Imagine o seguinte cenário: um potencial cliente acessa seu site pelo celular, baixa um e-book, depois recebe um e-mail personalizado, é impactado por um anúncio no Instagram e, por fim, recebe uma ligação do time comercial já com seu histórico completo de interações. Essa é a essência de uma estratégia omnichannel bem integrada — e o diferencial entre marcas que apenas comunicam e marcas que realmente se conectam.
Em um mundo digital cada vez mais fragmentado, a unificação dos canais de comunicação deixou de ser uma vantagem competitiva para se tornar uma necessidade. Porém, integrar canais de forma eficaz vai muito além de simplesmente estar presente em todos os pontos de contato. É preciso orquestrar essas interações com inteligência e consistência — e, para isso, a centralização de dados em um CRM robusto, como o Salesforce, é o primeiro passo.
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O que é uma campanha omnichannel?
Campanhas omnichannel são estratégias de marketing que integram diferentes canais de comunicação — online e offline — com foco na experiência do cliente. O objetivo é garantir que, independentemente do ponto de contato escolhido (site, redes sociais, e-mail, WhatsApp, atendimento físico ou telefônico), a jornada seja fluida, personalizada e coerente.
A abordagem omnichannel não é apenas estar em vários canais, mas conectar todos esses canais de maneira inteligente, permitindo que dados fluam entre eles e que a experiência do cliente seja contínua, mesmo que ele transite de um canal para outro.
Por que integrar seus canais de comunicação?
A resposta está na expectativa do consumidor moderno. Ele quer agilidade, contexto e relevância. Isso só é possível quando todas as áreas da empresa — marketing, vendas, atendimento e pós-venda — falam a mesma língua, com base em dados centralizados e atualizados em tempo real.
Sem integração, o que temos são experiências quebradas:
- Um cliente que já conversou no WhatsApp, mas precisa repetir tudo por e-mail;
- Um lead qualificado que não é reconhecido pelo time comercial;
- Campanhas que não consideram o estágio da jornada do consumidor.
A consequência? Perda de oportunidades, queda na conversão e, principalmente, desconexão emocional com a marca.
O papel do CRM em campanhas omnichannel
Se a orquestração é o desafio, o CRM é o maestro. O Customer Relationship Management (CRM) é o sistema que centraliza e organiza todas as informações dos seus contatos, desde a primeira interação até o pós-venda.
Com um CRM robusto como o Salesforce, é possível:
- Consolidar dados de diferentes canais em um único lugar;
- Traçar perfis completos de clientes e leads;
- Automatizar jornadas personalizadas;
- Garantir uma visão 360º do relacionamento;
- Sincronizar marketing, vendas e atendimento.
Mais do que uma ferramenta, o CRM se torna o cérebro da operação omnichannel — capaz de processar dados, identificar padrões, prever comportamentos e acionar campanhas de forma personalizada, no canal certo e no momento ideal.
O que é CRM e porquê implementar a estratégia em seu negócio
Por que Salesforce?
A Imaginedone é parceira da Salesforce há mais de 10 anos. Ao longo dessa jornada, implementamos e customizamos soluções para empresas dos mais diversos segmentos — da indústria à saúde, do B2B ao B2C.
A Salesforce se destaca por ser a plataforma de CRM mais completa e escalável do mercado, com recursos que se encaixam perfeitamente em estratégias omnichannel. Confira abaixo algumas características das principais ferramentas e nuvens da Salesforce:
- Sales Cloud: gestão comercial com inteligência e rastreabilidade;
- Marketing Cloud: automação de marketing com jornadas personalizadas;
- Service Cloud: atendimento multicanal com histórico unificado;
- Einstein AI: inteligência artificial para prever comportamentos e recomendar ações;
- Data Cloud: unificação de dados em tempo real para segmentações precisas e com base em inteligência artificial.
Data Cloud: Como transformar dados em estratégias eficazes
É essa combinação que permite não apenas gerenciar relacionamentos, mas impulsionar negócios com base em dados e inteligência.
Casos de uso: como integrar canais com Salesforce
1. Jornada automatizada por comportamento
Um usuário acessa um conteúdo técnico no blog, se cadastra para baixar um e-book e depois recebe, automaticamente, uma sequência de e-mails com conteúdos relevantes. Se ele interage com um desses e-mails, é direcionado para uma landing page com produtos relacionados e, logo após, é abordado pelo time comercial com uma proposta personalizada. Tudo isso sem fricção — com dados fluindo do Marketing Cloud para o Sales Cloud.
2. Atendimento fluido entre canais
O cliente entra em contato via chatbot no site, mas precisa ser transferido para um atendente humano. Com o Service Cloud, o atendente já recebe todo o histórico da conversa e pode continuar o atendimento via WhatsApp ou telefone, sem perda de contexto.
3. Comunicação integrada no ponto de venda
Em um cenário B2B, o representante comercial acessa o Salesforce no tablet durante uma visita ao cliente. Com dados integrados ao crm, ele vê o histórico de compras, campanhas recebidas, interação com e-mails e materiais de marketing. O argumento de venda é ajustado com base nessas informações, aumentando a taxa de conversão.
Benefícios reais para o negócio
Investir em uma operação omnichannel integrada, com dados centralizados em um CRM como o Salesforce, não é apenas uma questão de modernizar processos — é uma mudança estrutural que afeta diretamente a performance do negócio. Quando canais se conversam e dados fluem em tempo real, a empresa consegue agir com mais inteligência, reduzir desperdícios e gerar experiências mais relevantes para o cliente. Isso se traduz em resultados concretos.
Veja alguns dos principais ganhos dessa integração:
- Personalização em escala: ao unificar os dados de comportamento, interesse e histórico de cada cliente, é possível entregar comunicações muito mais precisas — que falam diretamente com a dor ou necessidade daquele perfil.
- Agilidade e assertividade: com times alinhados e dados em tempo real, as ações se tornam mais rápidas e certeiras. Menos achismo, mais decisões baseadas em dados.
- Aumento de conversão: campanhas bem segmentadas e jornadas contextualizadas aumentam significativamente as chances de engajamento e venda.
- Fidelização: clientes bem atendidos e que percebem consistência em cada ponto de contato tendem a comprar mais vezes e recomendar a marca.
- Insights estratégicos: com dashboards consolidados, é possível identificar padrões de comportamento, ajustar campanhas com agilidade e tomar decisões de negócio mais embasadas.
Em resumo, a integração omnichannel via Salesforce não é apenas uma evolução do marketing — é uma alavanca de crescimento para todo o negócio.
Como começar?
O caminho para uma operação omnichannel passa por três pilares:
- Diagnóstico e planejamento estratégico: entender quais canais existem, onde estão os gargalos e onde estão as oportunidades;
- Escolha da tecnologia certa: aqui entra o papel da Salesforce e de parceiros experientes como a Imaginedone;
- Execução orientada a dados: começar simples, com ações piloto, e evoluir com base em análise constante e melhoria contínua.
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O futuro é omnichannel
Integrar canais de comunicação em uma campanha omnichannel não é mais uma tendência — é uma urgência. Mas, para que essa integração seja real e eficiente, é preciso contar com uma base sólida: um CRM que centralize dados, promova a orquestração de jornadas e alavanque resultados.
A Salesforce é essa base. E a Imaginedone, com mais de uma década de parceria e cases de sucesso, está pronta para guiar sua empresa nessa transformação.
