Existem vários tipos de CRM disponíveis no mercado, cada um com suas particularidades e benefícios. Ter uma visão geral sobre o que eles fazem e como contribuem é essencial para escolher a melhor opção para os negócios.
Neste artigo, explicaremos o que é CRM, quais são os tipos, como eles ajudam empresas B2B e B2C e quais processos envolvem a implementação. Continue conosco para saber mais sobre o assunto!
O que é CRM?
O Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente — é uma ferramenta direcionada a aprimorar a relação entre a empresa e seus clientes, como o nome sugere.
Em resumo, o CRM é um software voltado para a captura e a consolidação das informações dos clientes e seu ciclo de vida. Os dados coletados permitem diversas análises, que levam a resultados importantes para chegar a decisões mais acertadas.
Quais são os tipos existentes?
É possível encontrar diferentes tipos de CRM no mercado, sendo que cada um deles tem com uma proposta. Conheça três deles a seguir.
Operacional
Tem o objetivo de fornecer uma visão completa do relacionamento entre o cliente e a empresa. Basicamente, ele ajuda a otimizar as rotinas ao automatizar processos e oferecer bons insights. Entre as funcionalidades oferecidas, estão:
- gerenciamento de contatos, sobretudo de leads, por meio de atualizações automáticas das informações deles;
- indicação de leads “quentes”, isto é, com grande probabilidade de se converterem em clientes, além da identificação de quais deles são prioridades para a empresa;
- automação em vendas;
- automação em marketing.
A ferramenta permite acompanhar dados como o histórico de compras, o interesse por produtos ou serviços, o tempo médio para fechamento, as interações feitas com as equipes de marketing e vendas, entre outros.
É indicada para qualquer empresa que visa capturar e organizar informações, automatizar algumas tarefas e otimizar processos ligados ao marketing, às vendas e aos serviços.
Com o CRM operacional, é possível gerenciar melhor as campanhas de marketing, obter uma compreensão de quais estratégias são mais acertadas para o aumento de vendas e receita e acompanhar informações importantes, como indicadores de vendas.
Analítico
Este é mais voltado para a análise de dados de negócio e apoio aos processos decisórios, tornando-os mais certeiros. Entre as informações que podem ser acompanhadas, estão a receita recorrente, a taxa de retenção de clientes e o ciclo médio das negociações.
As funcionalidades que o sistema pode oferecer incluem:
- identificação de personas;
- armazenamento e mineração de dados;
- levantamento de informações sobre comportamento de compra dos clientes, criando oportunidades de cross sell e up sell;
- análise de dados do histórico de vendas e previsão de demanda.
Trata-se de uma ferramenta mais estratégica, focada em oferecer bons insights sobre o público e auxiliar equipes a identificar as melhores soluções para o relacionamento com os clientes e, consequentemente, para os negócios.
Entre as contribuições desse tipo de CRM, está o aumento na satisfação dos clientes, aumento de receita (conhecendo quais produtos e serviços vendem melhor), segmentação de leads e distribuição de conteúdos direcionados.
Se a sua empresa já tem uma base de dados, mas ainda não consegue utilizá-los em benefício próprio, essa é a solução ideal.
Colaborativo
O software tem o objetivo de compartilhar informações entre clientes, equipes, fornecedores, distribuidores, entre outras partes interessadas — as quais podem ser internas ou externas.
Ao contrário dos demais tipos de CRM, ele foca bem mais o atendimento e a retenção dos consumidores do que a atração e a aquisição. Por isso, entre as funcionalidades, estão:
- gestão do relacionamento com clientes;
- gestão de documentos, como propostas e contratos, armazenando e organizando os arquivos das equipes envolvidas, o que centraliza e facilita o acesso;
- gestão de interações dos clientes com a empresa (assim como o CRM operacional).
Neste caso, uma das maiores vantagens está na possibilidade de integrar o sistema à estratégia de marketing e a outras equipes. Como as informações ficam centralizadas em uma ferramenta, todos os envolvidos nos processos podem acessá-las de maneira prática e rápida.
Assim, há a opção de acompanhar bem de perto toda a jornada dos clientes e usar as informações para desenvolver estratégias de fidelização, por exemplo.
Qual a diferença entre B2B e B2C?
B2B é a sigla para Business to Business. Trata-se de empresas que fazem negócios com outras organizações e não com o consumidor final. A quantidade de clientes é menor, mas o valor das transações é mais alto.
Aqui, temos indústrias que fornecem para distribuidores, empresas de facilities, serviços de TI e companhias que oferecem serviços de benefícios corporativos (como vale-alimentação e refeição).
B2C é Business to Consumer. Aqui sim as empresas oferecem seus produtos e serviços diretamente para os consumidores. Os setores de varejo, telecomunicações e saúde são alguns deles. Nesse caso, o público e o volume de negociação são bem maiores.
Por que cada modelo precisa de um CRM diferente?
A forma como empresas B2B e B2C fazem negócios é totalmente distinta. A começar pelo tipo de relação que se estabelece. No caso de uma relação empresa-empresa, o contato é mais próximo e direcionado, as negociações levam tempo e, em geral, são feitas em uma escala maior.
Já em um relacionamento empresa-consumidor, os processos ocorrem de forma oposta. O contato é feito com um número de clientes bem maior e a compra pode ocorrer em um período muito curto de tempo. Consequentemente, os dados coletados e trabalhados vêm em um volume superior.
Só por aí, já dá para notar como não é possível que a mesma ferramenta atenda aos dois modelos de negócios com eficiência, sendo necessário contar com soluções que deem cobertura às particularidades e necessidades de cada um.
Em resumo, as diferenças significativas nos processos de vendas em ambos os casos geram necessidades de sistemas distintas. Se o objetivo é otimizar esse fluxo (além das rotinas do marketing), é preciso contar com ferramentas que abrangem as rotinas de cada modelo.
Implementação no B2B
Nesse mercado, as empresas costumam estabelecer relacionamento com mais de uma pessoa. Isso ocorre porque o profissional responsável pela compra nem sempre será o principal decisor.
Além de atender a uma carteira de clientes menor, as organizações não lidam com questões muito presentes nas relações empresa-consumidor, como a parte emocional e as compras por impulso.
Devido a isso, a implementação do CRM deve considerar essas particularidades e oferecer funções que atendem a essa demanda, como:
- alto volume de e-mails trocados;
- fácil visualização de onde cada cliente se encontra no funil de vendas;
- ciclo de vendas maior (que pode levar até meses);
- organização dos dados dos envolvidos nos processos de compras (decisores e influenciadores).
Implementação no B2C
Aqui, o software de CRM é totalmente desenvolvido para contemplar requisitos de empresas que lidam diretamente com os consumidores. Portanto, deve atender a questões como:
- alto volume de leads gerados;
- várias fontes de leads;
- ciclo de vendas curtos;
- várias fontes de venda.
Além disso, ele precisa ser robusto o suficiente para lidar com volumes de dados massivos. Isso inclui a captura, o armazenamento e a análise. Portanto, processos como segmentação e identificação das maiores fontes de receita são primordiais.
Conhecer os tipos de CRM, as funcionalidades que oferecem e para quais empresas são indicados é o melhor caminho. É dessa forma que se consegue identificar a solução ideal para o seu negócio e bons resultados são obtidos.
Gostou deste artigo e quer entender melhor como um CRM potencializa os resultados em sua empresa? Então, confira agora mesmo as vantagens de integrar o sistema à sua estratégia de marketing!
Saiba mais sobre Marketing Cloud com Imaginedone
