Uma das maiores questões na área de suporte ao consumidor é como conseguir prestar atendimento satisfatório a qualquer momento. Qualidade do atendimento e disponibilidade são critérios imprescindíveis na avaliação de profissionais e gestores desse mercado.
Ao mesmo tempo, como manter um nível alto de qualidade em um negócio em expansão? Um empreendedor individual pode tranquilamente atender de 1 a 5 clientes simultaneamente sem nenhum recurso. Mas como lidar com 100 pessoas enviando mensagens ao mesmo tempo?
É aí que entram os chatbots. Esses robôs estão iniciando uma revolução no atendimento ao cliente. Antes limitados a responder mensagens básicas, avanços na tecnologia de artificial intelligence com machine learning estão tornando esses chatbots uma opção mais considerada pelas empresas.
Em 2016, o site de pesquisas Statista estimou o valor total do setor de chatbots em volta de 190 milhões de dólares. Para 2025, esse número deve aumentar quase 10 vezes: é estimado que o mercado de chatbots estará avaliado em cerca de $1,25 bilhões!
Mas o que fazem esses robôs para ajudar a impulsionar negócios?
Usam inteligência artificial!
Ou seja, esses bots aprendem como lidar com um determinado cliente à medida que ele entra em contato. Toda informação dentro daquela janela é lembrada e guardada e, quando esse cliente retornar, o chatbot saberá como lidar e como oferecer novos produtos ou serviços.
Continue lendo para entender como a AI está sendo usada para impulsionar negócios ao redor do mundo!
O que são chatbots?
São programas capazes de conversar com seres humanos por meio dos canais oficiais de uma empresa, principalmente os chats nas mídias sociais, como o Facebook Messenger. Eles seguem um script, que funciona de acordo com as informações fornecidas por um usuário humano.
Apesar de engessado no início de sua vida, hoje os chatbots não se limitam a respostas reativas. Usando tecnologias como AI e machine learning, eles estão se tornando mais autênticos e capazes de detectar as necessidades de um cliente.
Por que usar chatbots?
Depois da consolidação do chat online como ferramenta de atendimento, o próximo passo foi pensar em uma maneira de oferecer atendimento automatizado. Afinal de contas, algumas empresas necessitavam ter um time considerável de atendentes humanos online.
Apesar de ser a forma de contato preferida entre consumidores e empresas na internet – como mostrado pela empresa ICMI -, ainda há certa dificuldade em fazê-la escalar junto ao seu negócio.
Os principais problemas para isso são o treinamento e a disponibilidade. Contratar e treinar funcionários suficientes para dar conta de um atendimento 24 horas é muito custoso. Um chatbot dá conta disso por menos da metade do investimento necessário para esse tipo de operação.
Aplicações dos chatbots com IA
Há algum tempo, esses robôs se limitavam a respostas programadas por mensagens, sem extrair nenhuma informação do consumidor. Isso mudou para a maioria de seus usuários.
Hoje, os chatbots podem se integrar a sistemas CRM e usar inteligência artificial com dois propósitos:
- aprender todo o histórico de atendimentos passados de um cliente e ficar munido de informações;
- além do atendimento, pode ser usado também como assistente de vendas, oferecendo produtos e serviços de acordo com o perfil do cliente.
Como falamos no início do artigo, os chatbots são ideais para empresas que estão em rápido crescimento e estão procurando maneiras de escalar seu negócio. Por meio de integração com sistemas CRM, ele pode tanto acessar informações quanto atualizar status de clientes, funcionando de maneira sinérgica com equipes de vendas ou atendimento.
Outro fator interessante de seu uso no atendimento é a possibilidade de falar com todo tipo de público e com número ilimitado de pessoas simultaneamente. Além disso, todas as informações de atendimento dos chatbots são guardadas e usadas para melhoria dos próprios robôs. Tudo isso de maneira automática, evitando desperdício de tempo com registro de novos dados.
Como as empresas usam chatbots atualmente
Os chatbots não são uma tecnologia do futuro. Atualmente, diversas empresas já utilizam os robôs para atender seus leads e clientes e estão aproveitando os resultados disso. Veja abaixo alguns casos bem-sucedidos de seu uso para negócios.
- Sephora: para ajudar suas consumidoras a escolher um tom de batom ideal para sua boca, o chatbot da Sephora recebe selfies enviadas por meio do Facebook Messenger e, por meio de inteligência artificial, analisa a foto e envia a melhor opção de batom. Outro robô da empresa permite agendar maquiagem nas lojas da empresa nos Estados Unidos;
- Disney: o maior conglomerado de entretenimento do mundo também está usando os robôs em suas empreitadas. Como empresa de entretenimento, o uso do chatbot vai além do atendimento e vendas convencionais. Fãs da empresa do Mickey Mouse puderam jogar um game inspirado em Zootopia como estratégia de marketing para alavancar o lançamento do filme;
- Casas Bahia: não são apenas as empresas gringas que estão aproveitando os chatbots. A Casas Bahia criou um o seu próprio chamado Baianinho, responsável por enviar ofertas personalizadas de Black Friday para clientes por meio de do Messenger. Um dos maiores cases brasileiros do uso de chatbots com AI.
Dica: Conheça outros estudos de caso bem-sucedidos acessando o artigo.
Quais setores mais se beneficiam com os chatbots?
Não há limites para o uso dos robôs. Para usá-los, basta ter um negócio na internet e você já poderá aproveitar seus benefícios. Porém, os principais setores a adotar essa tecnologia foram as de serviços – turismo, beleza e delivery -, e-commerces e conteúdo.
No setor de conteúdo, o uso mais comum dos chatbots é como curadoria. Para cada leitor de um site ou jornal, o robô identifica as preferências e envia periodicamente uma seleção com conteúdos publicados nesse período.
Os próprios usuários podem escolher quais categorias de publicação deseja receber e de quanto em quanto tempo querem que o chatbots as envie.
Sua empresa precisa de chatbots?
A resposta para essa pergunta é um sonoro sim. Os chatbots evitam desperdício de tempo por poderem lidar com questões mais básicas sobre o seu negócio. Aumentam a produtividade e a capacidade de atendimento do seu negócio ao funcionarem 24 horas e diminuem despesas com recursos humanos no atendimento.
Gostou de conhecer um pouco mais sobre a tecnologia dos chatbots? Descubra como outras informações inovadoras estão revolucionando o mercado, acessando nosso artigo sobre realidade aumentada e virtual.