Uma empresa que sabe como se comunicar com o seu cliente certamente está muitos passos à frente da concorrência. Afinal, a qualidade no atendimento é cada vez mais valorizada.
Para se ter ideia, uma pesquisa da Revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que a qualidade ou o preço dos produtos e serviços.
Ou seja, por mais que um negócio ofereça produtos e soluções atrativas, se não possuir um atendimento de qualidade, com canais de comunicação acessíveis e uma equipe especializada, certamente perderá pontos valiosos com o consumidor. E pior, em alguns casos, poderá inclusive, perder de vez o cliente.
Por isso, é tão importante estar de olho na forma de se comunicar. Afinal de contas, é por meio da comunicação que relações são estabelecidas e o público é fidelizado.
Pensando nisso, listamos 5 dicas que podem te ajudar a otimizar a comunicação com seu cliente. Confira:
1. Conheça o cliente
O cliente deve estar no centro de todas as estratégias. Para isso, é preciso conhecê-lo. Mas o que isso significa? Fazer um levantamento sobre quais são as suas características, dores, desejos e necessidades.
Isso permite à empresa reduzir possíveis ruídos de comunicação que possam surgir quando não se conhece o perfil do próprio consumidor, além de otimizar a qualidade do relacionamento, o que se reflete em uma boa experiência de compra e consequentemente no aumento das vendas.
O primeiro passo é analisar o perfil desse cliente. Uma boa maneira de realizar isso é através da base de dados obtidas no cadastramento dele no sistema da sua empresa. É possível tirar informações valiosas a respeito do seu público fazendo um estudo desses dados.
Hoje, também é possível se valer de sistemas como os CRMs, que fornecem um histórico completo de interações, por exemplo. Além disso, pesquisas de satisfação são bastante válidas também.
2. Descubra qual o melhor canal para abordá-lo
Após descobrir quem é o seu cliente, é importante saber onde ele está presente, ou seja, quais são os seus canais preferidos. Esses canais podem ser desde redes sociais, que permitem um contato mais direto e informal, até um SAC, por exemplo.
Afinal, de nada vale fazer campanhas de marketing e promover ações de vendas onde o público da empresa não se encontra.
Redes sociais, como Instagram e Facebook, e-mails, WhatsApp e SMS podem ser excelentes ferramentas, desde que bem utilizadas. Então fique atento ao perfil do seu cliente e busque compreender em quais canais ele se encontra mais ativamente.
Talvez, você possa estar investindo em um canal que não seja o mais adequado para o seu negócio, apenas porque a concorrência está fazendo. Aliás, saber quais canais são os melhores canais de comunicação para se estar presente é uma dúvida recorrente.
Hoje em dia, com tantas opções no mercado e com a possibilidade de estar presente em todas elas, é necessário filtrar o que é mais interessante para sua empresa. Por isso, preparamos um artigo debatendo sobre o assunto. Para ler, basta clicar aqui.
3. Saiba como seu cliente gosta de se comunicar
Tão importante quanto conhecer o cliente e saber onde ele está presente, é compreender a melhor forma de transmitir sua mensagem. Ou seja, entender o tom de voz, a linguagem e a maneira como o público gosta de ser abordado.
Por exemplo, se os seus clientes são jovens, é cabível adotar uma linguagem mais descontraída, dinâmica, interativa. Já para executivos, o tom deverá ser preferencialmente mais sério, a fim de demonstrar autoridade e segurança.
É claro que tudo vai depender do segmento do seu negócio, da sua linha editorial, posicionamento de mercado. Mas por via de regras, ficou em dúvida, busque adequar sua comunicação ao perfil do seu público.
Um dos principais motivos que explicam essa estratégia de adequação linguística é gerar identificação. Hoje, as pessoas não buscam apenas produtos para suprir suas necessidades básicas. O consumo ultrapassou os limites da necessidade, e as pessoas têm esperado cada vez mais se conectar com a empresa e a causa que ela defende. E a comunicação é premissa básica desse movimento, afinal de contas, é por meio dela que tudo se concretiza.
4. Não seja inconveniente
É claro que a comunicação é a base de qualquer relação. Porém, ela não deve se tornar forçada nem invasiva, pois isso pode incomodar o cliente e fazer ele desistir de construir um relacionamento com você.
Pense: quantas vezes você já desistiu de fazer compras em uma loja porque ali haviam vendedores insistentes, que te seguiam por todo lado e não te davam espaço para fazer suas próprias escolhas? O mesmo ocorre em qualquer negócio. Ninguém quer ser importunado.
Um bom atendimento nada tem a ver com insistência. Dê espaço ao seu cliente, para que ele possa ter interesse no seu produto sem que se sinta pressionado ou desmotivado ao lhe procurar.
É importante treinar sua equipe para agir corretamente nessas situações. Um time bem capacitado sabe a melhor forma de se posicionar, independente da circunstância. Invista em treinamento e deixe claro a forma como sua equipe deve lidar com o cliente.
5. Dê opções para o seu cliente
Tão importante quanto chegar até o cliente é oferecer opções para que ele venha até você. Possuir vias de comunicação diversas e eficientes é indispensável hoje em dia. Afinal, se o consumidor não encontrar maneiras de te contatar, ele poderá perder o interesse no seu negócio.
Uma dica valiosa é investir em tecnologia. Hoje, existem uma pluralidade de ferramentas que automatizam processos e são muito eficientes no contato com o cliente, como os chatbots, por exemplo. Elas são muito eficazes para filtrar a comunicação, já que podem ser programadas para responder perguntas e sanar dúvidas básicas sobre o seu negócio.
Entenda quais canais são interessantes para sua empresa e invista neles.
Como a tecnologia pode ajudar na comunicação com o cliente
A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na comunicação com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experiência oferecida pela sua empresa. Uma solução já citada no artigo, mas que vale frisar a sua importância neste processo, é o CRM.
Esses sistemas são voltados para otimizar o atendimento, permitindo que, por meio dos dados de diferentes pontos de contato que são registrados, se aprenda com as informações disponibilizadas e se tenha insights valiosos sobre o público. E claro, conhecendo o consumidor, é possível ser mais assertivo ao se comunicar com ele.
Estes são apenas alguns pontos que podem te ajudar a melhorar a comunicação com seu cliente. É fato que cada negócio possui individualidades e características específicas que devem ser levadas em consideração em todos os processos da empresa. Mas seguindo as dicas que trouxemos aqui, você conseguirá otimizar a comunicação com seu público.
Esperamos que o nosso conteúdo te ajude a construir um relacionamento ainda mais sólido e satisfatório com seu consumidor. E, para se aprofundar no assunto, confira o artigo sobre SAC 3.0!
Até mais!!
