A jornada de compras do consumidor precisa ser memorável em todas as etapas, desde o primeiro contato do cliente com a empresa até o pós-venda. Aliás, mais do que nunca, o pós-venda tem se tornado uma estratégia imprescindível para determinar o sucesso de uma venda.
Hoje em dia, a realização de uma venda vai muito além da comercialização do produto em si. E mais do que isso, em tempos onde a concorrência tem ficado cada vez mais acirrada, proporcionar uma boa experiência de compra é sinônimo de vender mais.
Sabemos que conquistar um cliente e realizar uma venda pode ser bem caro. É necessário investir tempo e dinheiro em ações e estratégias para obter resultados. Então, após captar esse cliente, é fundamental mantê-lo, pois, é mais fácil e mais barato realizar outra venda dessa forma. E é isso que queremos: lucrar mais, gastando menos.
E é por isso que o pós-venda é uma estratégia tão importante em qualquer negócio. É fundamental se atentar ao serviço prestado pela sua empresa depois de uma compra realizada. Isso inclui os atendimentos realizados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), canal ideal para a fidelização.
Se antes este serviço se concentrava apenas no atendimento telefônico, com a transformação digital e as mudanças no perfil dos consumidores, ele foi se ampliando e incorporando o conceito de omnichannel.
Isso significa que é de grande valia estar presente em diferentes canais de comunicação, a fim de proporcionar um atendimento rápido, eficiente e completo ao consumidor. O foco agora é a experiência do cliente. A este movimento se dá o nome de SAC 3.0.
Quer saber mais sobre ele, sua importância e como utilizá-lo em sua estratégia de vendas? Confira este conteúdo, pois é sobre isso que vamos falar!
O que é o SAC 3.0
O SAC 3.0 é uma evolução do SAC 1.0 e 2.0, que surgiu em função das mudanças rápidas necessárias a um mercado repleto de consumidores cada vez mais exigentes. Para se ter ideia, uma pesquisa realizada pela Hibou em 2020, com 2.600 brasileiros, apontou que, para 94% deles, um bom atendimento é fundamental.
O atendimento fica atrás apenas da qualidade, importante para 98% dos participantes. Ou seja, mais do que preço, hoje o que se busca são percepções positivas junto às marcas. Isso inclui a agilidade e a presença em diferentes canais. O consumidor espera e procura por empresas mais acessíveis e de fácil abordagem.
É nesse contexto que o SAC 3.0 vem ganhando força. Além do atendimento em multicanais, ele precisa ser empático, atencioso e eficiente, para assim, fidelizar esse cliente com a marca.
A importância de implementar o SAC 3.0
Podemos dizer que o SAC 3.0 está virando uma questão de sobrevivência para negócios que pretendem continuar operando e crescendo pelos próximos anos. Isso porque, dificilmente, os consumidores optaram por empresas que não prestam um atendimento de qualidade, já que hoje existem cada vez mais concorrentes mercado a fora.
Além de estar de acordo com o novo perfil de clientes, ele vai de encontro à humanização, que deve estar por trás de todos os canais que se utilizam da tecnologia. Ou seja, prestação da melhor experiência possível, focando no conhecimento do público, preocupação no atendimento às suas necessidades e parceria.
Desse modo, ao priorizar a entrega de valor, o consumidor responde com satisfação pelos serviços prestados, fidelizando-se a marca e optando por ela em compras futuras.
Benefícios do SAC 3.0 para a estratégia
De forma prática, de que maneira esta evolução no Serviço de Atendimento ao Consumidor agrega na estratégia e na operação dos negócios? Veja alguns benefícios a seguir:
- Facilita o entendimento sobre o perfil dos clientes;
- Estreita o relacionamento com o público;
- Agiliza o tempo de resposta;
- Gera diferencial competitivo;
- Ajuda a encontrar novas oportunidades de ofertas de produtos e serviços;
- Melhora a imagem e a reputação da empresa;
- Otimiza a produtividade;
- Eleva a lucratividade;
- Traz dados importantes para a tomada de decisão e melhora constante dos resultados.
Mas afinal, como implementar o SAC 3.0?
Depois de conhecer um pouco mais da prática, é bem provável que você esteja interessado em investir no SAC 3.0 em sua estratégia, de modo a obter todos os diferenciais e benefícios que ela pode proporcionar. Por outro lado, é possível que não saiba por onde começar. Pensando em auxiliar a sua empresa nesta tarefa, listamos algumas etapas importantes. Confira a seguir:
Conheça a fundo o seu público
Conhecer o público-alvo é diferente de saber quem é a persona de um negócio. Na prática, isso vai além de dados demográficos, poder aquisitivo e gênero. Para oferecer um serviço de excelência, é necessário ir mais fundo nestes conhecimentos.
Por exemplo, saber quais são as dores do público, suas preferências, em quais canais de comunicação é mais ativo, principais obstáculos na jornada de compra e barreiras de comunicação que possam ser encontradas.
Para isso, pode ser interessante para sua empresa fazer o uso de uma estratégia mais robusta e completa, como um CRM, por exemplo. O Marketing Cloud, da Salesforce, pode ser uma boa solução nesse caso. Afinal, o seu principal objetivo é criar uma jornada de comunicação inteligente com o cliente.
Esteja presente nas redes sociais
Segundo um estudo da plataforma Cupom Válido, que reuniu informações WeAre Social e HootSuite, o Brasil ocupa o terceiro lugar mundial no uso das redes sociais, ficando atrás apenas da Colômbia e Filipinas. Isso significa que elas podem ser uma verdadeira “mina de ouro” para empresas que desejam construir uma relação mais assertiva e próxima com seu público.
Uma forte tendência mercadológica atual, é o consumidor entrar em contato direto através de redes sociais, como o Facebook e Instagram, por exemplo, a fim de esclarecer dúvidas, fazer perguntas e até mesmo reclamações direto com a marca. Caso o negócio não esteja presente e ativo nestas plataformas, há grandes chances de perder forças para a concorrência.
Nesse sentido, vale frisar que é necessário estar atento ao que acontece nas redes corporativas, de modo a responder com agilidade e eficiência ao público.
Invista em treinamentos para o time
O SAC 3.0 depende, em grande parte, do atendimento prestado pelos colaboradores. Portanto, a equipe do call center, relacionamento pelas redes sociais, comunicação via e-mail e todos os outros envolvidos, precisam ser constantemente treinados e alinhados com a empresa.
Isso inclui o conhecimento sobre a cultura organizacional da empresa, tom de voz, formas de relacionamento, tipos de respostas e diversos outros processos. Para isso, vale investir em cursos, capacitações, palestras, workshops e demais eventos que motivem e tragam orientações importantes.
Conte com a tecnologia
Hoje, para ganhar em agilidade, produtividade e excelência no atendimento, é possível se valer das mais diversas ferramentas tecnológicas. Uma delas são os chatbots, ou atendentes virtuais. Os chatbots são uma ótima ferramenta, já que podem ser configurados e personalizados para se comunicarem da maneira que a empresa preferir, agilizando o atendimento e dando autonomia ao cliente.
E, o que não puder ser resolvido automaticamente por ele, poderá ser encaminhado para uma forma de contato mais direta. Assim, um sistema dotado de inteligência artificial, como o Einstein Bots, da Salesforce, pode ser uma poderosa arma para seu negócio. Ele é capaz de realizar conversas automatizadas, que podem ser integradas ao serviço de atendimento ao cliente ou às estratégias de vendas da empresa.
Além de inteligência artificial, o Einstein Bots possui tecnologias como NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural) e NLU (Natural Language Understanding ou Compreensão de Linguagem Natural). Isso significa que captura, processa e compreende as mensagens enviadas pelos clientes mesmo que elas sejam mais complexas.
Se a sua empresa ainda não iniciou este movimento, certamente chegou o momento de começar. Será cada vez mais necessário otimizar a comunicação e criar estratégias que vão de encontro ao perfil do mercado e dos consumidores.
Se deseja ajuda ou mais informações sobre o assunto, não deixe de nos contatar.
Até mais!!
