Empresas que esperam ter bons resultados precisam colocar o cliente no centro do negócio, desde a concepção de estratégias e campanhas, até a definição de ações e abordagens de vendas. Afinal, a experiência do consumidor com uma marca é o que o leva a adquirir produtos e serviços não apenas uma vez, mas de forma recorrente.
Nesse cenário, cada vez mais, as organizações têm buscado ferramentas que as auxiliem a cumprir este objetivo, como softwares de automação de marketing, venda e atendimento, além dos CRMs.
Personalização: a chave para uma experiência do consumidor excepcional
Segundo o levantamento State of the Marketing Report de 2021, realizado pela Salesforce, 80% dos profissionais de Marketing afirmam que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo das empresas.
Afinal, são eles que movimentam as operações, permitem a continuidade dos negócios e têm o poder de decisão no sentido de escolher as melhores soluções para suas necessidades.
Essa escolha, na grande maioria dos casos, é por aqueles que oferecem um relacionamento positivo, empático e personalizado, que vai de encontro com demandas e desejos.
Desafios enfrentados pelas empresas
Na teoria, pensar sobre a melhor experiência do consumidor pode ser simples. Porém, na prática, o jogo muda de figura e os desafios aparecem com frequência. É por isso que contar com ferramentas que auxiliam nesse processo é uma mão na roda para qualquer profissional.
Hoje em dia, temos diversas ferramentas disponíveis no mercado, entretanto, nem todas são capazes de atender as necessidades reais de empresas. Inclusive, um erro recorrente é muito comum, é a falta de integração entre departamentos de uma mesma empresa. Quando cada setor usa uma ferramenta diferente para organizar seus dados e ministrar suas demandas, essas informações podem se perder.
Já debatemos neste artigo a importância de integrar setores. A estratégia é fundamental para qualquer negócio que deseja colocar o cliente no centro de suas operações. Não é possível ter uma visão 360 sobre um cliente, quando seus dados estão divididos em diferentes sistemas.
Isso ocorre porque, equipes estão experimentando várias formas diferentes de vender para o mesmo consumidor. Em suma, falta governança interna das campanhas, o que causa uma percepção desconexa e pouco atrativa para o público.
Como a tecnologia pode ajudar as empresas a otimizar a experiência do consumidor
De acordo com uma pesquisa da KPMG, que incluiu líderes da área da tecnologia, a experiência do consumidor foi considerada o aspecto mais estratégico (75%), que irá contribuir com o crescimento das empresas nos próximos anos.
Ainda, segundo o levantamento, a preocupação dos líderes é a mesma dos executivos brasileiros como um todo. Oferecer percepções positivas e memoráveis aos clientes se tornou um desafio no processo de transformação digital, que foi potencializado, principalmente, após a pandemia da covid-19 e implementação do 5G no Brasil.
Nesse contexto, que traz a necessidade iminente de inovação, quais as ferramentas podem ser utilizadas pelos negócios para conhecer melhor o seu público, criar fidelização e engajamento e vender mais? Confira algumas delas:
Softwares de automação de Marketing
Os softwares de automação de Marketing otimizam os processos do setor com o objetivo de apoiar campanhas de Marketing Digital. Na prática, eles auxiliam, por exemplo, na segmentação de público, análises de comportamento e pontuação de leads. Além, é claro, de promover a automação de atividades que demandam tempo e mão de obra especializada.
Ter atividades automatizadas faz com que se reduza tarefas repetitivas e erros humanos, ajudando a obter melhores resultados. Ou seja, ao invés de os profissionais perderem tempo com tarefas manuais, podem dispor do mesmo para atuar estrategicamente.
Veja alguns processos que um software de automação de Marketing pode simplificar:
- geração de leads;
- direcionamento do público;
- programas de fidelidade e retenção de clientes;
- criação de relatórios para o monitoramento de desempenho;
- testes A/B para ver quais estratégias funcionam melhor.
Softwares de automação de atendimento
Esses sistemas fornecem respostas humanizadas aos clientes por meio da inteligência artificial, sem a necessidade de intervenção humana. Com esse recurso, o consumidor passa a ser atendido imediatamente, sem passar por filas de espera de suporte, podendo resolver as demandas, desde as mais simples até as mais complexas.
Os chatbots são capazes de compreender a linguagem natural humana e aprender a cada interação. Já canais sem inteligências artificiais, podem resolver problemas mais simples, atendendo aos suportes ou transferindo o contato para um profissional humano. Com essas soluções, as empresas obtêm diferenciais em relação à experiência do consumidor, já que oferecem agilidade, um atributo cada vez mais valorizado pelas pessoas.
CRM
As plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas. Isso porque, utilizam os dados dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único local.
O sistema armazena informações como nome, endereço, número de telefone, além das suas atividades e pontos de interação com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras.
Porém, o CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada. Pelo contrário. Ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
O CRM da Salesforce vem sendo considerado, por anos consecutivos, líder no Quadrante Mágico da Gartner. Há diferentes produtos que podem ser implementados por empresas de diferentes portes e setores, como é o caso Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.
Empresas que priorizam a experiência do consumidor certamente estão no caminho certo no que diz respeito ao bom relacionamento, fidelização e melhores resultados em vendas e lucratividade.
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