Hiperautomação: por que sua empresa deve conhecer essa tendência

Ao final de cada ano, a Gartner divulga uma lista com as principais tendências tecnológicas para os próximos meses, com o objetivo de oferecer aos CIOs uma compreensão mais precisa sobre cada uma delas e auxiliá-los na organização do planejamento estratégico. Para 2020, um dos recursos destacados foi a Hiperautomação (Hyperautomation).

Como se trata de um conceito relativamente novo, é comum haver dúvidas sobre seu significado e os benefícios que pode trazer para as organizações. Foi pensando nisso que criamos este artigo, que aborda o tema e o relaciona com ferramentas de CRM, capazes de gerenciar a relação com o cliente a partir da automatização, integração e organização dos processos, ajudando a reduzir os custos e aumentar a lucratividade. Acompanhe a saiba mais sobre o assunto!

O que é Hiperautomação?

Antes da definição, é importante compreender que a utilização de tecnologias deve ter como principal foco as pessoas, já que as impacta diretamente. Podemos citar colaboradores, consumidores, parceiros de trabalho e a sociedade em geral.

Nesse caso, os recursos devem ser capazes de realizar diversas tarefas operacionais sem intervenção humana, e o caminho para tal feito é a Hiperautomação. Na prática, trata-se da junção de conhecimentos e recursos tecnológicos para automatizar as atividades diárias e torná-las ágeis como o mercado atual exige.

A tendência começou com a automação de processos robóticos (RPA, sigla para Robotic Process Automation), que consiste na aplicação de tecnologia regida pela lógica de negócios e insumos estruturados visando automatizar os processos de negócios. Porém, a RPA por si só não é Hiperautomação.

Ela não se refere somente à variedade de tecnologias que podem ser utilizadas, mas também a todas as etapas da automação, que são descobrir, analisar, projetar, medir, monitorar e reavaliar. Portanto, um dos principais focos do conceito é entender a amplitude das ferramentas disponíveis, como elas se relacionam entre si e como podem ser coordenadas e combinadas.

Isso forma um conjunto híbrido de ferramentas RPA, machine learning, inteligência artificial e iBPMS (ferramentas de gerenciamento de processos de negócios inteligentes), os quais permitem que o procedimento de entender e desenvolver automações atenda às reais necessidades do modelo de negócio e traga mais valor e resultado para a empresa.

É importante frisar que machine learning e inteligência artificial são fundamentais para a Hiperautomação, já que muitas vezes a automação por si só não é capaz de solucionar os problemas dos processos, visto que muitas vezes são complexos precisam de adaptação a comportamentos diferenciados. Ou seja, devem ser máquinas capazes de cuidar dos detalhes que vêm antes, durante e depois da conclusão das tarefas, o que significa capacidade de gestão para todas as etapas citadas.

Essa tendência contribui também para um maior envolvimento da força de trabalho, pois permite que todos na organização contribuam para a automação. Isso quer dizer que a Hiperautomação envolve não apenas os desenvolvedores e testadores tradicionais de RPA, mas também especialistas no assunto, analistas de negócios e usuários.

Assim, há uma maior integração também da mão de obra humana com o digital, o que propicia um trabalho muito mais rápido e motivador.

Como os CRMs contribuem com a Hiperautomação?

A automação de processos de vendas e atendimento ao cliente já é uma realidade em grande parte das empresas. Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada pela Oracle com 800 executivos de marketing e vendas mostrou que 80% deles afirma já utilizar chatbots para se comunicar com os consumidores ou pretende fazer isso ainda em 2020.

Outro dado interessante é do relatório The Future of Jobs, publicado pelo Fórum Econômico Mundial, o qual aponta que até 2022 serão criados 133 milhões de novos postos de trabalho que integram humanos e máquinas.

Nesse cenário, uma parte crucial de uma estratégia inteligente de vendas e relacionamento — a qual envolve negócios, clientes fidelizados, relações vantajosas e resultados — é a utilização de um Customer Relationship Manager (CRM) que integre todas as táticas realizadas pela empresa e traga insights importantes para a tomada de decisão.

Quando se fala em CRM, é comum que alguns associem aos diversos softwares desse nicho. No entanto, o conceito vai além de programas de gestão: trata-se de um conjunto de estratégias, operações e tecnologias (e isso inclui um software) criadas e executadas com o objetivo de otimizar o relacionamento entre uma marca e seus clientes, maximizando os lucros.

Segundo uma pesquisa da Gartner, os diversos sistemas de CRM passaram a ser o maior mercado de software do mundo, avaliado em US$39 bilhões em 2017. Isso se dá pelos inúmeros benefícios que gera para as organizações. Ao utilizar os softwares mais adequados e condizentes com o cenário da Hiperautomação é possível desenvolver processos como:

  • criar um banco com dados importantes de clientes e leads (potenciais clientes);
  • desenvolver um sistema eficaz de follow-up e suporte;
  • registrar informações relevantes de leads e clientes em todos os contatos realizados;
  • automatizar atividades de relacionamento e vendas, fazendo com que cada consumidor seja percebido com seu perfil e características individuais, promovendo um relacionamento humanizado que contribui para uma boa experiência;
  • integrar dados úteis para o desenvolvimento de ações e implementação de melhorias que garantem percepções positivas por parte dos clientes, gerando fidelização;
  • reunir o atendimento dos canais de comunicação da empresa, o que inclui SAC, redes sociais, chats e ouvidoria;
  • avaliar os processos atuais da organização e obter parâmetros para otimizar aqueles que apresentam falhas e gargalos;
  • conectar as equipes, fazendo com que as áreas atuem em sinergia, considerando os propósitos e metas globais da empresa. Consequentemente, os resultados tornam-se melhores.

Como o CRM Salesforce pode contribuir para esse processo?

O Salesforce CRM é um dos principais players do mercado, com aproximadamente 20% de participação mundial. Por se tratar de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente completo, pode ser a ferramenta que sua empresa precisa para começar a implementar a Hiperautomação e potencializar os resultados das estratégias de atendimento.

Não é à toa que a organização está posicionada como líder no Quadrante Mágico da Gartner há 13 anos consecutivos. A grande variedade de recursos, integrações e opções adicionais o tornam o CRM ideal para organizações de todos os portes, as quais têm necessidades diversas e pretendem crescer junto com um mercado que exige produtividade, integração, agilidade e foco no cliente. Veja quais são as principais soluções do Salesforce a seguir.

Sales Cloud

Trata-se de um CRM de vendas que permite a automatização de processos, a integração e o apoio aos setores de atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Com sua utilização, as áreas podem acompanhar informações, etapas das vendas e as interações dos clientes em um só lugar, de forma facilitada e por meio de relatórios customizados. Isso contribui para organizar processos e fluxos de informação, integrar times de vendas e pós-vendas e melhorar a experiência do consumidor.

Service Cloud

Cada vez mais, os clientes estão migrando para a nuvem em busca de atendimento, em canais como o Google, redes sociais e sites de autoatendimento em que podem encontrar especialistas.

Os antigos call centers não conseguem se conectar com esses novos canais. Já com o Service Cloud, é possível oferecer um relacionamento de excelência em qualquer canal. Com a solução, os agentes podem abrir e gerir casos que chegam por todos os canais e os gerentes podem ver importantes métricas de atendimento.

Na prática, o recurso rastreia conversas, abre casos e atribui a um agente, que pode ver todo o histórico e dar continuidade ao atendimento de forma rápida e eficiente.

Marketing Cloud

O Salesforce Marketing Cloud contém funcionalidades sofisticadas, que integram dados de várias fontes e dispositivos, de modo que as equipes de Marketing conheçam o consumidor de forma aprofundada e assim personalizem campanhas com inteligência, sejam as de e-mail, mobile, redes sociais ou web.

Com o uso da plataforma, é possível automatizar as ações de marketing, alcançando clientes com mensagens relevantes. Para isso, a Salesforce dispõe de uma gama de ferramentas que viabilizam a personalização de campanhas de marketing em larga escala.

Einstein Analytics

Trata-se de um software de inteligência artificial aumentada. A ferramenta auxilia nas vendas mais complicadas, além de disponibilizar dados e insights  que demonstram o andamento dos processos atuais e ajudam a orientar os negócios para o futuro. Na prática, o Einstein prevê os resultados e recomenda ações a serem tomadas diretamente nos aplicativos utilizados pelas empresas.

Conclusão

Como você pôde notar, a Hiperautomação requer a junção de diferentes tecnologias, ferramentas e métodos de trabalho. Em relação ao relacionamento com o cliente, o que inclui marketing e venda, o uso de um bom CRM pode beneficiar as empresas de várias maneiras.

Afinal, o recurso é composto por diferentes funcionalidades que, quando integradas, trazem inteligência de negócios, obtenção e análise de dados para a geração de insights e agilidade em tarefas operacionais, liberando a força de trabalho humana para a criação de estratégias que levem a empresa ao sucesso.

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