compras de cada cliente.

Assim, aponta quais ofertas são mais interessantes para cada indivíduo, o que traz personalização no relacionamento, bem como relevância, valor e reconhecimento à marca. Os resultados são fidelização de clientes e lucratividade.

Criação de estratégias de engajamento

Os programas de fidelidade são uma boa maneira de aumentar o ticket médio de uma empresa e promover a retenção dos clientes. Os dados coletados por um CRM podem destacar os níveis variados de envolvimento, apontando quais das contas geram mais resultados. Isso auxilia na criação de ações direcionadas a esse público, como campanhas de recompensas e incentivos, garantindo que os relacionamentos permaneçam sólidos e lucrativos.

Avaliação da performance

Para saber se uma campanha de fidelização de clientes foi bem-sucedida, é preciso conhecer as taxas de sucesso e as deficiências. Isso é possível com o auxílio do CRM, que conta com funcionalidades como painéis de revisão, execução do serviço e identificação de pontos de melhoria.

Além disso, é possível, por exemplo, avaliar métricas que identificam problemas de suporte e a porcentagem deles que está sendo resolvido em um única chamada. Desse modo, a empresa pode criar programas que recompensem e motivem os colaboradores com melhor desempenho.

Programação de campanhas completas de marketing

O consumidor atual é omnichannel, ou seja, espera se relacionar com suas marcas de preferência por diversos canais. Por exemplo, um usuário pode encontrar o site de uma loja durante pesquisas em mecanismos de busca, em seguida pesquisar informações nas redes sociais, seguir para a leitura do blog, retornar para a página onde se deu o primeiro contato e fazer uma compra.

Nesse aspecto, o CRM auxilia na retenção de clientes permitindo que as campanhas sejam segmentadas, personalizadas e automatizadas de acordo com a etapa da jornada de compra de cada consumidor. Na prática, é possível montar e automatizar toda a estratégia comunicacional de uma empresa, pois o sistema permite uma conexão direta entre todos os canais de relacionamento.

É importante frisar que a fidelização de clientes com a ajuda de um CRM não é exclusividade de grandes organizações. Isso porque trata-se de um sistema escalável, que pode ser implementado por módulos, conforme as necessidade e orçamento de cada negócio.

Assim, conforme a empresa for crescendo, novas automações podem ir sendo implantadas de forma simples e sem a necessidade de servidores internos, já que os sistemas mais eficientes do mercado podem ser armazenados de forma segura na nuvem.