Nunca se falou tanto sobre a gestão de dados como nos dias de hoje. Afinal, com as tecnologias disruptivas da transformação digital, incluindo big data e computação na nuvem, tornou- se possível coletar, armazenar e analisar um grande volume de informações. Essas, por sua vez, influenciam diretamente no poder de tomada de decisão e, consequentemente, na melhora dos resultados de uma empresa.
Para se ter ideia, o site Seed Scientific aponta que a quantidade de dados disponíveis no mundo em 2020 era de 44 zettabytes. Já a expectativa para 2025 é de 463 exabytes por dia. De forma comparativa, um zettabyte equivale a 1.024 exabytes. Para atingir essa produção de dados são estimados cerca de 75 bilhões de dispositivos com sensores de internet das coisas (IoT) em todo o mundo.
Por outro lado, apesar destes números relevantes, de acordo com o estudo Data Paradox, realizado em 45 países incluindo o Brasil, 73% dos empresários brasileiros acreditam que os dados são fundamentais para os negócios, mas apenas 28% das empresas conseguem tratar as informações adequadamente.
Diversos fatores podem justificar essa baixa porcentagem em relação ao uso de dados por companhias brasileiras: a desinformação, a falta de suporte, profissionais desqualificados, falta de infraestrutura adequada. De toda forma, se você almeja resultados melhores para sua empresa, é de grande importância estar atento aos avanços tecnológicos e seus impactos no mundo dos negócios.
Por isso, preparamos um guia sobre gestão de dados para negócios, e explicamos como você pode começar a implementar a prática na sua empresa.
Afinal, do que se trata o conceito de gestão de dados?
A gestão de dados nada mais é do que uma estratégia que utiliza diferentes recursos tecnológicos para coletar, armazenar e analisar informações, que podem ser convertidos em diversos objetivos, trazendo melhores percepções e guiando as tomadas de decisões de uma empresa.
Um bom exemplo de aplicação da gestão de dados é nas áreas da comunicação, marketing e atendimento de uma empresa. Para promover um relacionamento mais personalizado e condizente com as necessidades de potenciais e atuais clientes, as organizações podem verificar, através da análise de informações, quais estímulos são mais eficientes. Isso vale tanto para o alcance quanto engajamento e jornada de compra.
Ou seja, as ações da empresa com o consumidor se tornam mais assertivas e, consequentemente, as oportunidades de venda aumentam, juntamente com a reputação dela com seu público.
Qual a importância de utilizar dados para a gestão de relacionamento com clientes?
Ao invés de planejar e implementar ações baseadas em achismos, é possível analisar criteriosamente os dados dos clientes e definir quais serão as melhores estratégias para abordá-lo.
Assim, a partir de informações relevantes como o histórico de contatos, as preferências e os canais de contato mais utilizados, a empresa pode identificar se a comunicação com o público está sendo eficaz e se ele é estimulado pela sua oferta. Ou ainda, se é preciso tomar outros caminhos para ser mais assertivo com ele.
Desse modo, a empresa pode se adequar ao mercado e colocar seu consumidor no centro de todos os processos e decisões, uma vez que as estratégias só se tornam realmente efetivas se forem baseadas em dados concretos.
Como fazer uma gestão de dados eficiente visando entregar uma melhor comunicação com o público?
Com uma boa estrutura de gestão de dados, o fluxo de informação e, consequentemente, a comunicação com os clientes se torna mais fluida e assertiva. Nesse sentido, é importante automatizar os processos e tornar as áreas como as de atendimento, marketing, vendas e suporte, integradas.
No cotidiano de uma empresa, é de suma importância ter acesso fácil aos dados, agilidade de atendimento, além de um suporte adequado ao cliente. Mas afinal, como otimizar estes processos na prática? Confira alguns pontos fundamentais:
Defina as métricas a serem utilizadas
O primeiro passo para fazer uma gestão de dados orientada ao relacionamento com o cliente é definir quais serão os KPIs monitorados. Afinal, são as métricas as responsáveis por apontar os resultados das estratégias. Entre elas estão as taxas de aprovação no atendimento, engajamento em redes sociais, tempo médio de espera e taxas de conversão e retenção.
Atualize constantemente os dados
Para que a gestão de dados seja realmente eficiente, é imprescindível que eles estejam sempre atualizados. Caso isso não ocorra, as informações não serão de grande valia à empresa, afinal, os dados estão em constante mudança.
Uma forma de fazer isso na prática é, ao final de cada atendimento, solicitar que o cliente confirme se os dados que estão registrados no sistema permanecem os mesmos.
Outra maneira de manter o banco de dados atualizado é através de uma limpeza periódica das informações, removendo registros duplos e excluindo contatos que não façam mais sentido.
Além disso, é fundamental centralizar todas as informações em um único lugar para não ter informações duplicadas ou diferentes sobre um mesmo cliente em diferentes sistemas, comprometendo a qualidade do atendimento e outros serviços.
Um exemplo de empresa que otimizou seu processo de gestão é a IRB, multinacional especializada em resseguros. Apesar do porte, a organização tinha o desafio de melhorar e unificar o fluxo de informações entre seus diferentes setores, de modo a fazer a gestão de dados em um único lugar.
Para isso, desenvolvemos um projeto a partir da implementação do Sales Cloud e Service Cloud. Com o CRM customizado, a empresa passou a ter um melhor gerenciamento das campanhas de vendas, conciliando às regras do negócio e fazendo a automação dos processos no software.
Invista no omnichannel
Hoje, é necessário que as empresas tenham diversos canais de comunicação com os clientes para estabelecer relações positivas e de confiança. Nesse sentido, o omnichanel tem o objetivo de otimizar a experiência do usuário, fazendo com que esses canais sejam integrados e orquestrados, trazendo uma resposta mais rápida e efetiva às diferentes necessidades.
Pesquisas da NTZ Intelligence mostram que 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra. Neste contexto, uma experiência de atendimento multicanal e satisfatória em toda a jornada de compra torna-se ainda mais importante e deve ser prioridade nas empresas. Vale ressaltar que os diferentes canais são excelentes ferramentas para a gestão de dados, já que trazem métricas importantes relacionadas à experiência e engajamento do público.
Conte com a tecnologia
A tecnologia é uma ferramenta imprescindível para a gestão de dados em todos os setores e processos de uma empresa, incluindo a satisfação do cliente. Assim, big bata, internet das coisas (IoT), inteligência artificial e cloud computing, são fontes de informações e insights valiosos para os negócios.
A Brasil Terminal Portuário (BTP) passou por esse processo. A empresa tinha o desafio de otimizar seus fluxos comerciais e de atendimento, e por isso, nos procurou para desenvolvermos um sistema que os ajudasse a automatizar processos e gerir melhor seus dados.
Para isso, desenhamos um sistema para otimizar os setores de vendas e o atendimento ao público, utilizando as funcionalidades do Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud. Com isso, foi possível automatizar atividades da empresa, fluxos de informação, além de melhorar o gerenciamento de dados e unificar setores da empresa. Tudo isso tendo resultado refletidos na experiência que oferecem aos seus clientes.
A gestão de dados visando a satisfação do cliente pode melhorar significativamente o desempenho das organizações. Não podemos esquecer que o cliente, cada vez mais exigente, deve ser o foco das estratégias de markerting e vendas de uma empresa. E para isso, gerir inteligentemente os dados pode ser a carta na manga para qualquer estratégia bem sucedida e lucrativa para os negócios.
Se deseja mais informações sobre o assunto, não deixe de entrar em contato com a gente.
Até mais!!
