Como o CRM pode ajudar na estratégia de retenção de clientes

A fidelização de clientes é tão importante quanto à atração e a conquista. O motivo é que manter consumidores fiéis é sinônimo de receita recorrente, ao mesmo tempo em que os custos e esforços das empresas para o desenvolvimento de ações são menores. Além disso, quando a experiência é positiva e a relação torna-se sólida, o consumidor vira um porta-voz espontâneo da marca, ou seja, a recomenda para os seus conhecidos de forma gratuita.

Já quando as organizações focam somente em ações para conquistar novos leads e deixam de lado aqueles que já fizeram compras ou contrataram serviços, perdem pontos para a concorrência. Prova disso é uma pesquisa da Bain & Company, a qual aponta que aumentar a retenção de clientes em 5% pode levar os negócios a uma aumento no lucro de 25% a 95%, e a probabilidade de converter um cliente existente em um cliente repetido fica entre 60% a 70%. Já as chances de converter um novo lead varia entre 5% a 20%.

Ou seja, fidelizar é sinônimo de melhores resultados e lucratividade. Uma ferramenta eficiente e que traz diversas vantagens para atingir esse objetivo é o Customer Relationship Management (CRM). Quer saber o porquê? Então acompanhe o nosso artigo!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes trata-se de um modelo de negócios sustentável, que visa reduzir a perda (ou manter relacionamentos), junto à máxima economia de custos e esforços. Para se ter ideia, uma das principais referências do marketing no mundo, Philip Kotler, afirmou que conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.

Por aí é possível imaginar como a fidelização pode auxiliar no crescimento e no sucesso de uma marca, concorda? De fato, as organizações que passam a investir em estratégias com esse objetivo, têm mais facilidade em atingirem suas metas. Isso porque lidam com consumidores que demonstraram interesse nos produtos e serviços, ou seja, já estão conectados.

Como fidelizar na prática?

Promover a fidelização de clientes vai muito além de simplesmente criar ações isoladas. Para atingir o objetivo com excelência são necessários diversos processos e etapas, que se iniciam pelo planejamento. Esse deve ser baseado em indicadores de performance, ou KPIs – sigla para Key Performance Indicator.

Em linhas gerais, tratam-se de métricas que demonstram como está o desempenho das ações em relação às metas previamente estipuladas. Quando se fala em retenção de clientes, um exemplo é o CAC – Custo de Aquisição de Clientes, o qual aponta o quanto uma empresa está investindo para conquistar cada novo cliente.

Confira agora algumas estratégias essenciais para fidelizar o consumidor atual:

  • priorizar a excelência no atendimento para que haja uma boa experiência desde o primeiro contato com a marca;
  • saber ouvir o que cada cliente tem a dizer, de modo a oferecer as soluções mais adequadas às suas características e necessidades;
  • organizar todos os processos e atividades tendo a fidelização como prioridade;
  • valorizar a marca por meio de propósitos claros e bem definidos, que otimizem a reputação;
  • acompanhamento constante dos resultados das estratégias por meio de métricas condizentes.

Todas essas ações podem ter melhores resultados com o auxílio de uma ferramenta tecnológica adequada, como é o caso do Customer Relationship Management.

De que formas um CRM pode ajudar?

Pode ser que você tenha ouvido falar sobre o uso do CRM para a retenção de clientes, mas tem dúvidas de como isso acontece na prática. De forma resumida, o sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite que as empresas simplifiquem seus esforços e criem um processo automatizado de comunicação contínua com a sua base de dados, seja ela formada por clientes ou leads.

Ao contrário do que alguns possam pensar, o CRM não se trata somente de um software, mas de um conjunto de técnicas que unem tecnologia e estratégias de negócios com foco no cliente. Além de possibilitar o controle das atividades planejadas para o público, o que evita falhas de comunicação, o recurso também traz importantes insights para a criação de ações cada vez mais assertivas. Veja como a solução pode ajudar:

Permite entregar aquilo que os clientes esperam

O que um consumidor deseja receber de uma empresa? Existem inúmeras respostas para isso. Afinal, as expectativas podem variar de acordo com o valor investido no produto, contexto da compra, grau de relacionamento com a marca, dentre outros fatores.

atendimento eficiente e acessível, ou seja, quanto mais opções de canais, melhor;
valorização da sua opinião e feedback.
Esses itens são básicos, mas, caso uma marca deixe de praticá-los, as chances de seus clientes ficarem insatisfeitos serão altas.

O uso de um CRM, aliado a boas práticas de relacionamento com o consumidor, consegue entregar aquilo que o cliente espera: um atendimento capaz de resolver o seu problema.

Mapeamento da jornada do cliente

Para que a fidelização de clientes realmente aconteça, é necessário compreender o seu comportamento. Nesse sentido, a coleta de dados é essencial, pois esses ajudam a entender a jornada de compra desde o contato inicial, até o engajamento e o envolvimento pós-compra.

Segundo o McKinsey Global Institute, empresas orientadas por dados têm 23 vezes mais chances de adquirir clientes, seis vezes mais chances de retê-los e 19 vezes mais chances de serem lucrativas como resultado.

Além disso, é possível acompanhar os impactos das estratégias de marketing em relação à interação com os consumidores. Essas informações, que podem ser disponibilizadas com o auxílio de um CRM, ajudam na avaliação dos pontos fortes e fracos das ações, fornecendo diretrizes importantes para o desenvolvimento de campanhas de marketing e vendas mais eficientes.

Personalização da experiência de compra

A experiência de compra, que consiste na soma de todas as percepções e sentimentos de clientes em relação às interações com uma marca, é cada vez mais importante. Para auxiliar as empresas no entendimento do padrão de seus consumidores, o CRM reúne o consumo de mídia individual e o histórico de compras de cada cliente.

Assim, aponta quais ofertas são mais interessantes para cada indivíduo, o que traz personalização no relacionamento, bem como relevância, valor e reconhecimento à marca. Os resultados são fidelização de clientes e lucratividade.

Criação de estratégias de engajamento

Os programas de fidelidade são uma boa maneira de aumentar o ticket médio de uma empresa e promover a retenção dos clientes. Os dados coletados por um CRM podem destacar os níveis variados de envolvimento, apontando quais das contas geram mais resultados. Isso auxilia na criação de ações direcionadas a esse público, como campanhas de recompensas e incentivos, garantindo que os relacionamentos permaneçam sólidos e lucrativos.

Avaliação da performance

Para saber se uma campanha de fidelização de clientes foi bem-sucedida, é preciso conhecer as taxas de sucesso e as deficiências. Isso é possível com o auxílio do CRM, que conta com funcionalidades como painéis de revisão, execução do serviço e identificação de pontos de melhoria.

Além disso, é possível, por exemplo, avaliar métricas que identificam problemas de suporte e a porcentagem deles que está sendo resolvido em um única chamada. Desse modo, a empresa pode criar programas que recompensem e motivem os colaboradores com melhor desempenho.

Programação de campanhas completas de marketing

O consumidor atual é omnichannel, ou seja, espera se relacionar com suas marcas de preferência por diversos canais. Por exemplo, um usuário pode encontrar o site de uma loja durante pesquisas em mecanismos de busca, em seguida pesquisar informações nas redes sociais, seguir para a leitura do blog, retornar para a página onde se deu o primeiro contato e fazer uma compra.

Nesse aspecto, o CRM auxilia na retenção de clientes permitindo que as campanhas sejam segmentadas, personalizadas e automatizadas de acordo com a etapa da jornada de compra de cada consumidor. Na prática, é possível montar e automatizar toda a estratégia comunicacional de uma empresa, pois o sistema permite uma conexão direta entre todos os canais de relacionamento.

É importante frisar que a fidelização de clientes com a ajuda de um CRM não é exclusividade de grandes organizações. Isso porque trata-se de um sistema escalável, que pode ser implementado por módulos, conforme as necessidade e orçamento de cada negócio.

Assim, conforme a empresa for crescendo, novas automações podem ir sendo implantadas de forma simples e sem a necessidade de servidores internos, já que os sistemas mais eficientes do mercado podem ser armazenados de forma segura na nuvem.

Nosso post sobre CRM para retenção de clientes foi útil para você? Que tal aprender a identificar o momento certo para implementar um em sua empresa?

 
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