Independentemente do porte ou segmento de um negócio, para que tenha sucesso, é preciso ter processos ágeis, produtivos, inteligentes e que promovam uma tomada de decisão baseada em dados. A conquista destas características, por sua vez, depende cada vez mais de soluções tecnológicas que, juntas, podem trazer resultados ainda melhores. Este é o caso da integração de CRM e ERP.
Esses softwares, capazes de analisar dados, automatizar tarefas, gerar relatórios, auxiliar em relacionamentos satisfatórios com clientes, entre outras funcionalidades, impulsionam as melhores práticas relacionadas ao crescimento contínuo das organizações.
Pensando em auxiliá-las a conquistar este objetivo, desenvolvemos este artigo, que traz detalhes sobre cada uma das soluções, as vantagens da estratégia e como fazer a integração de forma assertiva. Confira!
Qual a importância de um CRM?
O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta poderosa para a gestão de vendas e relacionamento com clientes. Quando usada de forma estratégica, de acordo com os objetivos corporativos, pode, por exemplo, otimizar o acompanhamento de negociações e a comunicação entre os colaboradores e o cliente, ajudar em ações de fidelização e retenção de consumidores e garantir informações precisas e atualizadas.
Isso auxilia diretamente numa melhor experiência do cliente, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda, para que permaneça satisfeito com a marca e refaça suas compras sempre que precisar de um produto ou serviço oferecido por ela. Um dos motivos para isso é que o CRM ajuda na identificação de dores, necessidades e desejos, permitindo à empresa ir de encontro a elas. Na prática, alguns recursos importantes são:
- construção de histórico de informações e compras dos clientes, facilitando a rotina das equipes, que possuem mais dados para oferecer um bom atendimento;
- automação de tarefas repetitivas e manuais, gerando mais tempo para os colaboradores focarem em tarefas importantes;
análise de indicadores de desempenho; - integração com outras ferramentas de gestão, como o ERP.
Qual a importância de um ERP?
E Enterprise Resource Planning (ERP), por sua vez, é um software de gestão integrada, desenvolvido para integrar todos os setores de uma organização, como financeiro, manufatura, qualidade, compras, compliance, serviços e vendas. Ou seja, permite o controle total do negócio a partir de uma única plataforma.
Para a administração de uma empresa e comunicação fluida entre as áreas, trata-se de uma solução altamente eficaz, que inclusive pode ser implementada por módulos, conforme características e demandas.
Entre os principais motivos que levam gestores a implementar um ERP é a melhora na organização, pois ele auxilia na criação de uma rotina de processos, bem como promove redução de erros e otimização do tempo, já que todas as informações ficam disponíveis de forma acessível e centralizada. Além disso, diversas tarefas passam a ser automatizadas.
Hoje é possível encontrar desde soluções mais básicas até as mais robustas, de acordo com as necessidades, porte e orçamento de cada negócio. No entanto, alguns módulos básicos são:
- fiscal;
- estoque;
- RH;
- compras;
- faturamento;
- produção;
- gerenciamento de projetos.
Cada módulo conta com funcionalidades específicas para atender determinado segmento, Além disso, as informações ficam sincronizadas.
Diferenças entre CRM e ERP
Os sistemas de CRM ajudam a gerenciar dados de clientes, compras e informações de contato, o que é fundamental para as equipes de vendas e marketing. As empresas utilizam o CRM para obter melhores insights sobre seus clientes, de modo a tomar decisões mais assertivas quando se trata de vender e interagir com eles.
Já o software ERP visa simplificar e centralizar os processos de negócios em uma organização, que incluem histórico de pedidos, planejamento, programação e outros fluxos de trabalho baseados em dados. Quando as empresas utilizam um software ERP abrangente, ele fornece uma maneira mais fácil de gerenciar as partes críticas da operação.
Nesse contexto, vale citar que, conforme os objetivos do negócio, pode haver a integração de CRM e ERP ou a implementação de forma isolada.
Por que integrar CRM e ERP?
Tanto o ERP quanto o CRM oferecem às empresas muitos benefícios. Confira alguns deles para qualquer empresa, os quais são relacionados à integração entre os sistemas:
1. Obtenção de visualizações completas do cliente
Quando uma empresa integra CRM e ERP, é possível ter visibilidade de ponta a ponta dos processos de negócios. Quer se trate de vendas, suporte, marketing ou apenas dados gerais do cliente, a organização terá todas as informações de que precisa para tomar decisões mais qualificadas sobre como manter e melhorar seu relacionamento comercial com os clientes.
3. Eliminação da duplicação de dados
Quando as plataformas de ERP e CRM não funcionam juntas, é provável que se encontre dados de clientes duplicados. Alguns deles podem não estar totalmente duplicados, então é difícil determinar qual deve ser o registro mestre. Uma plataforma integrada elimina a chance de que isso aconteça, ajudando a melhorar os processos orientados por dados em todo o ecossistema de negócios.
4. Aumento da produtividade
Trabalhar em vários setores com uma equipe conectada e integrada otimiza a produtividade. Com dados compartilhados em tempo real, os funcionários, independentemente de seu departamento, podem acessar informações atualizadas sempre que precisarem interagir ou obter informações sobre um cliente.
5. Aprovações de vendas mais rápidas
Quando as equipes de vendas têm acesso aos dados em tempo real, elas são capazes de mover os contratos do cliente pelo processo de aprovação com muito mais rapidez.
A assinatura no mesmo dia agora se torna uma meta realista, porque as informações necessárias estão centralizadas e atualizadas, agilizando as tarefas. Os resultados incluem oportunidades de negócios maximizadas e tempo de retorno mais rápido.
Embora esses benefícios para uma estratégia de integração de ERP e CRM bem-sucedida sejam recompensadores, alguns desafios potenciais podem ocorrer.
O primeiro deles gira em torno da padronização de todos os dados dos processos de negócios. Por isso, a empresa deve garantir que cada sistema conectado possa aceitar os dados que estão sendo trocados e isso requer uma transformação de dados que suporte vários formatos.
Além disso, limpar os dados antigos e desatualizados do cliente é necessário para uma boa integração de CRM e ERP. Isso requer um trabalho minucioso por parte do negócio, mas só eliminando os contatos daqueles que não são mais clientes reais é possível perceber o valor da integração.
Como integrar CRM e ERP?
De modo geral, a integração de sistemas é a conexão de subsistemas distintos para que trabalhem funcionalmente aliados. Este tipo de estratégia vem sendo cada vez mais utilizada pelas empresas, as quais precisam de um amplo conjunto tecnológico para que a operação ocorra com alta performance e qualidade. Veja agora alguns passos importantes para promover a integração de CRM e ERP:
- definir o dono do escopo e líder técnico: estes são dois profissionais imprescindíveis dentro deste projeto, já que o primeiro normalmente é o gestor de vendas, que possui visão panorâmica dos processos internos, e o segundo, na maioria dos casos o executivo de TI, que auxilia o dono do escopo nas decisões e relacionamento com os fornecedores dos softwares;
- contratação de fornecedores: no momento de investir em determinados sistemas, é essencial avaliar os objetivos do negócio, o orçamento que pode ser disponibilizado, as funcionalidades oferecidas, as escalabilidade e outros aspectos que vão de encontro à resolução das demandas da organização;
- listar os dados que serão trafegados: com a integração entre CRM e ERP, muitos dados serão interconectados. Por este motivo, é importante que se defina internamente e de forma detalhada quais dos itens serão integrados;
- definir as PDC: depois de definir os pontos acima, é o momento de definir as portas de comunicação (PDC) entre os sistemas. Essa tarefa normalmente é realizada pelos fornecedores ou profissionais especializados;
- preparar o ambiente: o próximo passo é preparar uma instância para o desenvolvimento e testes do Middleware, que consiste em um software que se encontra entre o sistema operacional e os aplicados nele executados. Por isso, pode ser definido como “cola de software”. Este processo deve ser gerido pelo responsável técnico juntamente com o responsável pelo PDC;
- desenvolver e definir o servidor de Middleware: após a preparação do ambiente de integração, inicia-se o trabalho de desenvolvimento pelo desenvolvedor. Neste momento, é possível que surjam bugs que precisam ser resolvidos para que a integração de CRM e ERP ocorra de forma eficiente;
- contratar um fornecedor de nuvem, como Google e Amazon, ou alocar o Middleware no próprio servidor da empresa;
testar: após realizar todas as etapas anteriores, é essencial que haja a realização de testes para avaliar a boa performance da integração.
Normalmente, os primeiros devem ser feitos pelo desenvolvedor e responsável técnico, passando pelo dono do escopo e utilização por partes da equipe durante alguns dias para avaliação do desempenho.
Como você pôde perceber, fazer a integração de CRM e ERP não é uma tarefa tão simples, já que requer uma certa dose de esforços. Estes envolvem envolve customizações, otimizações, arquitetura de informação, inteligência de dados ou até mesmo a implementação de outras tecnologias.
No entanto, feito isso, as organizações podem aproveitar os benefícios citados e vários outros, indo de encontro às necessidades atuais para uma operação satisfatória e lucrativa. Vale frisar que contar com empresas e parceiros especializados é fundamental para que este processo ocorra de forma eficiente e sem eventos inesperados.