Investir em tecnologia é passo fundamental para a aquisição e fidelização de clientes. Por isso, softwares focados na melhoria do relacionamento de uma empresa com seus clientes — popularmente conhecidos como Customer Relationship Management (CRM) — tornam-se importantes nos processos de coleta de informações, uma vez que geram dados valiosos sobre clientes e leads.
Com tantas opções no mercado, é comum encontrarmos dúvidas como “quais os melhores CRMs do mercado?” ou “qual melhor custo benefício?”. Contudo, não existe uma resposta definitiva. Embora existam softwares de CRM consagrados no mercado e que merecem sua atenção, a definição de melhor CRM para uma empresa vai depender de uma série de variáveis.
Este artigo foi criado com a intenção de ajudar no processo de entendimento dessas variáveis, além de apresentar algumas ferramentas do mercado. Por se tratar de um trabalho que demanda muito tempo e paciência, listamos os pontos que consideramos essenciais para simplificar a sua análise. Vamos lá?
Quais as qualidades de um bom CRM?
Essa é a segunda pergunta que deve ser feita no processo de escolha de um CRM. A primeira é: “por que a minha empresa precisa de um CRM?”. Uma vez que esses questionamentos são respondidos, você terá as informações necessárias para entender que um bom CRM é aquele que resolve os problemas da sua empresa. Sendo assim, o conceito varia de negócio para negócio.
Contudo, existem características que normalmente são bem-vindas em um software de CRM e que devem ser consideradas no processo de avaliação. As prioridades, ou seja, a ordem de importância dessas qualidades vai depender das necessidades da empresa levantadas na etapa de consideração.
Suporte atuante: o atendimento ao cliente oferecido pela sua ferramenta de CRM também é um critério essencial. Faça comparações sobre qual empresa oferece o melhor suporte aos seus usuários e se existe o empenho de melhoria contínua da ferramenta. Se a empresa de CRM oferece comunidades de usuários e programas de captação, considere isso como pontos extras.
Boas integrações: integrações são importantes, pois permitem um trabalho otimizado, conciso e eficiente. Um bom software de CRM deve possuir as integrações necessárias com as ferramentas já utilizadas pela empresa. Assim, será possível automatizar tarefas e trabalhar dados de forma concisa.
Boa usabilidade: o melhor CRM é aquele que seu time vai usar de forma produtiva e inteligente. Interface amigável, intuitiva e com recursos úteis são critérios importantes para definir se a ferramenta é fácil de usar ou não.
Customização: cada empresa tem seus respectivos processos e peculiaridades, por isso a possibilidade de customização é, sem dúvidas, uma qualidade importante para muitas empresas na hora de se escolher o CRM ideal. Com esse recurso, é possível fazer que o software funcione bem para diferentes equipes e objetivos.
Custo/benefício: avaliar se a ferramenta se encaixa no budget é um passo importante, principalmente se a implementação do CRM envolver custos adicionais. Contudo, é importante que uma relação dos custos e dos benefícios seja feita para uma decisão mais acertada.
Quais as principais funcionalidades de um bom CRM?
Geralmente, CRMs oferecem uma lista com muitas funcionalidades, mas o ideal aqui é escolher as funcionalidades essenciais para a sua empresa. Nossa ida é categorizá-las e priorizá-las em indispensáveis, recomendáveis e desejáveis.
| Indispensáveis
São as características essenciais da ferramenta que vão resolver os maiores problemas do seu negócio, pense nas funcionalidades que, primordialmente, justificam a escolha do CRM. | Recomendáveis
Aqui você avalia o que é importante, que trará impacto ao negócio, mas que não atenderá às prioridades do seu negócio. | Desejáveis
São recursos que ajudariam a empresa, mas cuja falta não impacta o negócio caso não esteja dentre as funcionalidades principais do CRM. |
Uma vez categorizadas, você terá em mente as funcionalidades a serem levadas em consideração na hora de escolher o melhor CRM para o seu negócio. Confira, a seguir, uma pesquisa que mostra as funcionalidades de CRM mais requisitas no mercado. A pesquisa foi feita pela SelectHub com 529 empresas que utilizam CRM.
Quais os melhores CRMs do mercado?
A essa altura do campeonato, você já entendeu que a definição do que seria o melhor CRM para a sua empresa vai depender de uma lista de levantamentos e requisitos. Porém, existem algumas ferramentas no mercado que se destacam. Para facilitar ainda mais sua escolha, listamos cinco ferramentas que merecem a sua atenção. Confira!
Hubspot: uma das melhores opções de CRM gratuito
O software é indicado para empresas pequenas ou startups. Apesar de existir desde 2006, somente em 2014 foi desenvolvido uma versão gratuita desse CRM. O acesso a ferramentas mais completas exige um preço, então é importante ter em mente quais você mais precisa. O layout limpo torna a navegação fácil.
A versão gratuita da HubSpot é focada em vendas e marketing, mas isso não quer dizer que não existam ferramentas para administração de organização de informações. O diferencial da Hub é a preocupação com os usuários, oferecendo geradores de modelos de faturas, de assinatura de e-mail marketing e guias de aprendizagem, a partir de sua biblioteca on-line.
RD Station: uma opção gratuita e criada por brasileiros
Segundo o próprio Resultados Digitais, mais de 12 mil empresas já se beneficiaram de seus serviços. Além da facilidade de organizar os processos do seu negócio e agilizar suas estratégias, os follow-ups são o foco. Lembra da jornada do cliente? O RD possibilita saber o momento exato que seu lead abriu seu e-mail, te permitindo entrar em contato no momento certo.
Assim como a trajetória dos seus clientes, o CRM da RD também te permite acompanhar o desempenho da sua equipe. Assim torna mais fácil elaborar estratégias de equipe e elaborar metas mais eficientes. A versão gratuita é sem limite de usuários e contatos. Conta também com integração ao WhatsApp, funil de vendas, histórico de interações e outras funcionalidades.
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Zoho CRM: uma ferramenta pensada para vendas
Em atividade desde 2005, a Zoho CRM é focada em pequenos negócios, mas isso não significa que ele não sirva para empresas maiores e mais exigentes. O software tem reputação de ser fácil de implementar e de usar por ser intuitivo. Ele também permite a inserção de extensões (gratuitas ou pagas) para complementar seu trabalho.
A versão gratuita é interessante para equipes de poucos usuários e excelente para quem não está familiarizado com ferramentas de CRM. Os usuários dessa versão têm acesso a
10 templates para e-mails e a possibilidade de integrar calendário, bate-papo e pasta de arquivos entre os membros da equipe do trabalho.
A versão standard traz utilidades ainda mais interessantes, sendo possível acessar 100 relatórios personalizados, automatizar o disparo de e-mails, acesso a ferramenta de previsão de vendas, lembretes e painéis personalizáveis. O portal Business News Daily aponta que a reclamação dos usuários é a exigência de troca de API para utilizar sistemas de terceiros.
Pipedrive: para uma experiência intuitiva
O Pipedrive tem uma interface intuitiva e, ao mesmo tempo, elegante e personalizável. A ferramenta traz recursos como gestão de funil, integração de e-mail, atividade e metas, relatórios de vendas, previsão de negociações, aplicativos móveis, formulários web, entre outros.
Os diferenciais são o suporte gratuito pelo celular, indicadores visuais que mostram quais ações são necessárias para fechar mais vendas, e-mails e notificações que funcionam como lembretes de atividades, rastreamento de e-mails, fácil configuração e personalização.
Um dos principais objetivos desse CRM é oferecer uma compreensão mais aprofundada do negócio, possibilitando a identificação de falhas, oportunidades de otimização e até mesmo a organização das fases de negociação.
Salesforce: plataforma completa e customizável
A empresa recebeu o título de Inovadora da Década pela Forbes em 2016. A Salesforce é um dos softwares mais completos do mercado e é considerado um dos melhores CRMs para utilizar em 2019 pela Business News Daily, PC Mag e Gartner. Segundo a própria empresa, ela auxilia mais de 150 mil clientes.
A Salesforce possui diversos sistemas de CRM para atender diferentes demandas, como o Sales Cloud e o Service Cloud, ferramentas poderosas, que se adaptam conforme às necessidades de diversos departamentos da empresa.
O ponto forte da Salesforce, sem dúvidas, é sua possibilidade customização. Se feita maneira correta, a personalização do CRM Salesforce se adapta a diversas réguas de negócio, tornando-se uma poderosa ferramenta. Ainda é possível utilizar os sistemas de forma integrada ou não, ou seja, se o seu foco for apenas Marketing, o Marketing Cloud e Analytics já podem resultar em resultados bastante satisfatórios.
Ainda que seja o melhor CRM do mercado, seu preço pode torná-lo inviável para empresas menores. É importante conhecer todos as possibilidades de planos da plataforma e verificar qual melhor se adequa ao seu negócio.
Como escolher o melhor CRM e implementá-lo da forma correta?
A primeira coisa para ter em mente é que qualquer empresa pode se beneficiar com o uso de CRM, independentemente do porte. A sua escolha vai depender dos seus objetivos e as exigências do seu negócio.
O número de funcionários, volume de vendas e seu alcance são fatores que influenciam na hora de escolher o melhor CRM. Existem versões que possuem um grau de complexidade menor e que podem se adequar bem a modelos de negócios mais simples e/ou em fase de estruturação. Afinal, não vai adiantar de nada investir alto e não desfrutar de todos os recursos.
Uma vez detectada a necessidade da contração de um CRM, é natural que a equipe ou o profissional responsável em implementar a ferramenta passe por alguns processos. Pensando nisso, separamos algumas dicas úteis para uma implementação bem-sucedida.
1. Identifique as características da sua empresa
O primeiro passo é identificar os principais pontos a serem resolvidos com o auxílio dessa ferramenta, assim, será possível buscar as funcionalidades necessárias para resolver os problemas do seu negócio.
2. Vá ao mercado, faça uma short list e escolha a melhor opção
Entendido o que você precisa, é hora de avaliar as opções do mercado. Como são muitas, o primeiro passo é fazer um benchmark das ferramentas e listar as mais bem avaliadas. Depois disso, defina critérios de escolha e faça uma short list com seus softwares de CRM preferidos. O ideal é que a lista tenha dois ou três opções no máximo.
3. Faça um bom planejamento
Uma vez escolhido o CRM, é hora de pensar no caminho da implementação até à análise dos resultados. O primeiro passo deve ser o planejamento, que por sua vez precisa estar alinhado aos objetivos da empresa e do setor. Nesta etapa, é hora de pensar em escopo, deadline de implementação e outras variáveis importantes para o sucesso da adoção do CRM.
4. Implemente e configure corretamente
Tão crucial quanto contratar um software de CRM que resolve os problemas da empresa, é saber implementá-lo e configurá-lo do jeito certo. Por isso, não economize tempo ou recursos nessa fase. Alguns CRMs, como o Salesforce, podem demandar a contratação de uma equipe personalizada para essa fase.
5. Faça o treinamento das equipes
O processo de treinamento é importante após a contratação e configuração de um CRM, pois permite que os membros do time entendam e aprendam a utilizar o melhor da ferramenta contratada. O ideal é que o treinamento seja planejado e não uma reação às diversas dúvidas dos usuários.
6. Teste, analise e ajuste a estratégia
É importante ressaltar que adoção da estratégia de CRM em uma empresa não é um trabalho que possui um cronograma com fim determinado. Pelo contrário, requer análises e redesenhos contínuos. O mais importante é excluir falhas e melhorar continuamente os processos da empresa.
Entender os benefícios e as soluções oferecidas por um CRM é o primeiro passo para a escolha de ferramentas e técnicas capazes de construir resultados. Para aprofundar mais sobre o assunto, preparamos um guia completo que vai te auxiliar na escolha do melhor CRM para a sua empresa. Confira!