O mercado vem mudando em ritmo acelerado. Recursos tecnológicos cada vez mais robustos e inteligentes revolucionam a forma como as organizações se comportam, bem como impulsionam um novo perfil de consumidor muito mais exigente, conectado e informado. Para acompanhar todas as mudanças e se conectar emocionalmente ao cliente, gerando fidelização, é essencial contar com a tecnologia.
No entanto, apesar de conhecerem essa nova realidade, é comum que os negócios fiquem em dúvida sobre quais soluções adotar para os diferentes objetivos, já que há um leque bastante variado de opções. Por isso, é preciso investir nos recursos que realmente tragam resultados.
Foi pensando nisso que desenvolvemos este artigo. Acompanhe e conheça 5 ferramentas que ajudam a compreender cada vez mais o seu público e vender mais!
Quais são as principais ferramentas tecnológicas para gestão de clientes?
Neste cenário em que as inovações se difundem rapidamente em diversos contextos, um passo importante é entender quais soluções são as mais adequadas para cada caso. Veja as principais ferramentas para melhorar a relação com seus clientes a seguir.
1. CRM
O CRM, sigla para Customer Relationship Management, é mais que uma tecnologia de gestão de dados: trata-se de uma estratégia de negócios com foco na gestão do relacionamento com o cliente. O objetivo é antever as necessidades para gerar fidelização entre aqueles que já realizaram compras anteriores e criar mecanismos de atração e conquista de novos consumidores.
As plataformas, que integram contas, leads e oportunidades em um único ambiente, gerenciam um grande volume de dados de usuários, como nome, e-mail e telefone, e todas as suas interações com a marca, seja por redes sociais, visitas a sites, ligações, entre outros. Assim, preparam e atualizam os times com ferramentas que auxiliam a oferecer excelência no atendimento.
Um diferencial importante dos softwares mais modernos do mercado é que disponibilizam soluções como Inteligência Artificial (IA), as quais auxiliam na promoção de experiências realmente personalizadas para os clientes. Esse é o caso, por exemplo, do Salesforce, que permite integrar o Einstein à ferramenta de CRM.
Fonte: Marktossel.com
O recurso auxilia na descoberta de percepções relevantes, prediz comportamentos futuros, recomenda de forma proativa as próximas ações, automatiza tarefas e gera uma tomada de decisão mais acertada.
Na prática, ajuda em respostas para perguntas comuns de clientes, modelos preditivos de tempo e resolução de chamadas, antecipação de oportunidades para o time de vendas e score preditivo de engajamento para a área de marketing.
2. Internet das Coisas (IoT)
Segundo estimativas da Gartner, cerca de 100 bilhões de dispositivos estarão conectados à internet até 2025. À medida que as pessoas incorporam tecnologias inteligentes em suas tarefas rotineiras, a Internet das Coisas (IoT) se torna cada vez mais valiosa para as empresas.
Uma das coisas mais interessantes sobre a IoT é que trata-se de um sistema que vai além do conceito de objetos inteligentes que se comunicam por meio da internet: a tecnologia facilita a integração com outras ferramentas, sendo capaz de coletar informações importantes e, assim, gerar insights sobre clientes e processos de compras.
Por meio de dados capturados a partir de diversas fontes, é possível desenvolver um atendimento que vai ao encontro das características, preferências, dores e necessidades de cada cliente. Na prática, isso acontece quando um usuário recebe recomendações de produtos, mensagens personalizadas, dicas de acordo com suas últimas compras, entre outras interações.
Um bom exemplo são as prateleiras inteligentes utilizadas no varejo. Diversos modelos contam com tecnologias que permitem identificar se o estoque está prestes a acabar e mostram informações sobre produtos conforme as interações dos clientes.
É esse processo de controle e interação com o cliente que permite que os varejistas coletem dados que os ajudarão a obter informações importantes sobre o cliente, como padrão de consumo e o comportamento que determinado grupo de pessoas tem durante uma jornada de compra.
Fonte: Blog do Frio
Ou seja, os sistemas de IoT podem ajudar a direcionar o comportamento do usuário e também ajuda a criar soluções automatizadas, as quais substituem inúmeras interações humanas repetitivas ou comuns, liberando colaboradores para se dedicarem à resolução de dúvidas ou problemas mais complexos e estratégicos. Com isso, é possível ter mais produtividade, oferecer experiências positivas, reduzir custos, otimizar processos e ter bases sólidas para a criação de ações de sucesso.
3. Analytics
Análise e resposta em tempo real, identificação de comportamentos e integração de informações de canais on-line e off-line: esses são alguns dos benefícios da tecnologia de analytics para os negócios.
Para quem tem dúvidas sobre o conceito, trata-se do processo de medir, coletar, analisar e produzir relatórios com dados importantes sobre interação e navegação gerados pelos usuários.
O objetivo é entender o comportamento da audiência para melhorar continuamente a experiência de compra. Há diversas ferramentas de web analytics no mercado. Entre as mais conhecidas, estão o Google Analytics e o Google Data Studio, ambos gratuitos.
Para se ter uma ideia de como a análise de dados ajuda a compreender o cliente e consequentemente a otimizar a experiência dele, um estudo desenvolvido pela Forbes Insights aponta que grandes companhias já utilizam ou pretendem adotar a estratégia com esse objetivo. Entre as vantagens percebidas por aquelas que já o fazem, estão um maior engajamento (53%) e aumento de insights (50%).
4. Inteligência artificial
A tecnologia de IA está mudando cada vez mais as operações das empresas e a forma com que se relacionam com seus clientes. Com recursos como os chatbots, ou assistentes virtuais, o atendimento se torna mais rápido e automatizado.
Para ficar mais claro de que forma a inteligência artificial e o machine learning melhoram a experiência do consumidor, imagine que você está em um e-commerce e pretende adquirir um produto ou serviço. Entretanto, no meio do processo, uma dúvida importante surge.
Nesse momento, encontra a área de contato e precisa preencher um formulário ou ligar para que sua questão seja resolvida. Pode ser que nesse momento, em função da morosidade dos processos, decida navegar mais um pouco e encontra um concorrente que disponibiliza chatbots para solucionarem situações comuns em tempo real. Já dá para imaginar quem ganharia o cliente, não é mesmo?
Não é à toa que, segundo o Servion Global Solutions, até 2025, a IA vai dominar 95% das interações do público com as marcas. Hoje, quando os usuários da internet encontram qualquer problema, a tendência é que já procurem pelo botão de atendimento virtual. Mesmo que saibam que estão falando com robôs, ficam satisfeitos se suas necessidades forem atendidas prontamente.
5. Data mining
O data mining, ou mineração de dados, é essencial para o tratamento de grandes volumes de dados. Isso porque se refere ao processo de extrair informações de padrões consistentes, as quais geram insights valiosos.
Com a utilização automatizada de algoritmos de machine learning, em um tempo razoável, a tecnologia apresenta tendências de consumo e interação apresentadas por leads e clientes.
A solução pode ser utilizada das mais diversas formas, o que inclui o relacionamento e atendimento ao cliente. Por meio de técnicas de mineração, é possível, por exemplo, analisar a performance de campanhas de marketing e, desse modo, aprimorar as que virão no futuro.
Outra vantagem é que, com a utilização de sistemas com alta capacidade de processar dados, a empresa tem acesso a informações antigas, como o volume de compras em datas comemorativas, o qual é uma tendência que se repete.
Desse modo, com o cruzamento das informações, é possível se preparar para demandas superiores, oferecendo uma experiência de excelência mesmo em ocasiões em que a operação ficaria comprometida.
Como identificar as melhores tecnologias para sua empresa?
As tecnologias apresentadas têm um grande potencial de otimizar as vendas e a lucratividade. No entanto, para que realmente tragam a todos os benefícios possíveis, devem ser estruturadas de forma eficiente. É importante frisar que nem toda empresa precisa utilizar todas elas, já que as aplicações dependem de necessidades específicas, prioridades, orçamento, entre outros aspectos.
Mais um ponto importante é que tanto os recursos citados quanto outras ferramentas tecnológicas atuais podem ser integradas umas às outras para otimizar processos internos, trazer inteligência de negócios, melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a lucratividade.
Um exemplo é a Salesforce, que disponibiliza que possibilita que seu CRM possa ser integrado a chatbots, recursos de analytics, inteligência artificial e big data. Inclusive, recentemente ela anunciou a compra da empresa de tecnologia de processamento de grandes volumes de dados Tableau Software, que tem como clientes plataformas como a Netflix e Verizon. Por aí dá para imaginar a robustez do sistema e o que ele pode fazer por um maior entendimento do cliente e superação de expectativas.
Implementar soluções como essa ainda permite uma gestão de relacionamento omnichannel. Afinal, os softwares integram diferentes pontos de interação, como redes sociais, sites, e-mails e outros, de modo a trazer uma percepção apurada sobre perfis, características, desejos e tudo mais que seja interessante para se descobrir a respeito de clientes já fidelizados e em potencial e oferecer uma experiência cada vez melhor.
Para descobrir quais as demandas do seu negócio e quais ferramentas são mais adequadas a elas, é preciso fazer uma análise interna minuciosa, bem como readequar a cultura organizacional e treinar colaboradores para uma nova jornada, a qual certamente beneficia a todos os envolvidos.
