Quando o assunto é experiência do usuário e automação de processos, a integração entre ferramentas, como um CRM e chatbots, por exemplo, é quase sempre um excelente caminho. A ideia é unir o melhor de dois (ou mais) mundos para encontrar uma solução que apresente uma real melhoria no serviço de atendimento ao cliente de uma empresa.
Segundo previsão da Gartner, até o ano de 2020, os chatbots serão os responsáveis por alimentar 25% das interações entre marcas e clientes. Enquanto isso, o CRM passou a ser o maior mercado de software do mundo em 2017, com um faturamento global superior a US$ 39 bilhões.
A explicação para números tão positivos é simples: essas ferramentas estão revolucionando a forma como muitas empresas automatizam e otimizam a relação com os seus clientes.
Mas, como integrar um chatbot a um CRM e fazer com que essas duas soluções trabalhem perfeitamente juntas? Criamos este artigo para responder a essa pergunta e apresentar o Einstein Bots, o chatbot da Salesforce que utiliza as melhores inovações do mercado, como Inteligência Artificial e machine learning. Confira!
Antes de tudo, o que é um chatbot?
Um chatbot é um sistema programado para interagir com pessoas com o objetivo de se parecer com um ser humano. A princípio, essa é uma boa definição para o termo, mas as diversas inovações que envolvem a utilização dessa tecnologia sempre nos levam a ricos conteúdos sobre o assunto.
Chatbots são mais que programas de computadores: eles podem envolver grandes inovações do presente e do futuro, como Inteligência Artificial (AI), machine learning e deep learning. Embora pareçam complexos, esses recursos surgiram para facilitar processos dentro das empresas.
Por isso, é comum que encontremos inúmeras variações dessa tecnologia no mercado. A mais básica e ainda comum diz respeito aos chatbots mais simples, programados para responder a uma lista pré-definida de palavras e que seguem um padrão de interação baseado em regras.
Essa variação ainda é engessada, mas pode resolver os problemas de comunicação da empresa desde que seja bem programado e que a interação com os humanos seja padronizada.
Para estratégias mais complexas e que precisam ser mais naturais e proativas, os chatbots que utilizam Inteligência Artificial são uma excelente solução. Afinal, conseguem ser mais autênticos e são mais capazes de construir diálogos que representem uma experiência do usuário mais positiva.
Para entender o impacto da AI em relação aos chatbots, vale a pena retomar o conceito: Inteligência Artificial é a capacidade que as máquinas, como os sistemas de computador, têm para se comportarem e aprenderem como um ser humano.
Quando um chatbot utiliza AI, significa que o sistema é capaz de processar e relacionar novas informações de modo a oferecer mais interações ao usuário, indo além das respostas pré-programadas.
Para isso, os chatbots com AI podem ser programados para aprender conforme as interações que fazem com os usuários, criando base de dados mais inteligentes e proativas, que podemos considerar, de certo modo, como uma experiência.
Compreender o funcionamento básico de um chatbot com AI é um passo fundamental para entender o Einstein Bots, uma poderosa ferramenta da Salesforce.
Einstein Bots: o chatbot com Inteligência Artificial da Salesforce
O Einstein Bots é o chatbot da Salesforce que permite a construção de sistemas capazes de incorporar Inteligência Artificial ao Service Cloud, a mais completa ferramenta de customer service do mundo.
Assim como os chatbots que utilizam Inteligência Artificial em seus sistemas, os bots do Einstein são capazes de realizar conversas automatizadas, que podem ser integradas ao serviço de atendimento a clientes ou às estratégias de vendas da empresa.
Além de AI, os chatbots da Salesforce utilizam tecnologias como NLP (Natural Language Processing ou Processamento de Linguagem Natural) e NLU (Natural Language Understanding ou Compreensão de Linguagem Natural).
O que isso significa na prática? Que esses bots utilizam tecnologias capazes de capturar, processar e compreender as mensagens enviadas pelos clientes mesmo que elas sejam mais complexas.
Graças à NLP, o sistema de chatbot segue uma linha similar ao raciocínio humano, ou seja, ele capta, entende e responde ao cliente conforme sua configuração. Já a NLU permite que os bots do Einstein lidem com situações que fujam das pré-programadas, permitindo que o sistema contextualize a mensagem do cliente e converta para uma mensagem que o bot entenda.
E se o bot do Einstein não conseguir entender o que o cliente quer?
Bom, pode ser que isso aconteça, é claro. Nesse caso, existe uma programação para direcionar o cliente ao atendimento com um humano. Além disso, é possível que a equipe de atendimento mostre a ele situações específicas, nas quais sempre será necessário que um agente interfira.
Por se tratar de uma aplicação nativa da plataforma, o Einstein Bots pode ser implementado sem a necessidade de codificação. Para que a ativação do chatbot ocorra, basta uma configuração não tão complexa, que pode ser realizada pelo administrador da conta ou por uma equipe especializada.
As conversas realizadas com o Einstein Bots podem ser administradas pelo software de bate-papo Live Agent ou pela ferramenta Service Cloud. E, como mensurar é importante, todos os dados das interações entre os clientes e o bot podem ser coletados e analisados por meio do Service Cloud Analytics.
Quais são as vantagens de integrar um chatbot a um CRM?
Vamos relembrar algumas vantagens de utilizar um software de CRM no serviço de atendimento ao cliente? A primeira delas é que esse tipo de programa permite automatizar e organizar processos. O que antes era feito manualmente e demandava horas de trabalho, hoje, pode ser processado em segundos com a ajuda desse recurso.
Além disso, um software de CRM permite coletar informações capazes de gerar dados que nortearão importantes decisões do time de atendimento e de vendas.
Pronto. Essas duas vantagens não só justificam a importância de um CRM, mas nos permitem entender o quanto um chatbot pode potencializar os benefícios dessa ferramenta, uma vez que os bots funcionam como eficientes assistentes virtuais.
Hora de conhecer as principais vantagens de integrar um chatbot a um CRM, com exemplos práticos do Einstein Bots integrado ao Service Cloud.
Menos casos registrados
Imagine uma rede de lojas que recebe diversas mensagens em seus canais de atendimento que perguntam sobre o horário de funcionamento de seus estabelecimentos. Se o suporte fosse realizado por um humano, o processo de atendimento seria mais ou menos assim:
- o suporte visualiza a mensagem;
- depois, pergunta qual é a cidade e bairro do cliente, já que a loja possui várias unidades;
- recebe a resposta e busca em seu banco de dados o horário de funcionamento;
- responde ao cliente a informação solicitada.
No entanto, imagine se esse cliente estivesse em trânsito e precisasse de uma resposta rápida? Provavelmente, um chatbot conseguiria atendê-lo com mais agilidade, uma vez que tanto as respostas quanto a pesquisa ao banco de dados acontecem instantaneamente.
Um atendimento eficiente é capaz de aumentar a satisfação do cliente e ensiná-lo a procurar os canais mais aptos a resolver os seus problemas, o que contribui para que o número de casos de clientes insatisfeitos aumente.
Além disso, quando o chatbot está habilitado para resolver problemas mais simples e facilmente automatizados, os agentes humanos podem dedicar o seu tempo a atendimentos mais complexos, como reclamações, por exemplo.
Mais dados registrados
Se a rede de lojas que falamos acima contasse com um sistema que utiliza Inteligência Artificial integrado a um CRM, todas as interações, além de serem facilmente resolvidas, poderiam ser coletadas e integradas à base de dados.
O chatbot poderia, por exemplo, identificar quais são os bairros e cidades mais requeridos e gerar insights para abertura de novos pontos de vendas. Ou poderia ainda identificar as perguntas mais frequentes dos clientes.
Ao integrar o Einstein Bots ao CRM da Salesforce, é possível contar com os recursos do Service Analytics e com uma série de dados que auxiliam na tomada de decisões estratégicas para o negócio.
Dados mais inteligentes
Quando um chatbot que utiliza AI é integrado ao CRM de uma empresa, ele é capaz de se conectar à base de dados de clientes e, graças à Inteligência Artificial, oferecer uma experiência personalizada para cada um deles.
Além disso, existem soluções no mercado, como o Einstein Bots, que são capazes de se conectar a outros sistemas e APIs para fornecer dados de interações que, posteriormente, podem ser utilizados e relacionados para a obtenção de insights valiosos.
Custos reduzidos
Um chatbot bem programado e integrado ao sistema de CRM pode ficar à disposição do cliente 24 horas por dia, sete dias na semana. Isso representa uma economia significativa para os gastos com Customer Service, pois as despesas com atendentes humanos podem ser bem maiores.
Como criar um chatbot de sucesso usando o Einstein Bots?
Inicialmente, a implementação dos bots do Einstein pode ser realizada de forma simples. Encontramos um tutorial criado pela Salesforce que ensina o caminho mais fácil para a configuração de um chatbot.
Porém, antes mesmo de colocar a mão na massa e criar um chatbot para uma estratégia de CRM, é importante se atentar a uma etapa crucial: o planejamento.
É durante o planejamento de um chatbot que é possível levantar e organizar todas as informações para a criação de um sistema que realmente seja útil e eficiente para os serviços de atendimento ao cliente.
O que o bot vai falar? Como ele vai falar? Que tipo de problema ele vai resolver? Que tipo de problema ele não vai resolver? Como será a sua programação para que inovações como machine learning funcionem perfeitamente? Essas são algumas perguntas essenciais e que devem ser respondidas com o planejamento do chatbot.
Preparamos um infográfico com o passo a passo para o planejamento do Einstein Bots. Confira!
Checklist para a implementação do Einstein Bots
Agora que você aprendeu as vantagens de integrar um chatbot ao CRM e sabe mais sobre o Einstein bots, confira o checklist para implementar a solução desde o planejamento à implementação.
-
Planeje seu chatbot
Como foi dito, pense em cada detalhe e em todas as regras que permitirão que o seu bot funcione como um verdadeiro assistente em seu serviço de customer service. Lembre-se de pensar em itens como entidades, variáveis, intenções, diálogos e personalidade do seu bot.
-
Verifique se a sua empresa possui as licenças do Service Cloud e Live Agent.
Essas duas ferramentas serão necessárias para a implementação do Einstein Bots. Caso não tenha, será necessária a configuração dos serviços, que deve ser realizada por um parceiro Salesforce.
-
Configure o Einstein Bots
Esse tipo de configuração precisa levar em consideração os itens pré-definidos na etapa de planejamento. Dependendo do projeto, o auxílio de um especialista também pode se fazer necessário.
-
Teste e teste
Os testes são imprescindíveis para verificar se a sua integração entre o Einstein e o Service Cloud estão em perfeito funcionamento. É possível criar ambientes de teste na plataforma Salesforce que ajudarão a evitar problemas que possam comprometer a experiência do usuário.
E aí, gostou de aprender mais sobre o Einstein Bots? Veja como os chatbots estão impulsionando os negócios de grandes marcas.
