O que você precisa para gerenciar o seu negócio com eficiência? Esta é uma pergunta que muitos empreendedores e gestores se fazem constantemente. E ao encontrar uma resposta, fica claro que um CRM está entre as alternativas mais certeiras. Mas, na prática, você sabe o que é necessário para a implementação de um CRM?
De forma resumida, um bom CRM permite que as empresas simplifiquem seus esforços e criem um processo automatizado de comunicação contínua com a sua base de contatos, seja ela formada por clientes ou leads.
Porém, selecionar a ferramenta correta para atingir esse objetivo desafia muitos líderes. Desde a escolha do software até a utilização da ferramenta, é preciso percorrer alguns caminhos que envolve pesquisas, testes, análises e treinamentos.
Para auxiliar gestores e empresas que pretendem entender melhor essas variáveis, preparamos este artigo e contamos mais detalhes sobre as funcionalidades de um CRM, as suas respectivas vantagens e os 8 passos ideais para a sua implementação.
O que faz um CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Apesar de algumas pessoas pensarem que se trata somente de um software, a solução é muito mais do que isso. Ela se refere a um conjunto de técnicas que unem tecnologia e estratégias de negócios focadas no cliente.
Com o uso desse sistema, uma empresa consegue controlar quais são as atividades planejadas para o público da organização, o que evita falhas de comunicação e permite ações mais assertivas.
O CRM pode ser também uma ferramenta que une os insights de uma empresa, que podem ser valiosos para a área comercial, fazendo, inclusive, a integração com outros sistemas utilizados no cotidiano do negócio.
Além disso, o CRM pode identificar as características de todos os seus clientes, manter todas as informações vitais de cada um deles bem armazenadas e ainda possibilita que cada vendedor contate clientes e leads, sem precisar utilizar outra plataforma para isso.
Quais as vantagens da implementação de um CRM para a minha empresa?
O CRM permite fazer diversas práticas, escolher as melhores estratégias de comunicação e usar o que há de melhor em tecnologia para gerir as relações com os clientes. Isso traz uma série de vantagens relacionadas aos objetivos da sua empresa, como por exemplo:
- expansão e controle da base de clientes;
- seleção das melhores oportunidades;
- controle do fluxo de pipeline;
- maior produtividade ao realizar os contatos certos;
- alto nível de conhecimento sobre cada cliente;
- economia ao utilizar diversas funcionalidades em uma só ferramenta.
O objetivo principal do CRM é construir o máximo de conhecimento possível sobre a base de contatos de uma empresa e otimizar a interação entre a organização e os clientes, maximizando o já conhecido CLV, Customer Lifetime Value ou valor de vida útil do cliente.
Se você tem problemas para alcançar algum desses objetivos ou não consegue obter alguma dessas vantagens durante o trabalho em sua empresa, então saiba que talvez exista a necessidade de se fazer a implementação de um CRM.
Quero implementar um CRM! E agora?
Depois de entender como um CRM pode ajudar sua empresa na prática e saber que ele é uma peça fundamental para alavancar os seus resultados, chegou a hora de entender como funciona a sua implementação.
Muitas pessoas conhecem a solução, mas acabam parando nessa parte justamente por não saber quais são as etapas necessárias para realizar uma boa implementação de um CRM.
Para ajudar você a começar agora, preparamos uma lista com os 8 passos indispensáveis que você precisa fazer.
1. Faça um bom planejamento
Como qualquer outro projeto de implementação de sistema dentro de uma empresa, o primeiro passo deve ser o planejamento.
Ter o alinhamento do que esperar com a chegada dessa nova solução é fundamental para entender como será o processo daqui em diante.
É comum que seja designado um gerente do projeto, alguém responsável por acompanhar e trabalhar ativamente na implementação de um CRM. É ele que deve descrever quais são as deficiências nos processos do negócio que levaram até a busca por essa solução e qual o cronograma proposto para concluir essa mudança.
2. Defina as suas principais necessidades
Quais objetivos a sua empresa pretende alcançar fazendo com o uso de um CRM? Para ter sucesso na implantação dessa ferramenta, é necessário analisar as necessidades do negócio.
Na maioria dos casos, a equipe do projeto pula a avaliação dos processos atuais e já parte em busca de opções de tecnologia. Sem determinar o que precisa de fato. Nesse caso, há grandes chances de a escolha ser feita errada.
Nessa fase, algumas reuniões devem ser realizadas para entender as necessidades dos times de atendimento ao cliente, vendas e marketing. É preciso estabelecer a visão comum de como o CRM impactará cada departamento.
3. Conheça as principais variáveis para se escolher um CRM
Focar nas principais variáveis de escolha do CRM é um dos princípios básicos que ajuda a escolher o melhor fornecedor da solução para a sua empresa. E as que você precisa conhecer são:
- avaliação de quem já utiliza: procure conhecer avaliações de outros usuários da plataforma. Para isso, vale a pena conversar com outros colegas de profissão e buscar reviews de outras pessoas. Sites como G2crowd e Gartner concentram completas avaliações e comentários de outros usuários.
- nível de suporte técnico: avalie se o fornecedor de CRM possui um trabalho contínuo de suporte técnico. Isso ajuda seu time a ficar mais tranquilo, caso passe por algum problema;
- auxílio na implementação: outra variável que gera grande impacto nas organizações é o auxílio da empresa responsável pelo CRM no momento da implementação. O contato com uma solução nova gera várias dúvidas, e por isso existe a importância de ter apoio nesse momento tão importante.
4. Analise se precisa integrar com outros sistemas que a empresa utiliza
O CRM é uma ferramenta que já traz uma série de funcionalidades, mas para que ela consiga trazer todos os benefícios que já conhecemos, é importante entender se há viabilidade técnica para fazer a integração com os outros sistemas já utilizados.
Esta etapa vem antes de escolher o seu software para não descobrir só mais tarde que o esforço foi em vão por conta desses problemas de compatibilidade com outros programas.
Todos os sistemas usados pela empresa devem funcionar perfeitamente para uma integração de software realmente eficaz.
Além disso, há vários recursos que você deve levar em consideração ao selecionar a tecnologia do sistema CRM:
- o conjunto de ferramentas disponíveis;
- o suporte ao banco de dados;
- a sincronização de dados;
- a segurança;
- a integração em tempo real.
5. Escolha um CRM
O objetivo na escolha do seu software de CRM é promover e apoiar o processo de atendimento ao cliente e otimização de vendas e marketing, correto? Isso significa que a seleção do software deve ser baseada nas funcionalidades para essas áreas.
Por isso é importante garantir que cada fornecedor tenha demonstrado como você pode utilizar seus produtos e serviços. Uma boa dica é conferir os seus cases de sucesso.
A seleção de um fornecedor que se comunica bem, que atenda às solicitações e necessidades de negócios e que tenha uma vasta experiência no mercado é essencial, pois mostra que ele fará o suporte adequado e estará com você por toda a vida útil do sistema de CRM.
6. Faça o treinamento das equipes
O processo de treinamento é vital na implementação do CRM, pois permite que os usuários que estarão em contato com a solução todos os dias entendam seu funcionamento e se familiarizem com o sistema. A equipe a frente da implementação deve garantir que o conjunto de funcionalidades mais importantes seja o foco dos treinamentos.
Nunca pule esta etapa, pois essa é a oportunidade de mostrar como o seu novo sistema funciona e ensinar seus usuários a executar tarefas importantes. É também a hora de estabelecer as melhores práticas e demonstrar como o sistema vai funcionar de acordo com os objetivos da sua empresa.
Não espere até que seus usuários apareçam frustrados ou simplesmente parem de usar o CRM por falta de um treinamento qualificado.
7. Comece a fase de testes
Depois de passar por essa etapa de treinamento, é hora de colocar a mão na massa. Mas antes, cada seção do CRM deve ser testada pelos usuários que dependem dessas funcionalidades.
Alguns tópicos interessantes para começar a parte de testes é passar pelo gerenciamento de relatórios, fazendo um teste de vendas, fazer a passagem dos contatos de teste pelo pipeline e filtrar os contatos mais relevantes.
Todo esse período de testes garante que o sistema está trabalhando conforme o esperado e possui a precisão nos processos utilizados para fechar um novo negócio.
8. Faça a utilização prática e gerenciamento
Com tudo pronto, é importante ter atenção nos primeiros dias de utilização prática. Medir o desempenho operacional do CRM é essencial, pois ajuda a entender se há travamentos constantes que possam prejudicar o andamento das atividades.
A equipe ou o responsável pela implementação de um CRM deve obter feedback contínuo do sistema por parte dos usuários e manter essas informações abertas junto ao fornecedor. Essa informação ajuda a gerar insights sobre novas funcionalidades, que podem alavancar ainda mais as possibilidades com o uso desse sistema.
Com todos esses passos para a implementação de um CRM fica muito mais fácil obter os benefícios que essa solução pode oferecer. E se você quer ter a certeza de que irá fazer a escolha certa pelo melhor CRM do mercado, baixe no guia de escolha de um CRM.
