Prestar um atendimento de excelência desde o primeiro contato até o pós-venda é fundamental para organizações que buscam diferencial competitivo e bons resultados. Uma das etapas mais importantes desse processo é estar sempre pronto para auxiliar o cliente.
No entanto, quando se trata de corporações de maior porte, oferecer uma experiência personalizada, ágil e eficiente é altamente desafiador sem as ferramentas certas. Nessa situação, é possível contar com o Service Cloud.
Trata-se de um dos módulos do CRM da Salesforce voltado especificamente para oferecer suporte customizado 24 horas por dia, nos diversos canais de relacionamento de uma organização. Com a utilização do software, todos os dados dos clientes ficam num só lugar, o que facilita significativamente o dia a dia dos colaboradores e promove a satisfação do consumidor.
Neste post, vamos mostrar o que é o Service Cloud, qual a importância dele para grandes empresas, suas principais funcionalidades e desafios. Acompanhe e saiba como essa ferramenta ajuda o seu negócio.
O que é o Service Cloud?
Como citamos, é um módulo do CRM da Salesforce criado para auxiliar os times de atendimento, bem como para oferecer serviços e suporte instantâneos e personalizados. Isso é feito por meio de diversos recursos que contribuem com a otimização do setor, a automação de processos e o aperfeiçoamento dos fluxos de trabalho.
Na prática, os contatos dos leads e dos clientes são transformados em casos de forma automática e inteligente, sendo encaminhados às áreas responsáveis. A partir daí, os atendentes fornecem informações, solucionam dúvidas e resolvem necessidades específicas sem perda de tempo ou dificuldade.
Para ficar mais claro, imagine uma situação simples: sua empresa, que se relaciona diariamente com centenas de clientes em múltiplos canais, como sites, redes sociais e e-mails, vende sistemas de segurança para outras organizações.
Após a compra de um produto, um dos clientes entra em contato telefônico com o suporte, pois está com dúvidas na configuração. No momento em que o operador inicia a conversa, acessa um dashboard contendo todo o histórico de contatos do consumidor em questão, prestando um atendimento mais rápido, consistente e eficiente no sentido de resolver a demanda.
Se a companhia não tivesse um sistema integrado como o Service Cloud, o cliente provavelmente teria que esperar mais tempo para ter sua demanda solucionada ou precisaria relatar todo o processo que o levou até o contato com o suporte. Como é de se imaginar, ambas as situações causam insatisfação.
Por isso, mais do que um CRM de atendimento ao cliente, o Service Cloud servirá para prestar suporte sempre que necessário. Ou seja, oferecer o melhor atendimento possível ao consumidor de modo que ele usufrua ao máximo de seus produtos e serviços.
Benefícios do Service Cloud para médias empresas
Segundo o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvido pela Microsoft, aproximadamente 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa pela má experiência com o atendimento.
Outros dados relevantes são que 32% se sentem mais frustrados quando não resolvem seus problemas ou não encontram soluções on-line para ajudá-los, 24%, quando precisam contatar a organização várias vezes por conta de um mesmo problema, e 19%, quando são direcionados para vários atendentes.
Logo, por mais que uma empresa tenha qualidade em seus produtos ou serviços e ofereça um custo-benefício atrativo, se o pós-vendas prestado ao cliente for deficiente, as chances de que siga para a concorrência aumentam significativamente.
É justamente aí que entra o Service Cloud para grandes empresas. Ele unifica os dados e sistemas do setor de atendimento em uma interface amigável a qual pode ser acessada em qualquer dispositivo ou local, bastando uma conexão com a internet.
Esse diferencial é especialmente importante para negócios que operam em várias unidades e regiões geográficas. Vale citar também que, em tempos em que o home office é cada vez mais comum, contar com softwares que facilitem a rotina e a tomada de decisão faz toda a diferença.
Quais as principais funcionalidades do Service Cloud para grandes empresas?
Todas as funcionalidades do Service Cloud são voltadas para oferecer uma visão panorâmica da trajetória dos clientes a fim de otimizar o atendimento nas organizações e auxiliar na oferta de experiências memoráveis e lucrativas ao seu público. Veja alguns dos recursos do sistema a seguir.
Console intuitivo
O console de serviço da plataforma é intuitivo e pode ser customizado de forma prática e rápida. O motivo é que oferece um fluxo de configuração específico para cada recurso, como a integração com centrais de suporte e canais de relacionamento.
Field Service
Essa funcionalidade cria ordens de trabalho e agendas baseadas nas melhores estratégias. Na mesma medida em que pode gerir e monitorar o desempenho de colaboradores em campo, todo o processo é fiscalizado de um só lugar, otimizando a gestão.
Omni-Channel Presence and Routing
Tanto a presença omnichannel quanto a agilidade no atendimento são tendências relacionadas à boa experiência do consumidor. Por meio da funcionalidade de Omni-Channel Presence and Routing, é possível enviar casos diretamente para a área de trabalho do operador, atribuindo atendimento ao colaborador certo com base nas habilidades e disponibilidade.
Além disso, o recurso permite definir regras de automação, as quais entregam casos ao melhor agente disponível para cada situação, considerando, por exemplo, número de casos atendidos e áreas de especialização.
Live Agent
O Service Cloud também proporciona ao time de atendimento a comunicação por chat on-line ao vivo. Certamente, você já se deparou com botões de “conversar com um agente” em sites de empresas, geralmente ao tentar encontrar uma maneira de falar com a equipe de suporte sem ter que esperar um tempo excessivo ao telefone.
O Live Chat proporciona aos clientes interação com um atendente humano em tempo real. Além disso, ao contrário das chamadas telefônicas, em que os operadores só gerenciam um cliente por vez, usando o Live Agent, cada colaborador participa de várias interações simultâneas em apenas uma tela.
Também é uma maneira eficaz de aliviar a pressão de call center em dificuldades, desviando parte do tráfego do cliente para um canal alternativo.
Community Cloud
Os consumidores atuais, mais do que nunca, desejam uma resposta rápida às suas demandas. Ao implementar o Service Cloud para grandes empresas, é possível criar um ambiente de atendimento em que os clientes acessam comunidades de autoatendimento e conversam com membros da Salesforce e outros usuários.
Além disso, há acesso ao portal do cliente. Em ambas as áreas, é possível solucionar diversas demandas, seja com o auxílio dos usuários ou dos operadores do CRM.
Chatbots
Segundo um estudo realizado pela Infobip, um em cada quatro consumidores já usou um chatbot. Do total de entrevistados, 69% consideraram a experiência de atendimento muito boa ou excelente.
Quando se trata de grandes organizações, as quais precisam filtrar as questões para os operadores de modo a otimizar os processos, os atendentes virtuais do Service Cloud ajudam muito.
Eles se comunicam com clientes para solucionar dúvidas e problemas frequentes, promovendo um atendimento ágil, eficiente e personalizado, bem como gerando satisfação e melhores resultados.
Quais os desafios no uso do Service Cloud?
Quando se trata de negócios de médio e grande porte, toda implementação de processos, políticas e práticas traz desafios.
No entanto, é sabido que inovar e evoluir são dois quesitos básicos para organizações que querem se destacar em um mercado de alta concorrência e consumidores exigentes.
Em relação ao Service Cloud, dois obstáculos que podem surgir são em relação à instalação e ao nível de dificuldade no uso de algumas ferramentas. Todavia, a Salesforce disponibiliza o Trailhead, uma espécie de guia para a solução.
Aprimore a Experiência do Cliente com o Service Cloud em Grandes Empresas
Dando continuidade ao assunto, há também fornecedores especializados que auxiliam em questões como personalização dos recursos e treinamento dos responsáveis pela utilização do sistema no dia a dia das empresas.
Esse é o caso da Imaginedone, que há mais de 11 anos auxilia os negócios a otimizarem seus relacionamentos com clientes, colaboradores e parceiros por meio da implementação do CRM da Salesforce.
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