Um dos maiores desafios das empresas na atualidade, independentemente do nicho de mercado ou do setor de atuação, é gerir o relacionamento com o cliente de forma a aumentar as vendas, reduzir custos e promover a fidelização. Este desafio, no entanto, pode ser solucionado com a adoção de software de CRM.
Desenvolvidas para os mais diversos setores, as soluções de CRM são um dos nichos de SaaS (Software as a Service ou Software como Serviço) que mais cresceram nos últimos anos, por permitir que pequenas, médias e grandes empresas gerenciem informações importantes de seus clientes de maneira fácil e com custos atrativos.
Explicamos, a seguir, o que você precisa saber sobre CRM e apresentamos 8 razões para implementar essa solução em sua empresa. Confira os detalhes e ótima leitura!
Entenda melhor o que é CRM
Quando falamos de Customer Relationship Management estamos tratando de uma metodologia de negócios voltada ao cliente, que é suportada pelo uso de um software de CRM.
Como o próprio nome diz, o foco de uma ferramenta de CRM é permitir que a empresa desenvolva estratégias de gestão, satisfação e fidelização do cliente por meio do relacionamento. Além de oferecer uma experiência de maior qualidade, esse tipo de ferramenta também permite aumentar os índices de fidelização e retenção, diminuindo os custos de operação e aumentando os lucros.
No passado, algumas empresas relutavam em utilizar sistemas de gestão de clientes, já que isso significava ter que instalar, gerenciar e atualizar um programa nas máquinas da empresa, o que acabava sendo custoso e, muitas vezes, limitava os processos.
Atualmente, no entanto, com a evolução dos serviços de CRM e da computação em nuvem, as grandes ferramentas de gestão de clientes disponíveis no mercado, como o Salesforce, podem ser acessadas a qualquer momento e de qualquer lugar, tornando-as interessantes até mesmo para as pequenas empresas.
Minha empresa precisa mesmo de um CRM?
Mediante o que foi falado até aqui, fica claro o quanto um CRM pode fazer diferença nos resultados de um negócio. Não é à toa que, segundo um levantamento feito pela Gartner, os diversos sistemas da categoria, em 2017, passaram a ser o maior mercado de software do mundo, com um faturamento global superior a US$ 39 bilhões.
Porém, mesmo com os benefícios indiscutíveis, é comum que alguns profissionais tenham dúvidas sobre quando e como implementar esses processos. Bom, o primeiro passo é tentar fazer um diagnóstico da sua empresa e entender os sintomas que as levariam a contratar um software de CRM.
Uma empresa, geralmente, precisa de um CRM quando:
- há falta de relacionamento positivo com clientes ou potenciais consumidores
- não há nenhuma fonte centralizada de informações
- há baixas taxas de conversão ou retenção de clientes
- a estrutura comercial está desorganizada
- a insatisfação dos clientes está cada vez mais visível
- há lentidão nos processos
- as planilhas e sistemas já não dão mais conta do recado
- existe desvantagem competitiva frente aos concorrentes
- há desorganização de dados de clientes e leads
- encontra-se a necessidade de integração entre setores e equipes
- o negócio está em crescimento e precisa escalar
- os times sentem falta de análises consistentes e passam a tomar decisões com base em achismos ou suposições
- o time de vendas esquece de realizar follow-ups com os clientes potenciais
Conheça 8 razões para implementar um software de CRM em sua empresa
Agora que relembramos o conceito de CRM e alguns dos pontos importantes sobre esse tipo de ferramenta, é interessante conhecer as razões que fazem dessa solução uma forte aliada para a evolução de seu negócio.
Centralização de informações
Um dos pontos principais na gestão de relacionamento com o cliente está em contar com informações precisas e atualizadas de cada cliente e de suas interações com a empresa. Ao adotar uma ferramenta de CRM, as informações inseridas são disponibilizadas em um banco de dados unificado, em geral hospedado na nuvem, permitindo o acesso de qualquer lugar com internet.
Isso faz com que os agentes de venda, as equipes de suporte e sucesso do cliente e os gestores tenham acesso, em tempo real e de qualquer lugar do mundo, aos dados e informações dos clientes, permitindo um atendimento de mais qualidade e tomada de decisões baseada em dados.
Visão ampla e gestão facilitada do negócio
Ao integrar todas as informações dos clientes em uma única base de dados, passa a ser possível obter uma visão geral de todos os processos, pormenorizando por cada etapa das transações, desde o pré-atendimento até o pós-venda.
Com isso, os gestores são capazes de identificar pontos de melhoria, adotar estratégias de otimização de processos e também compreender quais as principais necessidades de cada momento na jornada de compra do cliente.
Ferramentas para fidelização do cliente
Outra razão para a adoção de uma ferramenta de CRM está na disponibilização de ferramentas voltadas à fidelização do cliente, como o contato direto em datas especiais, gestão das rotinas de compra de cada cliente, ofertas de upsell e cross-sell de acordo com hábitos de consumo, dentre outras estratégias de inteligência de negócio.
- Melhoria do relacionamento com os clientes
Uma reclamação constante nas empresas está no atendimento ao cliente. Ao gerenciar os dados e interações de cada cliente em um ambiente unificado, o relacionamento é melhorado pela agilidade na obtenção de informações e no aumento da eficiência de processos.
Aumento do ticket médio
Com o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com o cliente, as ferramentas de CRM permitem que a empresa obtenha um aumento de ticket médio, tanto pela maior retenção de clientes, quanto pela melhoria do Net Promoter Score da empresa, o que aumenta sua visibilidade no mercado.
Melhor comunicação entre as equipes
Os softwares de CRM são desenvolvidas pensando em praticidade na gestão do relacionamento ao cliente. A comunicação entre as equipes também é beneficiada pela unificação das informações, permitindo que diversos setores compartilhem informações, como o de venda e pós-venda, que dividem detalhes das transações para garantir o sucesso do cliente.
Acompanhamento das equipes de vendas
Para empresas que contam com diversas equipes de vendas em sua operação, as ferramentas de CRM permitem integrar as estratégias de negócio e alinhar os esforços de venda.
Com isso, os gestores são capazes de avaliar o desempenho de cada equipe, comparar dados de desempenho dos vendedores e desenvolver estratégias de otimização para cada uma das etapas do processo de vendas.
Inteligência de negócios
Por último, é fundamental destacar que o uso de um software de CRM permite que a empresa conte com uma grande quantidade de dados sobre os hábitos dos clientes. Isso permite utilizar ferramentas para conquistar inteligência de negócio, que oferecem insights de potenciais melhorias, necessidades de mercado e oportunidades de negócios.
Como é possível perceber, o uso de uma ferramenta de CRM apresenta grandes benefícios para a gestão de clientes e para o desenvolvimento de relacionamento, diminuindo custos, aumentando o engajamento da equipe e facilitando a retenção de clientes pela empresa.
O que você achou de entender mais a respeito do uso de CRM e das 8 razões para implementar um CRM em sua empresa? Se você gostou ou deseja obter mais informações sobre o assunto, confira as vantagens de integrar a ferramenta ao setor de marketing.
