Ao final de cada ano, a Gartner divulga uma lista com as principais tendências tecnológicas para os próximos meses, com o objetivo de oferecer aos CIOs uma compreensão mais precisa sobre cada uma delas e auxiliá-los na organização do planejamento estratégico. Para 2020, um dos com mais destaque foi a Hiperautomação (Hyperautomation).
Como se trata de um conceito relativamente novo, é comum haver dúvidas sobre seu significado e os benefícios que pode trazer para as organizações. Foi pensando nisso que criamos este artigo, que aborda o tema e o relaciona com ferramentas de CRM, capazes de gerenciar a relação com o cliente a partir da automatização, integração e organização dos processos, ajudando a reduzir os custos e aumentar a lucratividade. Continue o texto e saiba mais sobre o assunto!
O que é Hiperautomação?
Antes da definição, é importante compreender que a utilização de tecnologias deve ter como principal foco as pessoas, já que as impacta diretamente. Podemos citar colaboradores, consumidores, parceiros de trabalho e a sociedade em geral.
Nesse caso, os recursos devem ser capazes de realizar diversas tarefas operacionais sem intervenção humana, e o caminho para isso é a Hiperautomação. Na prática, trata-se da junção de conhecimentos e recursos tecnológicos para automatizar as atividades diárias e torná-las ágeis como o mercado atual exige.
A tendência começou com a automação de processos robóticos (RPA, sigla para Robotic Process Automation), que consiste na aplicação de tecnologia regida pela lógica de negócios e insumos estruturados visando automatizar os processos de negócios. Porém, a RPA por si só não é Hiperautomação.
Ela não se refere somente à variedade de tecnologias que podem ser utilizadas, mas também a todas as etapas da automação, que são descobrir, analisar, projetar, medir, monitorar e reavaliar. Portanto, um dos principais focos do conceito é entender a amplitude das ferramentas disponíveis, como elas se relacionam entre si e como podem ser coordenadas e combinadas.
Isso forma um conjunto híbrido de ferramentas RPA, machine learning, inteligência artificial e iBPMS (ferramentas de gerenciamento de processos de negócios inteligentes), os quais permitem que o procedimento de entender e desenvolver automações atenda às reais necessidades do modelo de negócio e traga mais valor e resultado para a empresa.
É importante frisar que machine learning e inteligência artificial são fundamentais para a Hiperautomação, já que muitas vezes a automação por si só não é capaz de solucionar os problemas dos processos, visto que muitas vezes são complexos e precisam de adaptação a comportamentos diferenciados. Ou seja, devem ser máquinas capazes de cuidar dos detalhes que vêm antes, durante e depois da conclusão das tarefas, o que significa capacidade de gestão para todas as etapas citadas.
Como a Hiperautomação funciona?
Essa tecnologia foi criada para melhorar os processos de uma empresa com o uso da Inteligência Artificial em conjunto com máquinas, realizando tarefas com muito mais rapidez e menor chance de erro. Se a automação usa um braço robótico para fazer algum trabalho, podemos dizer que a Hiperautomação chega a um novo nível, usando o cérebro desse robô.
Qualquer processo é um cenário propício para a adoção da Hiperautomação e com sua ajuda, a força de trabalho humana pode se livrar de tarefas comuns e focar em aprimorar suas habilidades. Isso cria um ambiente de trabalho propício para lidar com atividades de níveis mais altos e que exigem mais expertise de seus funcionários.
Por que Hiperautomação é importante para uma empresa?
Essa tecnologia contribui para um maior envolvimento da força de trabalho, pois permite que todos na organização contribuam para a automação. Isso quer dizer que a Hiperautomação envolve não apenas os desenvolvedores e testadores tradicionais de RPA, mas também especialistas no assunto, analistas de negócios e usuários.
Assim, há uma maior integração da mão de obra humana com o digital, já que a tomada de decisão por mãos humanas é essencial, o que propicia um trabalho muito mais rápido e motivador.
Hiperautomação nos negócios
Nos negócios, a Hiperautomação não deve ser vista apenas como uma potencial oportunidade, mas sim como uma mudança inevitável. Empresas que já investem na tecnologia entendem que os benefícios de otimizar tarefas e processos através de robôs tem retorno positivo. Alguns exemplos práticos são a automação de ordens de pagamento, mudança de dados cadastrais, gestão de estoque e mais.
As que ainda não investiram nessa tecnologia podem achá-la cara no início, mas devem lembrar que a Hiperautomação é responsável por resultados mais rápidos e melhores, além de poupar o trabalho humano exaustivo com uma tecnologia inteligente o suficiente para entregar tarefas da forma certa e rápida.
CRMs podem contribuir para a Hiperautomação?
A automação de processos de vendas e atendimento ao cliente já é uma realidade em grande parte das empresas. Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Oracle com 800 executivos de marketing e vendas mostrou que 80% deles afirma já utilizar chatbots para se comunicar com os consumidores ou pretende fazer isso ainda em 2020.
Outro dado interessante é do relatório The Future of Jobs, publicado pelo Fórum Econômico Mundial, o qual aponta que até 2022 serão criados 133 milhões de novos postos de trabalho que integram humanos e máquinas.
A inteligência artificial é indispensável para a Hiperautomação, pois sem ela seria impossível ocorrer o machine learning e a implementação de novas tecnologias. Assim que essa AI é aplicada no processo, pode-se otimizar e aprimorar recursos de monitoramento, análise, auditoria, teste e mais.
Na prática, os bots pensam e aprendem sozinhos onde buscar a informação necessária para completar suas tarefas de forma correta, para melhor eficiência, produtividade e precisão, criando um efeito dominó que beneficia toda a empresa.
Nesse cenário, uma parte crucial de uma estratégia inteligente de vendas e relacionamento — a qual envolve negócios, clientes fidelizados, relações vantajosas e resultados — é a utilização de um Customer Relationship Manager (CRM) que integre todas as táticas realizadas pela empresa e traga insights importantes para a tomada de decisão.
Quando se fala em CRM, é comum que alguns associem aos diversos softwares desse nicho. No entanto, o conceito vai além de programas de gestão: trata-se de um conjunto de estratégias, operações e tecnologias (e isso inclui um software) criadas e executadas com o objetivo de otimizar o relacionamento entre uma marca e seus clientes, maximizando os lucros.
Segundo uma pesquisa da Gartner, os diversos sistemas de CRM passaram a ser o maior mercado de software do mundo, avaliado em US$39 bilhões em 2017. Isso se dá pelos inúmeros benefícios que gera para as organizações. Ao utilizar os softwares mais adequados e condizentes com o cenário da Hiperautomação é possível desenvolver processos como:
- criar um banco com dados importantes de clientes e leads (potenciais clientes);
desenvolver um sistema eficaz de follow-up e suporte; - registrar informações relevantes de leads e clientes em todos os contatos realizados;
- automatizar atividades de relacionamento e vendas, fazendo com que cada consumidor seja percebido com seu perfil e características individuais, promovendo um relacionamento humanizado que contribui para uma boa experiência;
- integrar dados úteis para o desenvolvimento de ações e implementação de melhorias que garantem percepções positivas por parte dos clientes, gerando fidelização;
- reunir o atendimento dos canais de comunicação da empresa, o que inclui SAC, redes sociais, chats e ouvidoria;
avaliar os processos atuais da organização e obter parâmetros para otimizar aqueles que apresentam falhas e gargalos; - conectar as equipes, fazendo com que as áreas atuem em sinergia, considerando os propósitos e metas globais da empresa. Consequentemente, os resultados tornam-se melhores.
Tecnologias que auxiliam a Hiperautomação
Se a Hiperautomação é uma automação inteligente e melhorada, ela só chegou a esse ponto com a ajuda de várias outras tecnologias importantes para seu desempenho e sucesso. Com o uso de RPAs, Bots e Machine Learning é possível atingir o aperfeiçoamento de tarefas que a automação comum não seria capaz de fazer.
Segundo a Gartner, esse processo exige um conjunto certo de ferramentas e tecnologias para seu melhor funcionamento: “Compreender a variedade de mecanismos de automação, como eles se relacionam e como são combinados, é um dos principais focos da Hiperautomação”. Estes são alguns exemplos:
RPA
A RPA, Robotic Process Automation, é uma tecnologia indispensável com a implementação da Hiperautomação. Ela atua como um software de leitura de scripts programados e também executa tarefas predeterminadas e é responsável por demandas de conteúdos repetitivos.
Machine Learning (AI)
A inteligência artificial é indispensável para a Hiperautomação, pois sem ela seria impossível ocorrer o machine learning e a implementação de novas tecnologias. Assim que essa AI é aplicada no processo, pode-se otimizar e aprimorar recursos de monitoramento, análise, auditoria, teste e mais.
Bots
O uso de toda essa inteligência artificial pode ajudar a revelar processos e criar bots automaticamente, aumentando o ritmo de automação em até 5 vezes.
Na prática, os bots pensam e aprendem sozinhos onde buscar a informação necessária para completar suas tarefas de forma correta, para melhor eficiência, produtividade e precisão, criando um efeito dominó que beneficia toda a empresa.
Quer saber mais sobre tecnologia e como ela ajuda a melhorar os processos da sua empresa? Então continue lendo mais artigos como este no nosso blog.
