Ter uma boa comunicação com o cliente é certamente uma das principais preocupações das empresas hoje. Isso porque, oferecer um atendimento de qualidade é tão importante quanto ter um bom produto à venda. A experiência de compra deve ser completa e a comunicação é certamente um dos principais pilares para que ela seja bem sucedida.
Podemos dizer, inclusive, que sem uma comunicação efetiva, é impossível que o cliente tenha uma boa experiência de compra com a empresa, visto que desde o primeiro contato, já existe o desejo por mais informações: dúvidas surgem, incerteza da compra, busca por um contato mais direto com a empresa.
Uma falha na comunicação pode significar um total fracasso em toda a jornada do cliente, o que pode fazer com que ele não conclua, ou não retorne a comprar novamente com a empresa.
Logo, um dos questionamentos mais comuns das organizações é sobre quais canais são mais importantes e eficientes para se comunicar com o cliente.
Primeiramente, é importante entender que não existem canais bons ou ruins, ou ainda, melhores ou piores, em um senso comum. O que ocorre é que cada canal pode ser, ou não, eficiente na estratégia de comunicação da empresa, desde que ele seja o canal certo para ela.
Mas como assim?
Bom, falamos recorrentemente sobre a importância de conhecer o seu público e essa é uma das principais razões: saber onde encontrá-lo e como se comunicar com ele. Qualquer canal de comunicação pode ser um sucesso para sua empresa se é o meio correto de transmitir a mensagem para seu consumidor.
E mais do que transmitir a mensagem, é importante entender qual a melhor forma de fazer isso. É necessário entender o tom, a linguagem, a frequência e a maneira como o público gosta de ser abordado. Uma comunicação efetiva só ocorre quando sua mensagem é compreendida.
E foi pensando nisso que decidimos listar os principais canais de comunicação modernos, e quais suas principais características e funcionalidades, para que assim, você saiba qual, ou quais, utilizar em sua estratégia de vendas.
Segundo uma pesquisa realizada em parceria entre a Opinion Box e o Mobile Time, 99% das pessoas têm o WhatsApp instalado em seu smartphone. Dessas, 80% usam o aplicativo para se comunicar com as empresas. Os principais objetivos são busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e compra de produtos e serviços (57%).
Ou seja, a plataforma é um excelente recurso para negócios que querem manter uma comunicação mais direta e rápida com o público, visto que a quantidade de usuários que utilizam a rede é grande, e pode ser uma forma mais dinâmica de abordá-los.
O WhatsApp Business, inclusive, voltado para o corporativo, possui diversas funções que auxiliam neste processo. Entre elas estão:
- perfil comercial, que resume as principais informações, como serviços disponibilizados, endereço, horários de funcionamento e catálogos;
- mensagens de saudação e ausência automáticas, para que, no momento em que não seja possível responder, o cliente tenha uma primeira resposta;
- respostas rápidas, recurso manual que permite a inserção de respostas frequentes através de atalhos;
- etiquetas de contato, que funcionam como uma espécie de filtro para facilitar o status de cada contato;
- mensagens de produto, permitindo o envio lista de itens ou produtos específicos para a compra sem que seja necessário sair da conversa;
- pagamentos direto pela plataforma, bastando vincular os dados bancários à conta do WhatsApp.
Como você pôde comprovar, o WhatsApp oferece diversas funcionalidades que podem ser muito bem aproveitadas para os negócios. Por isso, pode ser uma estratégia interessante para construir um relacionamento efetivo com o cliente, inclusive, se a empresa for adepta ao SAC 3.0.
SMS
Com o surgimento e popularização de softwares de comunicação, muita gente acredita que o SMS ficou defasado e não deve mais ser utilizado em estratégias de relacionamento com o cliente.
Entretanto, a ferramenta ainda é muito utilizada pelas organizações. Dados do Opinion Box, levantados em fevereiro de 2021, apontam que apenas 8% das pessoas utilizam o SMS diariamente para o envio de mensagens, mas, 44% afirmam recebê-las diariamente.
Ou seja, mesmo que menos utilizado pelos usuários, o SMS é ainda uma forte ferramenta de comunicação e, se bem utilizado, pode render ótimos resultados para os negócios.
É fato que utilizá-lo como único canal de comunicação pode não ser uma estratégia muito eficiente, visto que existem outros meios mais rápidos e abrangentes no mercado que possibilitam um contato mais orgânico e rápido com o público, mas ainda sim, usar o SMS como complemento para ações de marketing e venda pode ser de grande valia.
Mas afinal, de que maneira utilizar as mensagens de texto em estratégias de comunicação empresarial? Como um complemento de outros canais de contato, incluindo o WhatsApp e o E-mail, por exemplo. Isso porque, em função das suas limitações, o SMS pode não ser tão eficiente em campanhas de marketing e vendas mais robustas.
Na prática, ele pode auxiliar de diferentes formas, como lembrar os clientes sobre pagamentos, notificar a respeito do envio de produtos, confirmar a contratação de serviços e avisar sobre promoções.
O e-mail é uma poderosa ferramenta de comunicação com o cliente, visto que é um dos principais meios utilizados em massa hoje em dia. A quantidade de usuários que possuem algum tipo de conta em plataformas de e-mail é gigantesca, visto que é um pré-requisito para diversas ações com empresas, como a realização de cadastros, compras, notificações, emissão de faturas, notas fiscais, contato, SAC, atendimento, dentre diversas outras.
Mas como utilizá-lo adequadamente na estratégia de relacionamento? Há inúmeras formas!
É possível enviar e-mails marketing, oferecer atendimento personalizado, avisar sobre promoções exclusivas, comunicar sobre novos produtos e serviços, apresentar a empresa e encaminhar conteúdos relevantes.
Com isso, é possível engajar o consumidor, fortalecer a marca, realizar vendas e construir relacionamentos, fidelizar o consumidor. Enfim, as possibilidades são numerosas e os resultos costumam ser muito positivos.
Cada uma dos canais de comunicação citados acima, podem apresentar características e funcionalidades únicas, que podem inclusive, operar melhor em estratégias se houver a integração entre eles. Basta adequá-los às necessidades da empresa e descobrir o que melhor funciona com o público.
Como o Marketing Cloud pode ajudar na comunicação com os clientes
Nem sempre é fácil conhecer o público a ponto de saber o que é mais eficiente e funciona melhor com ele. Por mais antenada que a empresa esteja, gerir tantas informações pode ser uma tarefa difícil. E é por isso que utilizar-se de softwares que fazem esse trabalho automaticamente é tão importante.
O Marketing Cloud, da Salesforce, é um ótimo exemplo de ferramenta para isso. Como explica Marcelo Murad, diretor da Imaginedone, “o seu objetivo principal é criar uma jornada de comunicação inteligente com o cliente”.
Através dele é possível integrar os canais de comunicação, construindo uma base de dados recheada de insights que possibilitam uma comunicação mais eficiente com o consumidor. “Isso permite uma comunicação mais assertiva, pois estaremos utilizando do canal certo, para abordar da maneira mais correta, aquele cliente”, afirma Marcelo.
Com o uso do software, é possível conhecer os leads e clientes a fundo, de modo a engajá-los da maneira correta, indo de encontro às suas dores, desejos e necessidades.
Na prática, as estratégias de marketing são otimizadas, bem como as ferramentas e os programas utilizados para campanhas são reunidos, armazenados e geridos no mesmo local. Isso facilita a integração de estratégias e possibilita que a equipe responsável trabalhe com maior eficiência.
Entre os principais recursos estão criação da jornada do cliente, gerenciamento de leads, estruturação completa de campanhas, engajamento nas redes sociais através do encontro dos canais mais utilizados pelo público, além da integração de dados provindos de fontes diversas.
Vale citar que, para empresas menores, que não dispõe de grandes necessidades, ou recursos, para investir na ferramenta tradicional da Salesforce, criamos o Marketing Cloud Quickdone.
O pacote Quickdone foi desenvolvido pela Imaginedone a partir de acelerados internos, e é direcionado para empresas que almejam acesso às ferramentas de CRM da Salesforce, de forma mais rápida e com custo reduzido, aproveitando recursos personalizados para resolver os principais desafios relacionados aos modelos de implementação tradicionais.
Esperamos que este conteúdo tenha contribuído para otimizar a comunicação da sua empresa.
E, para saber mais sobre o Marketing Cloud Quickdone, clique aqui.
Até mais!!
