A inteligência artificial (IA) no varejo já é uma realidade que certamente veio para ficar. Diante do cenário em que vivemos, no qual as compras que integram os ambientes físico e on-line só aumentam, é preciso criar estratégias para otimizar a jornada de compra e tornar a experiência dos clientes memorável. Ambos os objetivos podem ser alcançados com o auxílio desse recurso.
Para se ter ideia, uma pesquisa da Juniper Research apontou que os investimentos em IA pelo setor devem ultrapassar os US$7 bilhões até 2022. Outro dado relevante é o de um estudo da empresa de pesquisa Retail Systems Research (RSR) o qual revelou que 73% dos varejistas acreditam que a inteligência artificial e o machine learning podem contribuir com seus processos de previsão de demanda.
Além disso, mais da metade dos entrevistados citaram outras oito capacidades críticas da cadeia de suprimentos que podem ser beneficiadas.
Afinal, qual a importância da inteligência artificial?
Quando se fala em IA, algumas empresas do segmento de varejo ainda não compreendem a fundo por que ela é tão importante. Para começar, trata-se de uma tecnologia que vai ao encontro do novo perfil de consumidor, que espera nada menos do que a excelência em todos os pontos de contato com suas marcas preferidas.
Um exemplo prático desse processo é o do Magazine Luiza, que até 2015 não vinha apresentando os resultados esperados e, a partir da implantação de novos aplicativos e plataformas, como é o caso do Magazine Você, que permite a criação de vitrines virtuais personalizadas, obteve um crescimento de 600% e um dos maiores lucros líquidos desde a sua fundação.
Além disso, outro app chamado Mobile Vendas e Estoquista permite aos colaboradores visualizar todo o estoque da loja, fornecendo um atendimento mais ágil e eficiente.
Outro aspecto importante do uso da inteligência artificial nas atividades do varejo é a personalização do atendimento. Isso ocorre pelo cruzamento sistematizado de dados nos diversos canais oferecidos aos clientes, os quais indicam histórico de compras, preferências e necessidades de cada consumidor.
Desse modo, é possível, por exemplo, disparar campanhas de marketing customizadas, oferecer ferramentas de recomendação de produtos, possibilitar a realização de compras sem contato com o vendedor, auxiliar em buscas on-line e diversas outras ações.
Isso sem contar que o dia fica mais simplificado e produtivo. As aplicações atuais compreendem profundamente a automação de processos administrativos, as atividades repetitivas e as tomadas de decisão de baixo nível. Assim, os times são liberados de tarefas básicas e se dedicam a questões e problemas de nível superior, gerando melhores resultados.
Como aplicar inteligência artificial no varejo?
Como você viu até aqui, existem diversas formas de aplicar a inteligência artificial no varejo. Para tornar essa estratégia ainda mais clara, listamos alguns exemplos. Veja quais são eles a seguir.
Chatbots de atendimento
O varejo omnichannel, que se utiliza de recursos como IA, garante que a interação com o cliente não comece e termine na loja. As soluções de inteligência artificial podem melhorar sem grandes esforços o engajamento do consumidor. Aqui, entram os chatbots, ou assistentes virtuais, que são uma forma eficaz de se comunicar com o público. Eles respondem a perguntas frequentes, recomendam produtos, resolvem queixas e coletam dados valiosos antes de desviar a chamada para um atendente, se necessário.
Os chatbots podem ser programados para aprender com dados anteriores e continuarem se refinando e personalizando suas interações a partir dos atendimentos subsequentes aos clientes. Fato é que a precisão com que os assistentes com tecnologia de IA lidam com dados e clientes não pode ser igualada às ações humanas.
Um exemplo interessante é o da IBM. Nos últimos anos, a companhia vem dedicando boa parte dos esforços no desenvolvimento de uma tecnologia artificial própria que foi batizada de Watson. No varejo, ela vem sendo utilizada para otimizar as compras dos clientes, auxiliando nas buscas on-line e na experiência em lojas físicas.
Essa tecnologia foi aproveitada por varejistas como a Macy’s, que a utilizou a fim de que os clientes localizassem facilmente cada departamento da loja. E, à medida que mais buscas são realizadas, os dados são processados e interpretados para que os resultados sejam cada vez melhores.
Área de estoque
Todas as pontas da cadeia logística podem ser beneficiadas com a inteligência artificial no varejo. No entanto, o setor de estoque é um dos que mais ganham, pois existem desde sistemas de reabastecimento autônomo até softwares que calculam o momento de fazer um novo pedido.
Na prática, isso ocorre por meio da coleta de um grande volume de dados em tempo real de consumo nas lojas, indicando a demanda de itens que devem ser comprados ou distribuídos, especificando cada produto.
Ajustes de preços
Em um mercado sensível a preços como o varejo, as soluções de inteligência artificial podem fornecer informações valiosas para a estratégia de preços. Por exemplo, aplicativos ajudam as empresas a analisar a eficácia de vários modelos de preços antes de chegarem aos ideais para seus produtos.
Os varejistas também podem ajustar os valores de acordo com as tendências sazonais, produtos competitivos e demanda do consumidor. Se considerarmos a receita de longo prazo que pode gerar, certamente é um investimento que vale a pena.
Operação da loja
O varejo omnichannel tornou a operação da loja complexa. Os colaboradores hoje precisam desempenhar várias funções, ou seja, o trabalho não se restringe mais a receber mercadorias, estocá-las e administrar estoques. Eles precisam fornecer informações sobre os produtos, acompanhar as ofertas promocionais e lidar com o merchandising.
A inteligência artificial no varejo agiliza o trabalho de um gerente de loja, automatizando as atividades de back-office e usando a robótica para verificações de qualidade. O tempo economizado pode ser utilizado de forma eficaz para outro trabalho produtivo, facilitando vários processos.
Mapeamento do comportamento do consumidor
O uso da inteligência artificial permite mapear o comportamento de compra dos consumidores de modo a levantar o perfil de leads e clientes. Isso permite ter informações valiosas sobre a persona, ou representação semi fictícia do cliente ideal.
Estas informações direcionam todas as ações voltadas a uma melhor experiência de forma muito mais certeira e personalizada, indo ao encontro de necessidades, dores e desejos, o que contribui diretamente com um bom relacionamento e aumento nas vendas.
Além disso, é possível saber em que etapa da jornada de compra cada cliente está a fim de que a empresa realize ações de marketing e vendas condizentes com cada estágio, estabelecendo um contato mais eficiente e proveitoso.
Quais são os exemplos de uso da IA no setor varejista?
Depois de mostrarmos a importância e algumas maneiras de aplicar a inteligência artificial no varejo, chegou a hora de você conhecer alguns exemplos práticos de marcas que têm ótimos resultados com o uso da tecnologia.
Walmart
Desde 2017, a rede Walmart vem utilizando robôs programados com IA para realizar o escaneamento de prateleiras, analisar inventários e checar a recolocação de produtos que ficam espalhados pelos departamentos. Isso trouxe economia com a mão de obra e facilitou a organização do ponto de venda físico.
Amazon
Uma das maiores varejistas do mundo, a Amazon criou o Amazon Go, considerado um supermercado do futuro em que não existem colaboradores físicos.
No local, os clientes escolhem os produtos nas prateleiras e vão embora. Isso porque o sistema de IA identifica a compra e envia o faturamento para o cartão de crédito cadastrado pelo consumidor, facilitando significativamente o processo e promovendo uma boa experiência.
Starbucks
A Starbucks, rede de cafés presente em diversos países, conta com o aplicativo My Starbucks Barista, que permite aos clientes fazer pedidos de forma antecipada, retirando o produto no local escolhido. O resultado foi a redução de filas, o menor tempo de atendimento e a satisfação do consumidor.
Escola de Negócios Saint Paul
A Escola de Negócios Saint Paul lançou, em 2018, a LIT. Trata-se de uma plataforma de ensino que permite ao aluno escolher os temas que quer aprender e o tempo disponível para os estudos. A LIT conta ainda com o PAUL, tutor virtual que utiliza a tecnologia Watson, da IBM, para ensinar conteúdo e personalizar o processo de aprendizagem dos alunos. A aplicação é acessada via aplicativo para celular, tablet ou computador.
Leroy Merlin
A Leroy Merlin possui a assistente virtual LIA para atendimento aos clientes. Atendendo no formato de chatbot, o sistema tira dúvidas sobre endereços de lojas, sistemas de troca, serviços e horários de funcionamento.
Quais são os benefícios do uso da inteligência artificial no varejo?
O diferencial competitivo e os resultados que a inteligência artificial no varejo gera são imensuráveis. No entanto, é possível citar alguns benefícios da sua adoção por empresas de todos os portes. Confira:
- melhor experiência do cliente a partir do uso de ferramentas como as de recomendação, os chatbots, os recursos de análise da jornada de compra e a sincronização de vários canais de comunicação e suporte;
- identificação de padrões e tendências comerciais a partir de softwares inteligentes que analisam a evolução de consumo por cliente, além dos leads que podem ser abordados pelas equipes de vendas e o aumento ou a redução da demanda por determinado produto, favorecendo a área de compras;
- automação de diversas tarefas antes feitas por funcionários, os quais ficam livres para realizar atividades mais importantes e estratégicas, bem como reduzem ações repetitivas que trazem fadiga e desmotivação;
- inovação e diferenciação das marcas a partir da utilização de algoritmos inteligentes que trazem insights sobre novas formas de atendimento, produtos, prestação de serviços e oportunidades de mercado;
- redução de custos, os quais envolvem desde despesas com folha de pagamento até campanhas de marketing pouco eficientes, compras desnecessárias, eliminação de processos burocráticos, excesso de produtos em estoque e diversos outros processos.
A inteligência artificial no varejo está ao alcance de pequenas, médias e grandes empresas que pretendem acompanhar uma tendência irreversível de mercado, a qual une os recursos tecnológicos disruptivos à criatividade e à inovação trazidas pelos seres humanos.
