O que é um CRM e como ele otimiza a gestão de clientes, parceiros e leads

Se você chegou até aqui, provavelmente é porque ouviu falar sobre CRM e agora quer saber mais sobre o conceito e de que maneiras ele contribui para uma melhor experiência do cliente. Acertamos?

Trata-se de uma das ferramentas atuais mais poderosas para a fidelização de clientes e, portanto, uma peça fundamental para a otimização de resultados. Para você ter uma ideia, segundo dados da Hubspot, quando uma empresa envolve um cliente por meio do CRM, as chances de que ele compre mais aumentam de 20% a 40%.

Além disso, 70% dos consumidores que têm uma experiência positiva com uma marca, o que é proporcionado pela solução, a indicam para conhecidos. Ou seja, deixar de contar esse sistema atualmente pode ser sinônimo de perda de clientes, de vendas e, consequentemente, de lucratividade.

Neste post, vamos mostrar do que realmente se trata o Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, e o que ele é capaz de fazer pelos negócios. Prossiga com a leitura e saiba mais.

Afinal, o que é CRM?

Apesar de alguns pensarem que o CRM está relacionado somente a softwares de gestão, o conceito é muito mais amplo do que isso. Ele envolve um conjunto de estratégias, operações e tecnologias desenvolvidas com o objetivo de proporcionar um acompanhamento próximo e personalizado de cada cliente, o que contribui para uma ótima experiência de compra.

Os softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente permitem registrar e organizar todos os pontos de contato de um consumidor com uma marca. Dessa forma, quando um profissional da área de vendas entra em contato com um potencial cliente, é possível armazenar nos sistemas dados como nome, localização, número de visitas a um site e detalhes das interações.

A partir do levantamento de características e necessidades, as empresas podem construir relacionamentos duradouros e oferecer uma melhor percepção durante toda a jornada de compra.

Segundo um levantamento da consultoria Gartner, em 2017, o faturamento mundial com os sistemas de CRM superou todos os outros mercados de softwares, com uma receita de US$39,5 bilhões. Além disso, a previsão é que continue na liderança do mercado nos próximos anos, com uma taxa de crescimento em torno de 16%.

Alguns termos que você precisa conhecer

O vocabulário de termos ligados ao CRM nem sempre é fácil de compreender por aqueles que estão chegando nesse universo agora. Pensando nisso, listamos alguns que facilitarão a compreensão do contexto:

  • CRM na nuvem: sistemas armazenados na internet, ou seja, que não dependem de servidores ou outros dispositivos;
  • integração: softwares que podem ser integrados com outros sistemas, como os ERPs, o que facilita a gestão, pois os dados são concentrados em um só lugar;
  • ciclo de vida da compra: cada etapa em que um lead ou cliente se encontra no processo de compra de um produto, desde o primeiro contato até o pós-venda;
  • leads: potenciais clientes de uma marca;
  • ticket médio: valor médio de compra de cada consumidor;
  • giro de carteiras: nome que se dá à categorização da carteira de clientes em vários grupos, como ticket médio, linhas de produtos, clientes inativos, tempo de recompra, entre outros fatores que favorecem a gestão para não deixar de atender bem a nenhum deles.

Quais as principais vantagens de utilização do Customer Relationship Management?

Apesar de cada software ter suas particularidades, eles trazem diversos benefícios em comum para as empresas. Veja o que o seu negócio pode ganhar a partir de sua implementação.

Aumento da produtividade

Certamente, um dos principais desafios das organizações é criar estratégias de otimização da produtividade e eliminar gargalos que reduzem o desempenho das equipes.

A implementação de um CRM auxilia no mapeamento da performance e no diagnóstico de acertos e falhas do processo de vendas. Assim, os gestores analisam pontos possíveis de melhorias a partir de dados concretos.

Isso promove um ganho de produtividade, já que há a criação de processos mais eficientes e a centralização de informações sobre os clientes. Segundo um estudo da Forbes Insights and Brainshark, aproximadamente 50% das empresas de alto desempenho estão investindo na implementação da Gestão de Relacionamento com o Cliente com esse objetivo.

Tomada de decisão facilitada

A visão limitada das estratégias e atividades que uma equipe precisa executar é um empecilho para a tomada de decisão. Afinal, se não há clareza sobre os processos, como tomar as decisões mais adequadas e chegar a resultados satisfatórios? Simplesmente impossível.

A boa notícia é que o CRM proporciona essa visão de longo alcance por meio da centralização das informações, as quais ficam disponíveis a todos os setores e a qualquer hora do dia.

Dessa maneira, pode-se, por exemplo, coordenar uma equipe de marketing enquanto acompanha com agilidade e transparência as ações do time de vendas.

Aumento nas vendas

Com a utilização do Customer Relationship Management, o setor de vendas conduz todo o processo a partir de um só local. Isso porque os sistemas costumam ter integração com calendários, e-mails e softwares de automação de marketing, fazendo com que não haja perda de tempo alternando entre ferramentas.

O resultado é uma otimização significativa. De acordo com a Innople Technologies, empresas que adotam um CRM chegam a ter um aumento de 65% em suas vendas.

Foco nas necessidades do cliente

Para ter bons resultados e oferecer uma experiência de compra positiva, é fundamental focar as necessidades do cliente. Com os dados centralizados por meio da Gestão de Relacionamento com o Cliente, é exatamente isso que acontece. Segundo o Software Advice, 74% das empresas que utilizam o CRM relatam melhorias em suas comunicações.

Isso acontece, entre outros fatores, porque os times de marketing e vendas sabem em que etapa da jornada se encontra cada um dos consumidores para encontrar as melhores oportunidades de negócio e, dessa forma, oferecer uma venda personalizada, atendendo a necessidades antes mesmo que elas sejam expressadas.

Fortalecimento de marca

Com uma concorrência cada vez mais acirrada e consumidores altamente exigentes, empresas que querem ter sucesso precisam investir no posicionamento de marca. Ou seja, a forma como o mercado e os clientes enxergam uma organização.

O CRM proporciona, de forma indireta, o fortalecimento das marcas. Isso porque, por meio do acompanhamento da trajetória dos consumidores, é possível detectar e resolver problemas com precisão e rapidez. Consequentemente, há um reflexo positivo nas percepções sobre a marca, o que só tende a contribuir com ótimos resultados.

Quais os principais tipos de CRM?

Ao cogitar a implementação de um CRM, muitos gestores se deparam com diferentes tipos e características dos sistemas disponíveis no mercado, o que pode trazer ainda mais dúvidas sobre qual é a escolha mais certeira para cada necessidade.

Sabendo da importância de se compreender como cada modelo funciona para que as decisões sejam realmente eficientes, listamos as 4 principais soluções presentes no mercado. Confira!

1.   Operacional

É o tipo mais comum, visto que tem um enorme potencial para negociações e times de vendas. Nesse sistema, ficam registrados todos os históricos de contatos, funis de vendas, leads e onde será realizada qualquer parte operacional dos processos.

Entre as suas vantagens, estão um atendimento rápido aos clientes já conquistas e potenciais, mantendo a linha de frente da operação comercial sempre bem-informada e preparada para imprevistos.

Para fica mais claro, imagine a seguinte situação: um vendedor está realizando uma negociação de alto nível e, por meio do CRM, acessa todos os contatos realizados anteriormente com o lead. Com isso, dispensa a necessidade de questionar assuntos que já foram abordados e, ao mesmo tempo, a ferramenta traz dados relevantes que auxiliam em uma abordagem mais acertada.

2.   Analítico

Como o nome sugere, o CRM Analítico é responsável pela análise dos cenários da operação, o que inclui informações e gráficos que traçam os perfis dos clientes e ajudam a identificar suas principais necessidades. Assim, é possível que os setores de marketing e vendas apliquem estratégias realmente focadas na realidade e características dos consumidores.

Normalmente, a ferramenta conta com programas de armazenamento e processamento de dados, que auxiliam em uma visão panorâmica e consistente de cada lead ou cliente que interage com a empresa.

Isso faz com que esse tipo de CRM ajude na tomada de decisões, principalmente relacionadas ao marketing, pois a partir da análise dos indicadores de desempenho de estratégias e campanhas é possível criar ações cada vez mais eficientes, no sentido de irem exatamente ao encontro dos interesses do público-alvo.

3.   Colaborativo

Essa é a ferramenta que integra os times, auxiliando nos processos de cada um deles e, consequentemente, na conquista e fidelização de clientes. Sua principal função é envolver todos os pontos de contato da organização com o cliente, como e-mail, telefone, chat e redes sociais.

O intuito é propagar dados objetivos tanto pelo CRM Operacional quanto pelo Analítico, o que pode ser bastante útil para empresas que buscam uma visão mais ampla do mercado, integrando uma quantia maior de informações no banco de dados.

4.   Estratégico

O CRM Estratégico pode ser definido como o mais completo entre todos os tipos, já que é definido pela junção dos recursos do Operacional e do Analítico, complementado com a colaboração das equipes. Permite fazer melhores previsões de vendas, emitir relatórios importantes para a análise das ações atuais e decisões futuras, definir segmentações, observar a qualidade dos leads, otimizar a produtividade e performance de vendedores por meio de contatos mais efetivos e diversas outras abordagens e estratégias comerciais.

Em linhas gerais, o objetivo do CRM Estratégico é tornar o cumprimento das metas de uma empresa cada vez mais eficiente. Por exemplo, se o foco é aumentar a venda de determinado item, o sistema auxilia na elaboração de ações efetivas para alcançá-lo, antecipando as demandas dos consumidores.

Como identificar se a minha empresa necessita contratar um CRM?

Mesmo as empresas ainda em início de operação precisam implantar o Customer Relationship Management para melhorar a experiência de seus clientes.

Isso porque, na realidade atual, é necessário ter um processo de envolvimento com o cliente desde o início para que os resultados sejam promissores a curto, médio e longo prazo.

Por exemplo, se a empresa disponibiliza um blog e um usuário se interessa pelo conteúdo, é preciso ter um processo de envolvimento que ajude a responder à interação com rapidez a fim de que o lead fique satisfeito e tenha vontade de continuar o relacionamento com a organização.

Apesar de as planilhas serem uma solução a princípio prática e barata, a velocidade necessária para as empresas de hoje pode ser prejudicada. Atualmente, é preciso ter informações organizadas sempre à disposição para fornecer feedbacks rápidos e precisos nos diversos canais de comunicação, de forma a transformar o interesse dos usuários em um relacionamento duradouro com clientes.

Ou seja, independentemente do segmento, porte ou tempo de serviço de uma organização, é indicado contar com um sistema de CRM para a otimização de processos e ampliação de resultados. Mas, se ainda houver alguma dúvida, existem alguns indicadores que comprovam a necessidade da implementação de um CRM. Conheça alguns deles:

Falta de relacionamento positivo com clientes ou potenciais consumidores

Se a sua marca costuma criar relações genéricas com os seus clientes, saiba que uma boa gestão de relacionamento é capaz de melhorar esses processos. Segundo um estudo realizado pela The Rockefeller Corporation, 82% das pessoas desistem de um produto ou serviço por causa de problemas com atendimento ou experiências ruins de compra. As pessoas, cada vez mais, querem estabelecer contatos mais humanizados com as marcas.

Estrutura comercial desorganizada

Outro problema que aponta para a necessidade da implantação de um CRM são processos de vendas desorganizados, principalmente se os integrantes do time não conseguirem estabelecer estratégias comerciais inteligentes.

Uma boa gestão de relacionamento é capaz de aumentar a eficiência no fechamento de compras, assim como permitir um follow-up adequado durante e depois de cada processo.

Lentidão em processos

Se o seu negócio possui estruturas bem definidas, mas apresenta lentidão na execução de algumas tarefas, um CRM ajudará a resolver esse problema, sendo capaz de criar etapas que obedeçam a jornadas lógicas e otimizadas.

A falta de processos pode dificultar a resolução e execução de tarefas simples ou complexas, o que pode impactar o atendimento aos consumidores da sua marca.

Desvantagem competitiva frente aos concorrentes

Todos as fraquezas citadas acima podem acarretar problemas maiores frente aos concorrentes, principalmente se essas outras empresas possuírem vantagens competitivas ao entregar soluções para o público pelo qual vocês competem. Assim, se o seu competidor está à frente na jornada pela conquista de clientes, vale a pena investir em uma melhor gestão de relacionamento.

Desorganização de dados de clientes e leads

Existe um momento em que planilhas ou bases de dados mais simples não conseguem mais suportar todas as informações capturadas por uma empresa. Se lidar com esses dados implicam processos mais trabalhosos e demorados, esse é o momento para procurar soluções mais inteligentes.

A desorganização das informações também pode acarretar relatórios imprecisos, que, por sua vez, podem levar à tomada de decisões que não trarão resultados para a empresa.

Necessidade de integração entre equipes

Integrar pode ser uma palavra-chave para quem deseja otimizar processos dentro de uma empresa. Nesse sentido, o CRM é importante por permitir que equipes ou setores trabalhem de forma unificada, sob um mesmo propósito.

Um exemplo seria as organizações que possuem equipes internas e externas de consultores, de suporte e pós-vendas. Geralmente, a jornada de compra de um cliente inclui todas essas etapas. Uma boa gestão de relacionamento é capaz de integrar todo o atendimento e permitir que a experiência do usuário seja positiva e gere lucros.

Como escolher o CRM ideal?

Pelo que mostramos até aqui, possivelmente você está convencido de que implantar o CRM para otimizar a gestão é o que falta para a ampliação de resultados.

Porém, também pode haver dúvidas sobre como começar e quais os critérios para escolher o software ideal. Nesse caso, algumas dicas vão ajudar. Veja quais são elas:

  • análise das características de cada organização, como porte, orçamento e necessidades pontuais;
  • capacidade de integração com outros sistemas já utilizados pela empresa;
  • custo-benefício;
  • facilidade de customização;
  • armazenamento em nuvem;
  • canais de suporte;
  • capacidade de importar dados de planilhas e outras ferramentas;
  • monitoramento por meio de dispositivos móveis.

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5 sistemas de CRM que merecem destaque

Para facilitar ainda mais as análises e o processo de escolha do CRM ideal para sua empresa, selecionamos 5 opções que se destacam no mercado.

Força de vendas

O CRM da Salesforce é um dos mais utilizados no mundo, visto que ele ocupa quase 20% de participação de mercado. O sistema é baseado na nuvem, o que facilita sua implementação e configuração.

Segundo a empresa, a utilização do software pode aumentar o faturamento das organizações em até 30%. Entre suas funcionalidades, estão administração de contatos, geração de leads, gerenciamento de oportunidades, acompanhamento de vendas em tempo real, relatórios, automatização de fluxo de trabalho, acesso por dispositivos móveis e outras mais.

Hubspot CRM

Além de oferecer ferramentas para Marketing Digital, a Hubspot disponibiliza um CRM totalmente gratuito para empresas. O software permite, por exemplo, que se insira um e-mail de contato e haja uma busca automática por mais informações do usuário. Outras funcionalidades são a integração com e-mails e APPs para Android e iOS.

Zoho

Um dos focos do Zoho está em sua integração com os mais diversos canais de atendimento, como e-mail, telefone, chats on-line e mídias sociais. Além disso, é possível rastrear visitantes de um site e contar com ferramentas analíticas, checar processos de vendas em diferentes canais, fornecer ferramentas de comunicação da empresa a seus clientes, incluindo, por exemplo, um discador telefônico.

Pipedrive

O Pipedrive tem como base a otimização das vendas. Por isso, traz recursos como gestão de funil, integração de e-mail, atividade e metas, relatórios de vendas, previsão de negociações, aplicativos móveis, formulários web, entre outros.

Um dos principais objetivos desse CRM é oferecer uma compreensão mais aprofundada do negócio, possibilitando a identificação de falhas, oportunidades de otimização e até mesmo a organização das fases de negociação.

Agendor

O Agendor é um CRM brasileiro que se posiciona como uma plataforma que auxilia os vendedores a alcançar todo o seu potencial. Com o sistema, é possível criar e gerenciar o funil de vendas, mantendo o monitoramento completo do processo comercial, personalizando as etapas e acompanhando o potencial de cada oportunidade.

Entre as funcionalidades, estão o controle de métricas e KPIs de vendas com dados estratégicos e em tempo real, permitindo que as informações sejam segmentadas por colaborador, time e período de tempo. Além disso, o software conta com API aberto, ou seja, pode ser integrado a ferramentas de atendimento, pré-venda, ERP, entre outras.

Como implementar um CRM na prática?

O primeiro passo para que a implementação de um CRM tenha sucesso é compreender que não se trata apenas de um recurso tecnológico, como citamos no início do artigo.

Na realidade, o software permite que a estratégia de gestão do relacionamento com o cliente seja colocada em prática com maior eficiência e inteligência. Ou seja, duas características essenciais de organizações que visam oferecer uma boa experiência ao consumidor e se destacarem em meio à alta concorrência. Veja agora alguns passos importantes para adotar a solução.

Fazer uma análise interna

A primeira etapa é fazer uma análise interna do negócio. Isso significa realizar um levantamento de como é a estratégia de gestão de relacionamento atualmente, quem são os profissionais e times responsáveis, orçamento disponível para o sistema, se a cultura organizacional está preparada para a mudança, características de mercado e concorrência etc.  O objetivo é ter um mapeamento completo do cenário em que a companhia está inserida.

Definir objetivos e responsáveis

Após obter dados internos sobre a organização, é o momento de definir quais serão os objetivos da implementação de um CRM. Para ficar mais claro, alguns exemplos são: melhorar a otimização dos leads, elevar a rentabilidade, aumentar a fidelização e reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). É importante frisar que, para atingi-los, devem ser desmembrados em metas e prazos.

Escolher a ferramenta de CRM

Com os objetivos já definidos, a empresa passa a ter parâmetros para a escolha da melhor ferramenta conforme as suas necessidades. Existem diversas opções no mercado, como as já indicadas. Entre os pontos importantes a avaliar, estão a capacidade de integração com outros sistemas, a personalização, o armazenamento de dados, a acessibilidade e a geração de relatórios.

Implementar o CRM

Após a escolha da ferramenta mais adequada, é o momento de mapear os processos a serem realizados, configurar o software com as customizações disponíveis, inserir as informações no sistema e indicar as tarefas de cada usuário. Nessa etapa, é importante contar com o suporte do fornecedor, o qual auxilia tanto na configuração quanto na personalização do sistema.

Analisar KPIs e realinhar a estratégia

Tão importante quanto desenvolver um planejamento, estabelecer objetivos, implementar a solução mais adequada e fazer mudanças na cultura organizacional é analisar os indicadores de desempenho (KPIs). Por meio dessa ação, a empresa identifica quais estratégias têm sucesso e devem ressaltadas e também oportunidades para a melhoria contínua, promovendo melhores resultados a curto, médio e longo prazos.

Adotar um CRM não é um processo com início, meio e fim. É sempre possível realinhar ações para que haja um constante processo de monitoramento e ajustes que levarão a organização ao sucesso.

Gostou do nosso artigo sobre CRM? Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira nosso artigo sobre qual o momento ideal para implantar a solução!

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