Quando o assunto é atendimento, a questão vai muito além de finalizar uma venda de forma impecável. Estabelecer um ótimo relacionamento com o cliente no pós-venda, ao ponto de ele se tornar um fã e defensor assíduo de sua empresa é igualmente importante, mas, curiosamente, um fator que é comumente negligenciado pelas marcas.
Por outro lado, alguns erros no atendimento podem jogar “por terra” todo o esforço que você fez na jornada desse cliente. Por isso, é imprescindível estar preparado para atender o consumidor de forma eficaz sempre que ele demandar sua ajuda.
5 principais erros na hora do atendimento e como evitá-los
Erros no atendimento podem ser evitados – ou minimizados – com um bom planejamento estratégico.
Por exemplo, a integração dos canais de comunicação da marca é uma das estratégias que mais auxiliam no processo de atendimento ao cliente, além é claro, do uso correto de ferramentas que entram para agilizar o atendimento e aumentar a taxa de satisfação do consumidor.
Quer saber como entregar o melhor atendimento ao seu público? O primeiro passo é identificar quais são os erros que a sua empresa não deve cometer e como contornar a situação após falhas.
1. Vendeu, acabou a relação
Você sabia que “conquistar um cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”?
A frase de Philip Kotler (para os íntimos, “Pai do Marketing”), se tornou um mantra do marketing de relacionamento.
Não à toa, afinal de contas, o sucesso de uma estratégia depende, também, de um CPA (Custo por Aquisição), razoavelmente baixo. Dessa forma, é mais barato manter um cliente que já está familiarizado com a marca e dispensa apresentações, do que conquistar um novo.
E é por isso que manter um cliente, não só vai reduzir o CPA, como abastecerá sua base de contato com leads mais qualificados e engajados com sua empresa. Isso porque, 90% dos consumidores confiam mais em indicações de amigos e familiares, do que em publicidade, na hora da compra.
Nesse sentido, um cliente satisfeito vai indicar a sua marca para a sua rede de contato, o que alimentará, organicamente, seu funil de vendas.
Pesquisas apontam que 86% dos clientes preferem comprar de marcas que entregam uma boa experiência. Dessa forma, o atendimento é mais importante para o cliente do que a própria qualidade do produto ou serviço. Impressionante, não é mesmo?
E é por isso que quando falamos em diferencial de marca, a chave para o sucesso começa no atendimento. Para entender melhor essa afirmação, pense na relação empresa-cliente como um casamento. E convenhamos que para um casamento dar certo, uma boa relação é uma condição essencial. Acima de tudo, é fundamental que ela seja boa para os dois lados.
Portanto, após o primeiro contato do lead ou depois de uma venda, não dê um “ghosting” no seu cliente. Ou seja, não suma, ou pense que o relacionamento acabou ali.
O time de vendas, bem como o suporte, devem trabalhar juntos para reter o cliente. Para isso, algumas estratégias são fundamentais. Elas valem para grandes marcas e, até mesmo, para você que é um microempreendedor e tem a sua loja no Instagram ou usa o Whatsapp para vender produtos ou serviços.
Por exemplo, uma simples mensagem perguntando à cliente se o vestido que ela comprou no dia anterior deu certo, mostra que a sua marca se preocupa com a satisfação dela e está disponível para ajudá-la, caso precise.
Já para empresas maiores e que vendem produtos de uso complexo, é essencial que o suporte dê assistência personalizada e indique ao cliente que estará disponível sempre que surgir demanda.
2. Não estar disponível
Quando falamos em disponibilidade ao cliente, podemos compreender como um dos fatores essenciais na construção da experiência do usuário.
Mas o que significa estar disponível ao cliente? Basicamente, oferecer múltiplos meios dele se comunicar com você.
E essa comunicação precisa ser funcional. Por isso é tão importante que a empresa tenha múltiplos canais de contato disponíveis ao público, seja via e-mail, página de contato no site, redes sociais ou chatbots.
Além disso, o site, canais de comunicação e aplicativos da sua empresa devem prover a melhor usabilidade possível ao usuário.
Por exemplo, o Nubank é um banco digital que tem como diferencial ser prático e fácil, o que dispensa filas em bancos e a demora no atendimento.
Dessa forma, como o cliente pode resolver tudo pelo aplicativo e de maneira intuitiva, a marca se tornou referência em seu nicho. Assim, o cliente realmente se sente no controle e não fica perdido em suas necessidades.
Por último, a sua marca deve estar presente nos canais onde o seu cliente e o seu público alvo estão. Aliás, esse é um dos fatores primordiais para o sucesso de qualquer atendimento: conhecer o seu público, saber onde encontrá-lo e como se comunicar com ele.
Fizemos um post super legal debatendo o tema. Se tiver interesse, clique aqui e entenda como descobrir o melhor canal para se comunicar com o seu cliente.
3. Mesmo cliente, canais diferentes
O atendimento omnichannel já é uma necessidade para qualquer empresa que deseja estar à par do mercado.
E isso nos leva de volta ao ponto anterior, tamanha é sua importância. Uma empresa omnichannel é aquela que está presente em diferentes canais, sejam eles físicos ou online, dando a possibilidade de escolha ao consumidor.
Na prática, é quando uma empresa consegue utilizar, de forma integrada, seus meios online e offline, para conseguir atender seus clientes no momento em que eles precisarem, não importando por onde eles queiram começar o relacionamento com a marca.
Mas a estratégia omnichannel não se limita apenas em estar presente em todos os canais possíveis, e sim, oferecer uma experiência de compra continuada, integrada e dinâmica ao consumidor.
Para ficar mais claro: imagine que esteja navegando pelo aplicativo de uma loja e se depara com uma super promoção. Você adiciona o produto no carrinho e segue para finalizar a compra e percebe que o preço do frete para entregar em sua casa é alto, entretanto, existe uma unidade física daquela loja a poucos minutos da sua residência.
Então, como forma de economizar no frete, você escolhe retirar o produto na loja. Compra feita e retirada agendada para o dia seguinte. Além de economizar no frete, você ainda terá o produto em mãos rapidamente. Sua experiência de compra foi positiva, não é mesmo?
Agora imagine o cenário contrário. Você deseja retirar na loja mas não é fornecido essa opção, o que te obriga a pagar o frete caro e esperar vários dias para receber o produto. Percebe como sua experiência se torna negativa e sua visão da empresa fica ruim?
Por isso o omnichannel é tão importante nos dias de hoje. O consumidor carece – e demanda – de opções e personalização para atender suas necessidades, caso contrário, ele certamente buscará soluções diferentes na concorrência.
Mas para que tudo isso funcione, é fundamental haver uma integração entre o físico e o digital. Entre a loja de rua e a online. É preciso que esse consumidor transite por todos os seus canais sendo reconhecido e tratado da mesma forma em todos eles, pois é isso que fará com que sua jornada seja positiva.
O omnichannel utiliza-se de várias tecnologias, como Inteligência Artificial e IoT, por exemplo. Além de sistemas robustos e completos que ajudarão na integração de dados da empresa.
Temos um artigo super interessante em nosso blog que debate sobre a importância da tecnologia no varejo omnichannel. Para conferir e entender mais sobre a prática, clique aqui.
4. Equipe despreparada
Para oferecer um atendimento de qualidade é preciso ter uma equipe de qualidade. No entanto, muitas empresas negligenciam essa parte e não investem em treinamento para os funcionários que estão na linha de frente com o cliente.
Por isso, em muitas empresas é comum que o atendimento fique robótico e zero personalizado, o que é contrário ao que buscamos em uma estratégia de atendimento bem sucedida.
Não é incomum receber um “aguarde, vou te transferir para o setor X ou Y”. E convenhamos, ser transferido diversas vezes, ter que aguardar por minutos, ou ainda ter que repetir os seus dados de novo e de novo não é nada agradável. E é por isso que esse modelo de atuação não funciona mais.
Conhecer seu cliente e saber como se comunicar com ele é fundamental. Só assim conseguimos oferecer um atendimento personalizado e efetivo.
E tudo isso nos leva a um ponto: capacitação. Para que seu time comunique o que você deseja, ele precisa entender a forma como sua empresa se posiciona. E não há como fazer isso sem treinamento. Por isso, antes de qualquer coisa, invista na capacitação de sua equipe.
5. Não dar ouvidos ao cliente
Uma comunicação efetiva com o cliente contribui para que ele não busque outras empresas concorrentes. E é por isso que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma das áreas mais importantes de uma empresa.
Entretanto, engana-se quem pensa que o SAC deve seguir modelos tradicionais de atendimento. Hoje em dia, a personalização do SAC já é uma realidade. Isso porque, nos últimos anos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) evoluiu de forma significativa, principalmente em função dos recursos tecnológicos e das mudanças no perfil do consumidor.
E foi assim que surgiu o que conhecemos hoje como SAC 4.0, como uma resposta a uma área que, por muito tempo, foi uma “dor de cabeça” para os consumidores. Esses, que por vezes, reclamavam da dificuldade em resolver as suas questões ou esclarecer dúvidas com as marcas.
Clique aqui para entender o que é SAC 4.0 e como implementar em sua empresa ainda em 2022.
De toda forma, tão importante quanto oferecer um serviço de atendimento de qualidade, é dar ouvidos ao seu cliente. Não encare críticas, sugestões de melhoria e reviews negativas como algo ruim.
Use esse feedback para melhorar e mostrar ao seu público que sua empresa valida sua opinião. Quando falamos em personalização de atendimento, também estamos falando sobre validação.
Clientes adoram saber que a empresa dá ouvidos a suas dores e reclamações, e não somente visa seu dinheiro. Lembre-se: toda relação é uma via de mão dupla.
Mas otimizar esse atendimento pode ser uma tarefa árdua, e é por isso que devemos contar com ferramentas que nos ajudam nesse processo. O Service Cloud, da Salesforce, é um ótimo exemplo disso.
Como o Service Cloud funciona na prática?
Na prática, o Service Cloud é uma ferramenta que auxilia os times de atendimento a fornecer um serviço personalizado e efetivo, por meio de dados concretos e insights poderosos.
E isso é possível porque a ferramenta permite um fluxo completo dos processos de atendimento, além de uma visão 360º sobre as características e históricos de contatos de clientes, sendo uma das principais soluções do mercado quando o assunto é resolver grandes desafios comerciais.
Assim, quando o cliente entra em contato com o suporte para solucionar alguma dúvida sobre o seu produto ou serviço, a plataforma encaminha a mensagem para um dos atendentes juntamente com seus dados, de modo que o time possa oferecer um atendimento efetivo, ágil e personalizado àquele consumidor.
Além disso, ela oferece uma visão geral sobre cada consumidor, por meio de um único painel, o Lightning Console.
Dessa forma, a aba seleciona as informações relevantes para o atendimento em questão, o que faz com que a resolução seja mais rápida. Tudo isso de forma otimizada e dentro de uma única plataforma. Incrível, né?
Por fim, com a ferramenta certa e um time qualificado é possível identificar os erros, fazer ajustes necessários para a melhora dos produtos e serviços e se tornar referência no seu nicho – o que gera economia de tempo da equipe, maior taxa de satisfação do cliente e, portanto, a fidelização dele.
Tudo começa ao conhecer as necessidades do seu público, ajudá-lo de forma rápida e eficiente e mantê-lo satisfeito!
