Chatbot e CRM, quando integrados, otimizam de forma significativa o resultado das empresas. De acordo com previsão da Gartner, até 2020, os bots, assistentes virtuais de atendimento, serão responsáveis por alimentar 25% das interações entre as marcas e seus clientes. Na mesma medida, o mercado de CRM cresceu 15,6% em 2018, movimentando US$48,2 bilhões. Outro dado relevante fornecido pela consultoria é que essa categoria de software é a que tem o maior e mais rápido crescimento no mercado global.
Números como esses certamente não se dão à toa. Ambas as soluções estão revolucionando a forma como as organizações se relacionam com o consumidor e obtêm insights valiosos para uma tomada de decisão cada vez mais acertada.
Para quem tem dúvidas sobre o funcionamento dos recursos, os chatbots são sistemas desenvolvidos para interagir com pessoas de forma similar à humana. Já o CRM, sigla para Customer Relationship Management, está relacionado a um conjunto de métodos, operações e tecnologias que promovem um acompanhamento próximo e customizado com cada cliente a fim de oferecer experiências memoráveis.
Os também denominados softwares de Gestão de Relacionamento com o Cliente permitem armazenar e organizar todos os pontos de contato de um usuário com uma marca. Assim, quando um profissional do setor de vendas, por exemplo, faz contato com um lead, as informações pessoais fiam armazenadas no sistema, bem como os detalhes de cada interação.
Como chatbot e CRM se relacionam?
Integrar o chatbot a um CRM traz como principal benefício um grande nível de personalização da comunicação entre as marcas e seu público. Na prática, essa integração pode ser explicada a partir de algumas funcionalidades do CRM, o qual permite a automatização e organização de processos, bem como a coleta de dados capazes de nortear decisões das equipes de atendimento e vendas.
No entanto, a operação de um CRM sem os assistentes virtuais de atendimento requerer muitos recursos humanos, já que é preciso coletar as informações manualmente e colocar em prática as ações que serão estruturadas a partir delas. Como torna-se um processo trabalhoso, pois são muitos usuários a serem analisados, o que ocorre é que a melhor solução costuma ser alocá-los em grandes grupos, fazendo com que a customização não seja tão eficiente.
Já com o auxílio dos chatbots, a comunicação personalizada se torna escalável, visto que não há um limite de clientes aos quais o recurso é capaz de atender, trazendo vantagens como o impulsionamento das vendas.
Quais funcionalidades de um chatbot ajudam na estratégia de CRM?
Agora que você já conhece a relação entre chatbot e CRM, chegou o momento de listarmos alguns recursos dos assistentes virtuais, baseando-se no Einstein Bots, da Salesforce, que auxilia na estratégia das empresas. Confira!
Chatbots e inteligência artificial
Os chatbots são mais do que programas de computador. Eles podem ter inteligência similar à humana, como é o caso do Einstein, que envolve tecnologias disruptivas de inteligência artificial (IA), machine learning e deep learning. Esses recursos fazem com que não se torne engessado, ou seja, programado para responder somente a listas pré-definidas de palavras, seguindo um padrão de interação baseada em regras.
Apesar de limitadas, as soluções mais simples podem resolver problemas desde que bem-programados. No entanto, quando se trata de estratégias mais complexas, que precisam ser as mais naturais e proativas possíveis, a inteligência artificial é uma excelente ferramenta, pois os chatbots tornam-se mais autênticos e capazes de construir diálogos que se transformam em experiências positivas e satisfatórias por parte dos clientes.
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Chatbots pré-definidos
Dados da consultoria Deloitte apontam que os chatbots estão evoluindo e melhorando a capacidade de interagir com seres humanos. A tendência, nesse caso, é que deixem cada vez mais de serem somente operacionais para se tornarem transacionais e consultivos.
O Einstein Bot, por exemplo, permite configurações pré-definidas que personalizam a comunicação das marcas com seu público. Para isso, as empresas podem planejar detalhadamente as regras para que atue como um verdadeiro assistente no relacionamento com os consumidores. Isso inclui intenções, diálogos e personalidade.
Dessa forma, é criado um sistema personalizado que realmente seja útil e eficiente para os atendimentos. Em linhas gerais, os chatbots com IA podem ser programados para aprender conforme as interações com usuários específicos, criando bases de dados mais inteligentes e proativas. Ou seja, são sistemas capazes de processar e relacionar novos dados de modo a otimizar interações, indo além das respostas programadas.
NLP e NLU
Além dos recursos de inteligência artificial e machine learning, o Einstein ainda utiliza recursos de NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural) e NLU (Natural Language Understanting ou Compreensão de Linguagem Natural). Isso significa que esse chatbot utiliza recursos que capturam, processam e compreendem as mensagens enviadas pelos consumidores mesmo que sejam um tanto complexas.
Quais são as vantagens de integrar um chatbot a um CRM?
Integrar o chatbot ao CRM pode ser uma excelente maneira de alcançar resultados mais rápidos, permanentes e eficazes no relacionamento com os clientes, os quais terão suas demandas atendidas de forma ágil e, em muitos casos, sem a necessidade de envolver atendentes humanos. Para que as vantagens fiquem mais claras, veja algumas delas a seguir.
Diminuição de casos registrados e aumento de dados cadastrados
Uma das características em comum entre os consumidores atuais é a busca pela agilidade no atendimento. Com o auxílio de um chatbot, as dúvidas e outras questões dos clientes são resolvidas de forma muito mais rápida do que se o processo fosse realizado por seres humanos.
Imagine a seguinte situação: os canais de atendimento da empresa recebem contatos de potenciais clientes perguntando sobre os dias e horários de funcionamento das lojas. Nesse momento, o atendente solicita informações pessoais de cada um deles, como município e endereço em que se localizam, para então buscar a filial mais próxima e suas respectivas informações em bancos de dados. Somente após essa pesquisa é que os clientes em questão têm sua solicitação atendida.
Já com os assistentes virtuais, não há esses processos, pois tanto a pesquisa no banco de dados quanto as respostas ocorrem instantaneamente. Isso se traduz em clientes mais satisfeitos e menos casos de insatisfação registrados, o que otimiza a fidelização e as vendas.
Na mesma medida, ao integrar o Einstein Bots ao CRM da Salesforce, é possível contar com os recursos do Service Analytics e com uma série de dados que trazem insights para uma tomada de decisão estratégica.
Redução de custos
Segundo a Chatbots Magazine, a utilização de assistentes virtuais inteligentes é capaz de reduzir em até 30% os custos com atendimento ao cliente. Na prática, integrar o chatbot ao CRM traz economia tanto nos custos operacionais quanto na mão de obra.
Afinal, é cada vez mais comum aos robôs que utilizam inteligência artificial resolverem sozinhos muitas questões reais dos consumidores. Além disso, ao contrário de atendentes humanos, os chatbots ficam à disposição 24 horas por dia, nos sete dias da semana, com respostas imediatas a diversas questões.
A automação inteligente de processos, ou IPA, sigla em inglês para Intelligent Process Automation, pode representar entre 20% a 35% na otimização da eficiência e redução de até 60% no tempo de processo das organizações. Isso é o que aponta a consultoria McKinsey.
A união entre chatbot e CRM contribui diretamente com a automação necessária às empresas que estão passando pela transformação digital e precisam cada vez mais de agilidade e inteligência de negócios. Isso ocorre porque muitas atividades manuais e de atendimento que normalmente são realizadas por pessoas passam a ser desenvolvidas com eficiência e rapidez pelas máquinas.
Mais do que trazer esses benefícios, a integração de recursos faz com que os times de marketing e vendas se dediquem à criação de estratégias para melhorar cada vez mais a experiência dos clientes.
Qualificação constante da base de dados
Por se tratar de uma solução escalável, a integração do chatbot ao CRM se mantém sempre ativa, permitindo personalizar cada vez mais o relacionamento das marcas com os seus clientes. Além de uma base de dados mais precisa, é possível encontrar diferentes formas de se relacionar com um público diversificado.
Como você pôde notar, pode-se ter resultados muito mais consistentes a partir do investimento em inovações como o Einstein Bots e o CRM da Salesforce. E aí, gostou de aprender mais sobre o assunto? Veja como os chatbots estão impulsionando os negócios de grandes marcas.
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