O segmento de e-commerce segue em forte expansão. Para 2020, ano marcado pela pandemia de coronavírus, a consultoria Kearney projeta que o setor deve atingir um crescimento de 49% em relação ao ano anterior. Se o comércio eletrônico já vinha crescendo mais do que o varejo tradicional nos anos anteriores, a pandemia forçou uma mudança de hábito nos consumidores e acelerou ainda mais essa tendência.
Isso também significa que se trata de uma área em constante mudança. O crescimento atrai novos players, que muitas vezes trazem consigo inovação. Além disso, vivemos uma era de desenvolvimento tecnológico acelerado, e quem atende melhor o cliente ganha uma vantagem competitiva. É nesse contexto que o CRM (Customer Relationship Management) ganha força.
Como o nome indica, trata-se de uma ferramenta indispensável para fazer a gestão do relacionamento com o cliente, visto que permite conhecê-lo de forma profunda, acompanhando todo o ciclo de vida dentro da sua empresa. Mas uma ferramenta de CRM não se trata apenas de um software, ele é também o conjunto de de técnicas unindo tecnologia e estratégia de negócios para melhorar o relacionamento entre o negócio e seus clientes.
Para ajudar a compreender melhor como funciona o CRM para o e-commerce e sua importância, elaboramos este artigo. Vamos ver também como implementá-lo e algumas das principais ferramentas disponíveis no mercado para isso. Acompanhe!
Por que adotar uma ferramenta de CRM no e-commerce?
O CRM reúne, em um único lugar, dados dos clientes gerados a partir de qualquer ponto de contato com a empresa: site, aplicativos, lojas físicas, redes sociais e canais de atendimento, inclusive com chatbots. No caso do e-commerce, é possível integrá-lo com ferramentas específicas, que ajudam a melhorar os processos de vendas do negócio.
O CRM pode ser customizado para vendas, ou seja, fornecer ao negócio o maior número de informações relacionadas ao consumidor, como hábitos de compras, interesses, preferências de pagamento e formas de recebimento, para que você consiga criar e implementar estratégias de marketing eficientes, aumentando as vendas.
Outro benefício é que um CRM pode ser uma ferramenta auxiliar ao seu sistema de gestão de e-commerce. Enquanto um software de gerenciamento de e-commerce trata dos aspectos administrativos e logísticos dos processos de vendas, um CRM integrado a esse sistema ajuda a cuidar especialmente da parte do relacionamento que a empresa tem com sua marca.
Com essas informações, é possível decidir, por exemplo, se o que vai chamar a atenção daquele consumidor é a facilidade de pagar em 12 vezes sem juros ou a rapidez na entrega. Assim, o CRM ajuda seu e-commerce a capturar, organizar, armazenar e analisar informações sobre os seus consumidores.
Como o CRM melhora o e-commerce?
Agora que você entendeu como uma ferramenta de CRM é indispensável para qualquer negócio que lida com clientes, vamos explicar mais sobre como o software pode melhorar o e-commerce na sua empresa, citando as principais vantagens da plataforma.
Controle da jornada de compra
Entender a jornada do cliente é um desafio para todas as empresas. Como ele chegou até você? Qual caminho percorreu até fechar a compra? Quais as dificuldades que enfrentou? Se desistiu da compra, em qual fase do processo isso aconteceu e por quê?
O CRM ajuda a compreender todo esse caminho e fornece informações valiosas para aprimorar a experiência com a sua marca. É possível integrar todas as informações e tratar o cliente de forma personalizada, com uma conversa que tem continuidade. Com isso, ele sente que a empresa o conhece e entende as suas necessidades.
Acesso a dados relevantes
Você sabe qual é a importância de conhecer seus clientes? Existe uma história clássica sobre isso. Quando o Walmart chegou ao Brasil, em 1994, trouxe consigo o catálogo de produtos que fez sucesso nos Estados Unidos. Isso incluía itens como botas de neve e tacos de golfe. Essa dificuldade de entender o público é considerada até hoje um dos motivos pelos quais a rede não repetiu por aqui o sucesso estrondoso que teve nos Estados Unidos.
Isso mostra que é muito importante a reunião dos dados de clientes para a geração de relatórios e criação de estratégias baseadas nessas informações. O CRM da Salesforce, por exemplo, consegue reunir todas essas informações e classificar da melhor forma para que a empresa consiga montar estratégias personalizadas.
Interações em redes sociais centralizadas
A empresa precisa estar onde seu público está, e a maioria das pessoas marca presença nas redes sociais. Para se ter uma ideia, o Brasil é atualmente o segundo no ranking mundial de tempo gasto nesse tipo de site, com 3h34 diárias, ficando atrás apenas das Filipinas. Os números são do relatório Digital in 2019, do site We are Social.
Uma organização precisa se posicionar nas redes mais utilizadas, como Facebook, YouTube, Instagram, Twitter e LinkedIn, pois os consumidores interagem as marcas por meio desses canais. Como integrar esses dados para falar de forma individualizada com essas pessoas e, ao mesmo tempo, transformá-los em informações úteis? Com o uso do CRM, claro.
Segmentação de clientes
Essa é uma outra vantagem que o CRM proporciona. É possível fazer qualquer tipo de filtro que se queira, como:
- clientes que compraram no Dia das Mães do ano passado;
- clientes que compram itens para crianças;
- clientes que se interessam por tecnologia;
- clientes que não usam cartão de crédito;
- clientes que sempre procuram o menor preço.
Ao categorizar o público, as ofertas ficam mais bem direcionadas, o que, por si, aumenta a taxa de conversão.
Gestão de parceiros
Estar próximo dos seus parceiros é importante para a melhor comunicação e resolução de erros de forma mais rápida e eficiente. Um bom CRM de e-commerce deve ajudar sua empresa a ter acesso aos seus fornecedores.
Você pode conceder o acesso a determinados módulos a seus fornecedores de forma que eles também compartilhem informações úteis para melhorar a estratégia de vendas. Além disso, eles podem acompanhar os níveis de estoque dos produtos, mandar orçamentos e faturas, tornando a gestão mais organizada e eficiente.
Como escolher um CRM para meu e-commerce?
Antes de tomar a decisão de uma certa ferramenta de CRM, é necessário estudar todas as dores de sua empresa e analisar como o software poderá melhorar cada ponto de forma eficaz.
Além de pontos gerais, como uma interface amigável, suporte fácil e rápido, integração com os softwares que sua empresa já utiliza e relatórios organizados, vamos falar sobre algumas características que um bom CRM para e-commerce deve possuir:
Centralização dos dados dos clientes: um mesmo cliente pode entrar em contato com uma marca por diferentes canais para tratar do mesmo assunto, é importante que todas informações estejam reunidas para que qualquer profissional de atendimento consiga ajudá-lo da melhor forma possível. Além disso, esse tipo de recurso elimina o excesso de casos abertos e agiliza o atendimento.
Gestão de parceiros: é comum que e-commerce dependam de muitos parceiros e, por isso, esse curso torna-se muito importante para um CRM.
Análise de vendas: a possibilidade de controlar suas vendas é indispensável num CRM e uma das características mais valiosas da ferramenta. Com essa funcionalidade, você consegue acompanhar os processos e criar campanhas;
Gestão de dados: acesso fácil aos dados do cliente de forma organizada e otimizada para seu tipo de negócio é uma característica que precisa estar no topo da sua lista. Segmentar e estudar as informações dos consumidores te direciona para a personalização do atendimento, fazendo-o se sentir exclusivo;
Acesso remoto: não esqueça que um CRM bom deve ter a opção de acesso remoto, principalmente em tempos de pandemia, para que você tenha acesso aos dados dos seus clientes em qualquer lugar.
Como implementar um CRM no e-commerce?
Agora, vamos à parte prática. O primeiro passo para implementar essa solução no seu e-commerce é envolver a equipe no processo, pois isso traz vários benefícios.
Integração com o time: é comum que a implementação de uma nova tecnologia encontre resistência dos colaboradores. A melhor forma de quebrar isso é envolvendo-os para que se sintam parte do processo, o que, além de quebrar a relutância, gera engajamento.
Outro ponto é que os profissionais que ficam na linha de frente conhecem melhor a operação e os desafios que ela enfrenta, logo podem ajudar a desenhar quais são os problemas que devem ser resolvidos.
O CRM certo para sua empresa: agora é hora de pesquisar no mercado quais são os CRMs que melhor atendem a essas necessidades do seu tipo de negócio Não esqueça de pensar na usabilidade, suporte e, claro, preço.
Depois de reduzir o número de candidatos, é fundamental checar também se eles são compatíveis com os outros softwares que a empresa utiliza. Entram nesse rol, por exemplo, ferramentas de automação de marketing, de gerenciamento financeiro e emissor de notas fiscais.
A implementação: escolhido o CRM, chega o momento da implantação propriamente dita. Isso deve funcionar como um projeto, com cronograma e escopo, verificando se é preciso algum tipo de desenvolvimento para que tudo ocorra conforme o planejado e traga as vantagens esperadas.
Com o CRM implantado, é hora de uma das atividades mais importantes: a migração de dados. Isso deve ser feito com calma e muito cuidado, verificando a melhor maneira de passá-los das planilhas ou do antigo sistema para o novo.
Não se esqueça de que é preciso treinar a equipe para usar a nova ferramenta. Assim, você vai extrair todo o potencial dela e obter os resultados esperados. Por fim, também é fundamental estabelecer quais são as métricas que devem ser acompanhadas e definir metas.
Quais são as opções de softwares de CRM que merecem destaque?
A escolha de um CRM que se adapte ao seu tipo de negócio e que seja personalizada para acabar com os problemas que outros tipos talvez não tenham é essencial. Para auxiliar a escolher a ferramenta mais adequado para a sua empresa, vamos apresentar brevemente quatro soluções conhecidas no mercado.
Salesforce
Líder absoluta no segmento, a Salesforce apresenta um conjunto de soluções com foco em atendimento e relacionamento com o cliente, marketing, gestão de comunidades, inteligência artificial, entre outros processos essenciais aos empreendimentos atuais.
Com esse CRM, é possível gerenciar todos os contatos, trabalhar com leads qualificados, organizar atividades e listas de tarefas pendentes, focar as negociações certas, colaborar com seu time, mensurar conquistas e otimizar o relacionamento com clientes atuais e potenciais.
Plano grátis: não
Plano pago: a partir de US$25/mês por usuário
Hubspot
A primeira ferramenta é o HubSpot, que traz um painel de relatórios, gerenciamento de pipeline, rastreamento de negócios e insights da empresa. Conta também com rastreamento e notificações de e-mail, acompanhamento de prospects, agendamento de reuniões e chat ao vivo.
Esse software é mais indicado para empresas médias e pequenas, já que conta com funções mais básicas.
Plano grátis: sim
Plano pago: a partir de US$25/mês por usuário
Zoho CRM
Outra solução bastante conhecida é o Zoho CRM, que é gratuito para até 3 usuários. Com uma interface amigável, permite customizar os módulos e as telas de trabalho, mesmo que precise de configurações antes do uso.
Uma das funcionalidades interessantes é o assistente virtual, que faz uso de inteligência artificial e ajuda a projetar vendas e a entender como e quando contatar os clientes. Ele é indicado paras empresas menores e possui workflows mais limitados.
Plano grátis: sim, para até três usuários
Plano pago: a partir de US$12/mês por usuário
Pipedrive
Por fim, o Pipedrive tem o propósito de simplificar a gestão do e-commerce para empresas de pequeno porte. Seu sistema é intuitivo e fácil de usar, já que sua implementação é bem rápida.
A ferramenta de previsão de vendas é interessante para o auxílio na projeção de lucros e definir ações mais eficazes, além da ótima organização da coleção de leads, customização estendida e otimização completa da versão móvel.
Plano grátis: sim, versão de teste
Plano pago: a partir de US$12,50/mês por usuário
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