CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se de uma das ferramentas tecnológicas mais eficientes para a fidelização do público, o que a torna uma peça-chave na otimização de resultados.
Dados da Hubspot mostram que, quando uma empresa envolve os clientes com a ajuda desse tipo de software, as chances de comprarem mais aumentam de 20% a 40%. Entretanto, apesar de ser uma solução difundida entre os negócios, muitos relacionam o CRM a vendas apenas.
Obviamente que o sistema auxilia diretamente as vendas ao entender os consumidores, aumentar a produtividade e oferecer uma melhor experiência de compra de forma constante, porém, em um cenário em que as organizações estão cada vez mais orientadas ao cliente, há a necessidade de ter todos os setores integrados e engajados nesse propósito, o que torna o CRM um recurso de inteligência estratégica.
Na prática, isso significa que é possível utilizá-lo para diversos processos e setores que vão além da gestão em organizações que trabalham diretamente com vendas. Entre as demandas, estão a otimização das ações de marketing, o gerenciamento do desempenho de colaboradores, o monitoramento de todos os contatos e o controle da posição no mercado.
Pensando em orientar as empresas a descobrirem como um CRM ajuda no dia a dia, trazendo automação e melhoria no relacionamento com o cliente, é que fizemos este post. Confira e saiba mais sobre o assunto!
Qual a importância do uso de um CRM?
De acordo com um levantamento da Serasa Experian, 91% das empresas brasileiras se utilizam de dados para desenvolver estratégias de negócios. Outra informação interessante do estudo, que envolveu Brasil, Inglaterra, Estados Unidos e Austrália, é que 52% das companhias aproveitam as informações para manter a alta performance e otimizar custos operacionais.
Nesse contexto, três pilares imprescindíveis para bons resultados são pessoas, processos e tecnologias. Entre os recursos mais eficientes com esse objetivo, está o CRM, já que o seu principal valor agregado é a criação de um grande banco de dados.
Para ficar mais claro, esse software é responsável por armazenar todas as informações relacionadas aos clientes de uma empresa, sejam dados pessoais, histórico de contatos, feedbacks, relacionamento em canais on-line, vendas ou suporte.
Como resultado, as organizações ganham em eficiência, inteligência de negócios, produtividade, redução de custos, otimização da experiência do consumidor, tomada de decisão acertada e aumento da lucratividade.
Quais são as aplicações do CRM além das vendas?
Um software de CRM capacita as empresas para a coleta, armazenamento, atualização, análise e utilização de dados de leads e clientes na tomada de decisão. Isso significa que é possível compreender a fundo as características, dores e necessidades do público, criando estratégias cada vez mais eficientes para cada etapa da jornada de compra, o que favorece diretamente a experiência dos consumidores.
Na década de 1970, quando esses sistemas surgiram, eram considerados apenas CRM de vendas. No entanto, ao longo do tempo, junto ao estabelecimento da tecnologia e da revolução dos processos gerada pela transformação digital, eles evoluíram, trazendo novas funcionalidades e recursos que contribuem com diversas outras áreas de negócios. Veja exemplos a seguir.
Marketing
CRM e marketing são grandes aliados quando se trata de estratégias e resultados. Há diversos motivos para essa afirmação. Para começar, com a utilização da ferramenta, as equipes têm acesso a insights importantes sobre o ciclo de vida do cliente e a jornada de compra, o que está diretamente ligado ao desenvolvimento de um funil de marketing adequado.
Compreender todas as etapas que os leads passam até que efetuem uma compra faz com que o trabalho se torne mais eficiente, já que a identificação de padrões entre o público facilita a segmentação e a criação de estratégias e campanhas certeiras a cada estágio que os potenciais e atuais clientes se encontram. Os principais benefícios do software para o marketing são:
- incentiva o atendimento individual e personalizado, já que a equipe cria mensagens customizadas a partir de dados relevantes dos leads, tornando-se mais fácil produzir ações como e-mails totalmente direcionados;
- construção de relacionamentos sólidos por meio de um entendimento aprofundado sobre cada cliente, estabelecendo uma relação de confiança, pois ele se sente ouvido e compreendido;
- integra o processo de marketing e vendas, o que é primordial para um direcionamento fluido e eficiente dos leads e clientes dentro da etapa da jornada de compra;
- acompanhamento do ciclo de vendas desde o primeiro contato do usuário com a marca até o pós-venda, o que gera fidelização;
integração com outros softwares, como os de automação de marketing, o que favorece diretamente a eficiência das ações.
Controle de competidores
No mercado de hoje, há duas realidades em comum para todos os negócios: clientes cada vez mais exigentes e concorrência alta. Isso significa que a fidelidade do consumidor é testada sempre que um concorrente lança uma boa campanha de marketing.
Em contrapartida, a eficiência das estratégias realizadas por esse e outros setores com o auxílio de ferramentas como o CRM é uma vantagem competitiva importante, já que auxilia a minimizar o ímpeto do consumidor de ir atrás de empresas com soluções similares.
Na prática, o que ocorre é que os colaboradores acumulam dados da força de vendas e representantes de atendimento ao cliente em todos os pontos de contato, tendo insights analíticos com base no histórico de compras e navegação, bem como em atividades nas redes sociais.
Isso permite com que os negócios não somente excluam a comunicação negativa e irrelevante para determinado público, como forneça as soluções mais eficazes em todas as etapas da jornada de compra.
Suporte de clientes
Um software de gestão de relacionamento com o cliente também auxilia o pós-vendas. Se depois de uma compra o cliente tiver dúvidas ou problemas e entrar em contato com o SAC, é muito mais fácil tomar atitudes ágeis a partir do conhecimento do histórico de compras e contatos. Agindo desse modo, as organizações evitam ainda mais insatisfação nos casos em que a experiência já foi prejudicada em alguma etapa do processo.
Se o consumidor tem uma resposta rápida às suas solicitações, o que é possibilitado por um CRM de vendas, há a probabilidade de que, mesmo com uma situação negativa, permaneça comprando com a marca. Na mesma medida, evita-se avaliações em canais on-line que prejudicam a reputação.
Vale frisar que os modernos sistemas de CRM podem ser integrados a plataformas de call center, otimizando todo o processo. Isso permite aos agentes percepções valiosas sobre a jornada de compra e preferências, além de interpretarem os principais fatores que orientam as decisões do cliente, quer seja uma compra, chamada para o SAC, abandono de carrinho e qualquer outra ação.
Como todos esses dados estão sempre atualizados e disponíveis para as diferentes equipes, os atendentes têm acesso às informações de que precisam para fornecer um atendimento rápido e personalizado aos clientes sempre que eles ligam.
Estratégias
Um CRM otimiza a gestão de clientes, parceiros e leads. Isso, por si só, já demonstra se tratar de uma ferramenta estratégica. Por meio da centralização, integração e organização de todos os dados de relacionamento com os diferentes públicos, as empresas adquirem visão de longo alcance, podendo tomar decisões de forma ágil e eficiente. Um exemplo é coordenar a equipe de marketing ao mesmo tempo que se acompanha com transparência as ações do time de vendas.
O CRM de vendas automatiza os fluxos de trabalho do time, adicionando consistência e acelerando atividades como a nutrição sistemática de leads, desde que entram em contato pela primeira vez até a fidelização.
Além disso, os softwares podem ser usados estrategicamente para definir metas de vendas e monitorar o seu cumprimento, bem como para visualizar o desempenho dos colaboradores para mantê-los em alinhamento com as políticas da empresa e motivados com o trabalho diário.
Alguns exemplos de como os dados de um CRM ajudam os gestores são a identificação de pontos fortes e fracos na performance da equipe e a observação de problemas específicos que geram insatisfação e devem ser resolvidos.
Essas são apenas algumas maneiras de utilizar um CRM de vendas em outras áreas e processos de uma organização. Apesar de as planilhas serem uma solução a princípio prática e barata para a gestão, elas não acompanham a agilidade necessária para as empresas atuais.
Isso porque hoje é preciso de informações organizadas sempre à disposição para fornecer feedbacks rápidos e precisos nos diversos canais de comunicação a fim de para transformar o interesse de usuários em relacionamentos duradouros.
Ou seja, independentemente do segmento, porte ou tempo de uma organização, é indicado contar com um sistema de CRM para a otimização de áreas e ampliação de resultados.
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